La recuperación del turismo en clave digital

En un mundo más conectado y digital, la industria de los viajes enfrenta el desafío de implantar nuevas soluciones, acordes con las necesidades y demandas del cliente, cada vez más acostumbrado a los trámites online. Por sus características inherentes, enfocadas en la experiencia en destino y la calidad del trato humano, tradicionalmente este sector había dejado de lado algunas cuestiones que ahora resultan indispensables para poder sobrevivir.

El informe Innovación Turística y Especialización Inteligente en España, elaborado por Segittur, la Fundación Cotec para la innovación e Infyde, evidencia que el mercado turístico español “parece realizar menos actividades de innovación” en comparación con otras industrias, o al menos si lo hace es cualitativamente diferente al observado en el resto. En este sentido, remarcan que el nivel de digitalización “es muy inferior” al resto, a pesar de que su supervivencia “se encuentra cada día más condicionada por su capacidad de interacción en el canal digital”, lo que puede limitar tanto la competitividad de las compañías turísticas como la economía española en su conjunto, dado su elevado peso en términos de PIB y empleo. Todo ello teniendo en cuenta la intangibilidad de sus servicios y la interdependencia entre compañías.

Al margen de conseguir que los procesos y la contratación de experiencias sean cada vez menos analógicas, los expertos ponen el foco en las pymes, al ser las que más dificultades encuentran para adaptarse a una sociedad que no entiende la vida sin teléfono móvil. “El turismo no es ajeno a la digitalización. De hecho, la está liderando, pero tenemos que llegar a la pequeña y mediana empresa. Tenemos que llegar a toda la cadena de valor para que estos instrumentos se puedan transformar en mejores productos, en mejores destinos y en mejores empresas”, subrayó la ministra de Industria, Comercio y Turismo, Reyes Maroto, en su paso por la feria.

La responsable de este departamento comparte visión con el director general de la Oficina Digital del Ayuntamiento de Madrid, Fernando de Pablo Martín, quien incide en que, una vez superado el reto de la conectividad, es necesario “mejorar la inserción de la tecnología en las pymes”, factor en el que las administraciones deben poner el foco. “Tenemos una oportunidad única”, comentó haciendo referencia a los fondos europeos. 

El punto de partida hay que situarlo en el hecho de que el consumidor ya es digital y, por tanto, va a pedir que los servicios que contrata y los establecimientos que concurre también lo sean. Frente a esta situación, el consejero delegado de ISDI, Nacho de Pinedo, destaca que, si bien en la vida pre-COVID ‘el destino España’ era “tan potente” que el viajero no daba importancia al grado de modernización, ahora las reglas del juego han cambiado. Pone como ejemplo la rápida implantación del código QR, herramienta que, a su juicio, abrirá muchas posibilidades. “Hasta la última persona del sector turístico tiene que conocer una serie de tecnologías básicas, porque en su día a día el consumidor se lo va a exigir”, precisó De Pinedo. A este respecto, durante la jornada ‘Claves para impulsar la digitalización en el sector turístico’, el director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), Álvaro Carrillo de Albornoz, hizo hincapié en la necesidad de invertir en formación digital, una de las grandes asignaturas pendientes.

El consumidor ya es digital y, por tanto, va a pedir que los servicios que contrata y los establecimientos que concurre también lo sean

Teniendo en cuenta todo lo anterior, la clave ahora radica en aprovechar los fondos europeos Next Generation como palanca para impulsar esta transformación de manera inteligente, de tal forma que permita aprovechar el potencial que presentan.

Las cinco tecnologías predominantes

El sector del turismo mundial puede presumir de ser uno de los que mayor crecimiento ha experimentado a lo largo de las últimas décadas. Para hacerse una idea, ha pasado de gestionar 25 millones de personas en 1950 a más de 1.500 millones en el último año sin coronavirus, convirtiendo a esta industria en la responsable del 10,4% del PIB mundial y empleando a 320 millones de personas, según datos recabados por Minsait (Indra). Un informe publicado por la consultora resalta el crecimiento “sostenido” que ha experimentado desde 2010, con un avance del 70%, motivado por factores como el fenómeno de las compañías a bajo coste; el desarrollo de Internet, que ha favorecido el surgimiento de nuevos canales de comunicación y venta de productos y servicios directamente a los consumidores; o la aparición de nuevas fórmulas de alojamiento y transportes, que han generado mayores opciones para los turistas.

Sin embargo, nada de todo esto se hubiera producido sin la introducción de las nuevas tecnologías que, precisamente, desempeñarán “un papel fundamental” en la recuperación. Con 2020 y 2021 como punto de inflexión, desde la citada compañía anticipan las cinco tendencias tecnológicas que predominarán en el nuevo turismo. Estas son: inversión en ciberseguridad; automatización de procesos y reducción de costes operativos con RPA; innovación financiera con métodos de pago alternativos; comunicación asistida al cliente a partir de inteligencia artificial; y personalización del servicio a través de plataformas de Internet de las Cosas (IoT).