Las redes sociales como medio de atención al cliente

Según los datos de "El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015", realizado por Altitude, más de la mitad de las marcas (54,5%) de seguros ofrece atención al cliente en Twitter y Facebook.

El análisis de once de las principales empresas que operan en nuestro país muestra que este sector es el tercero más desarrollado en cuanto atención al cliente a través de medios sociales, situándose sólo por detrás de banca y telecomunicaciones. Pese a ello, la mayoría de las firmas de seguros no realiza una promoción activa de estos canales, ni ofrece un horario específico para contactar a través de ellos. Sólo un 27% de las marcas analizadas tiene una intención clara de atender en estos canales y hace promoción de ellos como parte de su estrategia multicanal.

Pese a esta cautela, las marcas que ya han puesto en marcha una estrategia de presencia en redes sociales demuestran una mayor solidez y mejor posicionamiento que otras marcas con mayor experiencia en el medio.

Respecto al grado de interacción con los consumidores, la mayor parte de las compañías, un 90%, recibe menos de 1.000 interacciones al mes. También está por debajo de la media del mercado el grado de vinculación con los usuarios, es decir, el número de replies y menciones recibidas. El sector seguros llega al 28% mientras que la media de sectores está en el 34,5%.

"Los consumidores están dispuestos a participar activamente, a contribuir en el desarrollo de la relación con las marcas y aquí hay una buena oportunidad de negocio. Las empresas aseguradoras deben continuar en la línea que se está marcando y dar más protagonismo a la atención multicanal, ya que es algo que sus clientes demandan y aprecian, lo que lo convierte en un valor diferencial cada vez más necesario en un entorno tan competitivo", explica Raquel Serradilla, vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Software.