La llave para generar confianza en el sector público

Los nuevos hábitos de los ciudadanos, con un perfil de usuario hiperconectado y móvil obligan a las administraciones a proporcionar un plus en los servicios que ofrecen. Aquellas que sean capaces de acompañar estos servicios y funcionalidades públicas de experiencias digitales completas y multicanal, así como ofrecer información personalizada según perfiles de usuarios, multiplicarán su valor, eficacia y utilidad para el conjunto de la sociedad En el actual entorno cambiante, con la transformación digital en el punto de mira y con las nuevas necesidades que reclama el ciudadano digital, las entidades públicas que pretendan acercarse y ser relevantes para sus comunidades son, cada vez más conscientes, de que deben poner en marcha servicios públicos online modernos, fáciles de usar, intuitivos e interconectados entre sí. La Agenda Digital establece como objetivo acercar la Administración a ciudadanos y empresas. Busca incrementar los niveles de uso de la administración electrónica, racionalizando y optimizando el empleo de las TIC en las Administraciones Públicas, aumentando así la colaboración entre los distintos organismos públicos y mejorando el servicio que se ofrece desde el sector público a ciudadanos y empresas. La transformación digital debe por tanto representar para la Administración algo más que digitalizar procesos, debe significar también poner a los ciudadanos y empresas en el centro de su actividad para entenderles, y por tanto, atenderles mejor. Sin embargo, si bien sobre el papel todas estas ideas son muy acertadas y juiciosas, la realidad es que, ante el actual contexto digital, muchas entidades públicas se ven desbordadas. ¿Qué hacer ante la proliferación de puntos de contacto–móviles, web, correo electrónico, dispositivos inteligentes, redes sociales, call centers, etc..? ¿Cómo superar las barreras tecnológicas para integrar los sistemas internos? ¿Cómo lograr una experiencia cada vez más personalizada y continua para los ciudadanos a través de todos estos canales? Todo esto, unido a la necesidad de cumplir las sucesivas legislaciones, hace que la innovación sea más complicada que en el sector privado. Lo que esperan los ciudadanos Responder a esta pregunta será la clave para actuar: los ciudadanos esperan una experiencia cada vez más personalizada y continua a través de todos los canales mencionados. Al igual que en su interacción con el sector privado, los ciudadanos esperan que las administraciones públicas adopten un enfoque omnicanal en la forma en la que despliegan sus servicios públicos y dan respuestas a sus necesidades. En este proceso, los actuales equipos de TI se enfrentan al reto de satisfacer esta demanda, eliminando las experiencias inconexas entre canales, que frustran a los ciudadanos, y hacen que pierdan confianza en los servicios online habilitados por los organismos públicos. La Administración necesita, ahora más que nunca, tener sus propios sistemas integrados y desarrollar una estrategia digital que se apoye en servicios modulares y reutilizables, es decir, que busque aquellas tecnologías que le permitan “derribar” la barrera técnica más común a la hora de afrontar un proceso de transformación digital: sistemas tradicionales que no se comunican los unos con los otros o de los que es difícil extraer información. Los tres retos principales a los que las administraciones han de enfrentarse son: La colaboración interna y la optimización de sus procesos: Las Administraciones necesitan digitalizar todos sus procesos, haciéndolos más simples y eficaces. Las herramientas de colaboración les pueden ayudar, creando entornos altamente eficaces, lo que redundará en un mejor servicio. La clave estará, por tanto, en implantar una tecnología o plataforma que permita a los empleados públicos trabajar digitalmente y colaborar de forma eficiente. Al mismo tiempo dicha tecnología debe optimizar las capacidades de integración, de modo que, las administraciones puedan hacer uso de sus propios sistemas, rompiendo los silos y haciendo posible la reutilización de la información. La creación de experiencias omnicanales consistentes: Gracias a la misma plataforma que favorece la colaboración, las entidades públicas deben ser capaces de crear de forma dinámica y ágil aplicaciones móviles, sitios web, portales, etc. que faciliten las gestiones de ciudadanos y empresas con la administración. Gracias a que todo esté desarrollado en una misma plataforma estos activos online se integrarán de forma natural entre sí, siendo posible crear flujos y tareas completamente digitalizadas de principio a fin. La reducción de los ciclos y costes de innovación: Si además se utiliza una tecnología Open Source, esta aportará la ventaja de apoyarse en tecnologías abiertas y sencillas que simplifican y reducen los ciclos de desarrollo. Esto permitirá crear y poner a disposición de los ciudadanos nuevos servicios o canales de una forma ágil, reutilizando datos, recursos e infraestructuras existentes. En conclusión, la actual Administración está cada vez más concienciada de que tiene que abordar todos estos retos y resolverlos con eficacia para responder al nuevo ciudadano digital. En este marco, disponer de una plataforma de experiencias digitales se presenta, para cada vez más entidades públicas, como una opción de presente y de futuro: una tecnología ágil y robusta con la que poder alcanzar esas experiencias de usuario consistentes y continuadas, con la que lograr una visión unificada del ciudadano atendiendo a sus intereses, y con la que disponer de una arquitectura flexible, modular e integrada, lista para la transformación digital. Carolina Moreno, directora general de Liferay para el Sur de Europa.