Digitalización de la Empresa: ¿cómo conseguir el éxito?

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Algunas organizaciones consideran la transformación digital como un tema tecnológico. Otro grupo entiende la transformación digital como un tema de canales de atención al cliente. Un tercer grupo considera la transformación digital como la transformación hacia nuevos modelos de negocio y la explotación de nuevas oportunidades. Realmente los tres grupos tendrían la razón. Podríamos decir que la primera y la segunda perspectiva forman parte de la tercera perspectiva. Es decir, la transformación digital requiere un modelo interdisciplinario y multidimensional de transformación del modelo de negocio que incluye las dimensiones de tecnología y de experiencia de cliente.

Diferentes estudios y expertos coinciden en afirmar que para alcanzar el éxito digital es crítico construir un conjunto de capacidades claves asociadas a las diferentes dimensiones de la organización (cambios en las dimensiones de estrategia, experiencia del cliente, procesos y actividades, organización y estructura, cultura y talento, toma de decisiones, y tecnología).

El caso DBS Bank, con base en Singapur, es considerado por la revista Euromoney como el Mejor Banco Digital del Mundo. Este caso representa un excelente ejemplo para explicar cómo el modelo de desarrollo multidimensional de capacidades funciona para desplegar una transformación digital exitosa.

Estrategia: Un proceso de transformación digital, con tantas implicaciones para la organización y con un amplio alcance, requiere un liderazgo implicado y desarrollador por parte de la alta dirección. Esto significa que la alta dirección debe desarrollar capacidades propias de comprensión de la tecnología y su impacto en el negocio. Es decir, necesitamos tech-savvy CEOs. Piyush Gupta, como tech-savvy CEO de DBS Bank, ha jugado un rol fundamental en la definición de una estrategia digital alineada al negocio y al desarrollo de la organización hacia una cultura digital.

Experiencia del Cliente: Esto ha sido el centro de la estrategia digital de DBS. Primero identificar en qué procesos o puntos de contacto con el cliente existen oportunidades de mejora y utilizar la tecnología como palanca de transformación.

Procesos y Organización: Unir las áreas de operaciones y tecnología (O&T) en una sola unidad y hacerla reportar al CEO ha sido una palanca clave de transformación en DBS. Adicionalmente, alinear O&T a cada área del negocio creando especialista digitales por área de negocio.

Cultura: Gupta ha desarrollado una cultura digital que promueve la experimentación y la innovación utilizando las plataformas y las tecnologías digitales.

Toma de decisiones: Usando big databusiness analytics para comprender las necesidades y los problemas que tienen los clientes en los diferentes puntos de contacto y construir soluciones que mejoren la experiencia del cliente.

Tecnología: Inversión monumental en nuevas tecnologías y construcción de capacidades internas de integración de tecnologías.

En conclusión, la transformación digital requiere un modelo interdisciplinario y multidimensional que redefina las bases y las premisas de cómo la organización compite, atiende las necesidades de sus clientes y genera beneficios para los accionistas.

Oswaldo Lorenzo Ochoa (@LORENZOOswaldo), Profesor Estrategia Digital en Deusto Business School.

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