Emoción, confianza y autenticidad son algunos de los valores que los clientes buscan hoy en día en las marcas. En la actualidad, los consumidores han cambiado sus expectativas, buscando ahora experiencias únicas con independencia del dispositivo que utilicen en cada momento. En este contexto, para las empresas cada vez cobra más importancia ser capaces de establecer una conexión positiva que impulse las ventas y cree verdaderos embajadores. Esta es una de las principales conclusiones extraídas de un evento organizado por Signals España en el que se han abordado las claves para crear un programa de fidelización exitoso y único.

Teniendo en cuenta que cada individuo está expuesto a cerca de 5.000 mensajes publicitarios diarios, la dificultad de atraer la atención de los clientes es una realidad. Por ello, desde Cheetah Digital apuestan por dejar a un lado los tradicionales programas de fidelización orientados totalmente hacia el aspecto transaccional y buscar elementos que aporten un valor agregado real. En este punto, otorgar al cliente una muestra de respeto es otro de los pilares destacados y atiende a un elemento fundamental, el límite de marcas a los que los clientes son realmente fieles. Así, la compañía establece un máximo de cinco para el 60% de los usuarios. 

Para la Director Strategic Services en Cheetah Digital, Magalie Lasfargues, la forma en la que las personas ven la fidelidad ha cambiado. Lasfargues analiza la manera en la que estas se relacionan con las marcas apuntando a 5 variables. En primer lugar, quieren experiencias personalizadas; también priorizan la accesibilidad a través de los dispositivos, sea cual sea el elegido; solo están dispuestas a ofrecer información personal en contrapartida de un intercambio de valor equilibrado; buscan un compromiso auténtico a través de una relación humana; y, por último, cada vez más consumidores tienen en cuenta marcas que transmitan valores afines a los suyos.

Adaptación al cambio

En este contexto y desde el punto de vista de las empresas, Julio Sanz, Client Success Director de esta misma compañía, señala que “muchas marcas sienten que tienen las mismas pautas y tácticas para facilitar y retener a sus miembros”. Por ello, destaca que es “fundamental” contar con un sistema que permita disponer de un plan que ofrezca “experiencias personalizadas que tengan en cuenta toda la información”, tales como las preferencias, intenciones de compra y centros de interés de los usuarios. 

Asimismo, la capacidad de reacción es otra pieza fundamental. Para el experto, dicho programa no es algo fijo, sino que está vivo y en continua evolución, de forma que después de su lanzamiento, el marketer debe ser capaz de realizar mejoras rápidamente y aprender de la información obtenida para obtener una ventaja competitiva real. Según detalla, esto se ha hecho patente con la crisis del COVID-19. “Hemos visto marcas que han logrado transformarse rápidamente al ofrecer interacciones digitales más fuertes, creando valor para los miembros. Por el contrario, otras no se beneficiaron de esta agilidad y sufrieron mucho más”, explica.

Para concluir, Sanz comenta que, para tener un programa de fidelización que destaque y amplíe de forma significativa las interacciones es importante adoptar la estrategia, los procesos y la tecnología adecuada. En este sentido, a la hora de invertir en una solución, existen tres conceptos a tener en cuenta: la plataforma, el buen uso de estos datos y contar con una arquitectura moderna y flexible. Si la mayoría de marcas tienen su información dispersa por todo su sistema, “es muy difícil disponer de una visión 360 sobre sus miembros y brindar el nivel de experiencia que esperan los consumidores de hoy en día”. 

Respecto a la explotación de los datos, es esencial tener un sistema altamente integrado que personalice la participación. “Los consumidores cambian y sus expectativas y necesidades también. Cada cambio debe detectarse en tiempo real y añadirse”, menciona Sanz, con la intención de mejorar de manera continua y progresiva la experiencia del cliente. Por último, las aplicaciones deben integrarse con los datos, ya que de otro modo serían “absolutamente inútiles”.