“Emplear técnicas de gamificación aumenta el tiempo de uso de plataformas digitales de bancos”

La generación Z tiene una forma muy diferente de relacionarse: están mucho más presentes en internet y en las redes sociales que sus predecesores. Las expectativas que tienen respecto a bancos y aseguradoras se limita, a menudo, a hacer uno de una aplicación móvil. Por eso el sector financiero e insurtech tiene el reto de acercarse a ellos a través de la innovación. David Conde es el CEO y cofundador de Coinscrap Finance, una scale-up Fintech que a través de su inteligencia artificial utiliza datos transaccionales y economía del comportamiento para dar respuesta a necesidades de bancos, neobancos, aseguradoras y los propios clientes. David Conde explica a DIRIGENTES qué oportunidades ofrece la IA y el machine learning y cuál es la forma de estar cerca de las nuevas generaciones.

 ¿Cómo puede el sector financiero e insurtech dar respuesta a las expectativas digitales de un público nuevo como la Generación Z?

Los jóvenes que nacieron entre la última década del S.XX y la primera del XXI viven una gran parte de su día conectados a la red, tienen más capacitación digital que sus antecesores y son más exigentes a la hora de elegir un producto o servicio. Cuando hablamos de sus expectativas respecto a las entidades financieras y de seguros, la realidad es que la Generación Z exige una experiencia personalizada, eficiente y rápida. 

Para ellos, la experiencia de usuario debe ser fenomenal, no es suficiente cumplir con los estándares, la banca digital debe aportar un valor diferencial. Su relación con bancos y aseguradoras se limita a la App y el área de cliente de la web y ese es el único punto de contacto que tienen con las entidades. ¿Qué significa esto? Que cada vez es más importante para el sector financiero invertir en innovación para no quedarse atrás.

Cómo se puede atraer y retener la atención de la Generación Z, ¿qué demandan?

Según un informe de dentsuX, más de un 80% de los consumidores creen que es crucial que las empresas sean las primeras en asumir responsabilidades en materia de protección del medio ambiente. La Generación Z representa ya a un 40% de estos consumidores y su voz se escucha más alto gracias a que utilizan las redes sociales como altavoz.

Además de preocuparse por elegir bancos y aseguradoras con políticas sostenibles, ellos mismos están solicitando que se estime la huella de carbono que generan sus hábitos de consumo. Los Gen Z eligen entidades que les ofrezcan productos capaces de compensar sus emisiones, como fondos de energía renovable, tarjetas de crédito que donen una cantidad a proyectos de sostenibilidad, etc.

Sobre todo, demandan transparencia y honestidad y tienen muy claro que las compañías deben reconocer sus errores y ponerles solución lo antes posible. 

¿Qué canales son los más adecuados para llegar a la generación Z?

Como decíamos, se trata de un perfil que consume sus contenidos online, por lo que las redes sociales o las aplicaciones de mensajería instantánea son un buen canal para llegar a ellos.  YouTube y Twitch son canales que también han demostrado su potencial, especialmente a través de los influencers. La publicidad en línea suele resultar efectiva si se utiliza en los medios adecuados. Lo importante es localizar a nuestra audiencia –como ocurría con la publicidad offline–, y mostrar contenido relevante y entretenido.

Nosotros hemos comprobado que emplear técnicas de gamificación aumenta el tiempo de uso de las plataformas digitales de bancos y aseguradoras. Esto lleva a un mayor engagement y potencia que el usuario comparta su experiencia con familiares y amigos. 

¿Cuáles son las claves para innovar en el sector?

Desde mi experiencia en banca privada y como cofundador de una startup FinTech tengo claro que la innovación en el sector pasa por poner en el centro al cliente. Comprender cuál es su situación y necesidades en cada etapa de su vida permiten enfocar las pruebas de concepto para que se conviertan en desarrollos exitosos.

También es importante contar con un socio en innovación, ya que en muchas ocasiones las entidades no disponen del tiempo ni los medios para permanecer al tanto de cuáles son las tecnologías que les pueden aportar más valor. La inteligencia artificial, el machine learning o el análisis de datos se están convirtiendo en armas para automatizar procesos y mejorar la experiencia de usuario.

En concreto, la categorización y el enriquecimiento del dato transaccional bancario está revolucionando el sector financiero gracias a que aporta un mayor conocimiento del consumidor. Esto se traduce en una customización de productos, servicios y comunicaciones que disparan la satisfacción de los usuarios y los convierten en prescriptores.

¿Por qué es tan importante añadir una capa de enriquecimiento al dato bancario hoy en día? ¿En qué puede influir para captar la atención de la generación Z?

La Generación Z valora las experiencias hiper personalizadas, la autenticidad y la transparencia. Los bancos y aseguradoras deben tener un interés real por mejorar la salud financiera de sus clientes. Se trata de que ambos se beneficien de la relación contractual que los une. Nuestro motor de IA categoriza y enriquece el dato bancario para mostrar, tanto a las entidades como al usuario final, una panorámica en tiempo real de la situación económica. De este modo, a través de recomendaciones basadas en finanzas conductuales, el cliente puede tomar las mejores decisiones para su bolsillo.

Cuando una compañía se posiciona como aliado y ve a sus clientes como personas en lugar de como simples números, la fidelidad se dispara y sus cifras de negocio lo hacen en consecuencia. Además, según un estudio de Ethoca, el enriquecimiento está reduciendo las devoluciones de recibos no identificados en más de un 25% anual.

¿Perciben que esta generación está interesada en el sector financiero?

No solo lo percibimos nosotros, sino que varios estudios lo demuestran. Además, son la población que más estrés financiero sufre debido a su precaria situación económica. Se ha comprobado que casi un 30% piensa en el dinero y comprueba su cuenta corriente a diario. Esto, unido a que el 70% usa aplicaciones de finanzas personales para gestionar su patrimonio, resulta tanto un reto como una oportunidad.

Sobre todo, están interesados en el ahorro y la inversión y prefieren herramientas digitales para realizar sus transacciones diarias y comprobar su balance. Son la generación que más usa la tecnología open banking, ya que son conscientes de la importancia de ver en un solo lugar todas sus cuentas, fechas de vencimiento de seguros, ingresos previstos, posible riesgo de descubierto, etc.

¿Qué tecnología utiliza Coinscrap Finance y cómo se beneficia de ella?

Gracias a nuestro motor de inteligencia artificial, COCO, somos capaces de extraer todo el potencial del dato transaccional bancario y ponerlo a disposición de entidades y usuarios. Nuestro modelo de negocio se basa en analizar los millones de datos generados a diario por los clientes de entidades financieras.

Una vez analizados, gracias al machine learning, estos datos se categorizan y enriquecen para mostrar dónde, cómo y cuándo se están realizando las transacciones. Una vez que el usuario tiene ordenado su transaccional con logos de merchants, ubicación geográfica, huella de carbono asociada, etc., recibe recomendaciones automatizadas para mejorar su salud financiera.

Cubrimos las expectativas de las nuevas generaciones porque entendemos sus necesidades y creemos que es posible mejorar la vida de las personas devolviéndoles el control de su economía. La tecnología nos permite automatizar multitud de procesos como el ahorro o la gestión de las finanzas personales.