“El 70% de la venta se realiza antes de estar delante del cliente”

Para Pedro Valladolid, en toda empresa hay tres tareas esenciales con las que lograr el éxito: estrategia, táctica y técnica. Con esta idea, propone que tanto si queremos captar nuevos clientes como retener a los ya existentes, la digitalización “es el aliado perfecto para conseguir que se sientan únicos” y situarlos en el centro de la planificación. ¿Y cómo hacerlo? En una charla con DIRIGENTES comenta que una opción es mediante una experiencia customer center, en la medida en que es “importante” compartir con ellos espacios virtuales privados de gestión documental, tener entornos personalizados con módulos de contacto multicanal, ofrecer experiencias disruptivas y que las propuestas de valor sean dinámicas, animadas y gamificadas.

En su libro menciona que los mercados cada vez son más exigentes. ¿Cuáles han sido los cambios más significativos en el mundo de las ventas desde que comenzó la pandemia? 

Desde mi punto de vista, el principal reto es la transformación digital de la pequeña y mediana empresa y mejorar la experiencia del cliente con herramientas digitales que complementen el trato personal. Es un hecho que los hábitos de consumo se han transformado, ¿verdad? y esta evolución implica la necesidad de adaptarnos y utilizar nuevas técnicas que permitan interactuar con el cliente al margen de las circunstancias físicas. 

También comenta que el 70% de la venta se realiza antes de tener al cliente delante y que esta evoluciona sobre objetivos que se deben de haber definido previamente. ¿Cómo recomienda preparar este proceso?

Soy un convencido de que el 70% de la venta se realiza antes de estar delante del cliente, y planificar la actividad es la clave del éxito. Me he dado cuenta de que, en la mayoría de las ocasiones, los comerciales no venden más, no porque no quieran, sino porque no siempre saben concretamente qué hacer ni cómo hacerlo. La venta tiene mucho de ciencia, de organización, planificación, programación y orden. 

Son varias las claves, aunque voy a destacar algunas de las más relevantes. Definir muy bien qué valor diferencial aportas y quién es tu cliente, porque todos pueden comprarte, pero hay dos o tres tipos que tienen muchas más probabilidades de valorar tu servicio. Construir un guion de ventas y un plan de acción comercial con objetivos claros y programación de la actividad diaria, semanal y mensual para visitar clientes nuevos, hacer prospección, fidelizar y mejorar el volumen de compra. También tenemos que tener bien planificada y programada la combinación de cantidad y calidad de trabajo. 

Y lo más importante, que todo esto lo tengamos por escrito porque en la cabeza no sirve para nada, se llena de ruido con otros temas y no tenemos la misma capacidad de comunicar, transmitir y mejorar. Si quieres obtener resultados es necesario hacer como nunca lo que nunca has hecho.

¿Cómo propone mejorar la productividad de los equipos de ventas? 

En mi opinión, únicamente hay un modo de mejorar la productividad: medir. Y, especialmente, me refiero a medir la actividad. La mayoría de las empresas valoran indicadores primarios como cuánto se ha vendido o cuántos clientes nuevos se han captado, que son indicadores de resultado y, sobre esto, es muy difícil actuar. Yo propongo poner el foco en la actividad que conduce al resultado. Es fundamental analizar qué tiene que hacer un vendedor cada día, cada semana y cada mes para batir récords de productividad y ayudarle a conseguirlo, darle las herramientas y la organización necesaria con el fin de que se enfoque en su labor principal: vender y hacerlo de forma excepcional. Para conseguir esto necesita entrenamiento, foco y perseverancia en mejorar el modelo.

Pedro Valladolid, autor de ‘Vende, 4 palancas para vender mucho MÁS+’

¿Podría mencionar algunas herramientas para potenciar la fidelización? 

Potenciar la fidelización requiere situar al cliente en el centro de tu estrategia. Para hacerle sentir único y diferente es fundamental desarrollar una cultura de empresa con vocación de mejora continua, orientada a aportar valor, a buscar soluciones, optimizar procesos y facilitar la vida al cliente. Estos no pagan por nuestro producto o servicio, nuestros clientes pagan para que les solucionemos sus problemas o les facilitemos la vida, ¡y eso no tiene precio! En cualquier empresa, independientemente del tamaño o sector, es fácil diseñar una relación de exclusividad con el cliente, además es mucho más barato y rentable que gestionar la improvisación. 

Y en relación con las habilidades sociales, ¿qué competencias no deben faltar en los equipos de ventas? 

La verdad es que, a día de hoy, ser un vendedor es lo más parecido que conozco a un superhéroe. Cada día trabajando para alcanzar los objetivos y una vez conseguidos… ¡contador a cero y vuelta a empezar! Es fundamental ser perseverante, resiliente, tener grandes dosis de optimismo, automotivación, autocontrol, ser persuasivo, tener habilidades de negociación y empatía. Aunque para mí lo más importante es aprender a ser asertivo porque reúne todas las demás habilidades sociales, dado que es un comportamiento comunicacional que permite saber pedir, negarse, negociar y ser flexible para conseguir lo que se quiere respetando al interlocutor, hacer y aceptar quejas de una forma congruente, directa y equilibrada. ¡Casi nada!

¿En qué consisten los pilares de la rentabilidad y cómo propone ponerlos en marcha? 

Poner en marcha los tres pilares de la rentabilidad y crear un sistema que ayude a captar, retener y fidelizar clientes requiere aplicar la metodología de las cuatro palancas con perseverancia y compromiso, haciendo de ello un objetivo estratégico para la empresa. Implementando estrategias, prospección y conversión desarrollamos y hacemos crecer el pilar de captación de clientes, fundamental en el planeamiento estratégico de toda empresa que desee tener un proyecto de permanencia a largo plazo. Las estrategias de frecuencia de compra y venta media nos ayudan a retener y fidelizar clientes.

Confidencialmente te cuento en secreto que existe una quinta palanca, basada en la mejora del margen. Para su análisis utilizo una herramienta de fabricación propia llamada ‘simulador de gestión gerencial’ y ¡sorpresa! Para mejorar los márgenes no es necesario comprar más barato o vender más caro. He podido comprobar que siempre se pueden mejorar haciendo ‘correctamente lo correcto’, haciéndolo bien a la primera, con procesos internos que eviten errores, repeticiones de tareas, y optimizando espacios y recursos.