Relación con el cliente como valor añadido

La experiencia del cliente se ha convertido en un viaje en el que el consumidor utiliza todos los medios tecnológicos a su alcance para evaluar sus adquisiciones incluso después de finalizar la compra, y pide a las marcas que le ofrezcan experiencias positivas continuadas en el tiempo. Si la compañía realiza el viaje junto al cliente, podrá influir en la decisión final de éste, a la vez que da un valor añadido a la marca.

Altitude Software, proveedor de soluciones omnicanal dirigidas a mejorar la experiencia de cliente, explica en su whitepaper "Nunca caminarás solo. Gestionando el viaje de tu cliente en 2016" las cualidades que debe tener una empresa para crear valor añadido durante el viaje del cliente:

Unificación. Los canales por los que los usuarios pueden comunicarse con las marcas están en constante expansión: web, email, redes sociales, mensajes de texto, video, voz, etc. Es importante que todas las herramientas de la empresa estén integradas para que el cliente pueda obtener toda la información a través de cualquier canal. Las interacciones entre marca y consumidor tienen que poder comenzar en un canal y continuar en otro sin que se pierda el hilo de la conversación.

Automatización. Las empresas deben buscar opciones de autoservicio que agilicen el viaje y ofrezcan experiencias útiles, simples y atractivas. Un buen ejemplo es dotar a las tiendas y sucursales de atención rápida al cliente a través de vídeo.               

Personalización. Utilizar la información que se tiene sobre los consumidores permite personalizar su experiencia y ser proactivo a la hora de optimizar las futuras interacciones y experiencias. Poder acceder al historial y preferencias de un cliente en tiempo real ayuda a los agentes a guiarlos.

Contexto. Las marcas que conocen el viaje de sus clientes pueden usar este conocimiento para mejorar y presentar una mayor gama de opciones, generando así oportunidades de crear más valor para el cliente y la compañía. Algunos bancos están facilitando a sus agentes de cobro de deudas aplicaciones móviles que se conectan con los sistemas de la compañía y los administradores de cuentas permitiendo una negociación personalizada en el acto.

Innovación. Los datos extraídos de las interacciones pueden ser utilizados para identificar los servicios y características innovadoras que le pueden dar valor a la marca y que asegurarán la satisfacción del cliente.

Cultura. Para que los empleados puedan generar valor añadido durante el viaje del cliente es necesario prepararles para crear una mentalidad de excelencia en el servicio. Un agente bien formado será capaz de captar las necesidades del usuario y de generar ideas que creen valor para la compañía.

"Para que todas estas iniciativas lleguen a buen puerto, las marcas deben tener una infraestructura que apoye e influya en los viajes de usuario, y que ayude a la empresa a elegir, personalizar y optimizar la experiencia de cliente en cada interacción", explica Raquel Serradilla, vicepresidenta ejecutiva del Sur de Europa de Altitude. "Las marcas deben ofrecer soluciones adaptables, flexibles, escalables e inteligentes, y deben facilitar a sus clientes una experiencia positiva a la vez que obtienen información para seguir mejorando."

Al final, la clave para generar valor añadido a través del viaje del cliente es tratarlo como un producto más. Una gestión proactiva del viaje generará una ventaja competitiva, ya que los clientes valoran enormemente poder estar acompañados durante el viaje que supone el proceso de compra.