Liderazgo

"La relación entre una aseguradora y el cliente final es una relación híbrida"

Entrevista a Josep Celaya, subdirector General y Director de Experiencia del cliente en Nationale-Nederlanden

22 DE noviembre DE 2022. 10:29H G.D.

Nationale Nederlanden Planes de pensiones Dirigentes Digital

Para Josep Celaya, subdirector general y director de Experiencia del Cliente en Nationale-Nederlanden, los planes de pensiones representan una alternativa de ahorro dirigida a complementar las pensiones públicas con el fin de mantener el nivel de vida una vez que se finaliza la etapa laboral. En una entrevista con DIRIGENTES, el experto señala su importancia, así como aquellos elementos que se deben tener en cuenta a la hora de realizar una previsión.

¿Cómo afronta Nationale-Nederlanden la gestión de sus planes de pensiones en un contexto económico y social como el actual?

Lo primero que hay que considerar es que estamos afrontando cambios regulatorios importantes en los fondos de pensiones que, básicamente, van dirigidos a fomentar los planes de pensiones corporativos. De este modo, se trata de que el ahorro provisional para la jubilación que, a nivel privado, antes se producía a través de los planes de pensiones individuales, ahora sea mediante los planes de pensión de empresa. En ese cambio regulatorio es especialmente importante que las entidades podamos hacer una oferta que ayude a las empresas a ofrecerlo y demos respuesta para que los empleados puedan hacer esas aportaciones.

Los planes de pensiones representan una alternativa de ahorro de cara a la jubilación. ¿Por qué resulta tan importante para mantener el nivel de vida durante esa etapa?

Nos encontramos en una situación donde la esperanza de vida de la población está aumentando y, adicionalmente, la población española está envejeciendo porque se suma ese factor previo al hecho de que los baby boomers están entrando en la fase de jubilación. Al sumar ambos factores, nos damos cuenta de que el sistema público de pensiones va a estar muy tensionado para mantener el poder adquisitivo de las personas. Por ello, desde el punto de vista de la protección es imprescindible que haya una previsión para esas fases de la vida y lo más lógico es que se tenga un ahorro privado adicional que sirva para complementar la pensión pública.

¿Qué elementos deben tener en cuenta los beneficiarios a la hora de realizar una previsión?

Nosotros disponemos de muchas herramientas en manos de agentes y del propio cliente para que cada uno pueda hacer su propia previsión, aunque al final es tan sencillo como calcular qué pensión pública me van a dar y cuánto voy a necesitar cuando tenga esa edad. Evidentemente, tengo que intentar cubrir la diferencia significativa que exista con ahorro privado, por lo que cada uno tiene que hacer su reflexión individual para saber cuál es ese estándar de vida que va a querer llevar. Creo que es importante que los particulares se acerquen a los profesionales para poder hacer conjuntamente esas previsiones.

¿Qué ventajas fiscales aportan los planes de pensiones?

Las ventajas fiscales se han ido trasladando de los planes individuales a los corporativos y este año es la reducción en la base imponible del impuesto de la renta de las personas físicas porque encuadra aportaciones de hasta 8.500 euros en el caso de las pensiones corporativas y de hasta 1.500 euros las pensiones individuales, que se pueden sumar. Es cierto que cuando una persona se jubila y cobra el plan de pensiones, se tributa como si fuera una renta de trabajo. Es decir, como si fuera un sueldo. Lo que ocurre es que hay una gran ventaja, ya que durante todo ese tiempo el ahorro ha estado invertido, ha ido produciendo intereses y, por tanto, ha ido agrandándose.

Entonces, cuando llegas a mayor, te jubilas y vas a rescatar ese plan de pensiones hay un ahorro significativo importante que se incrementa por el hecho de haber pospuesto ese pago de los impuestos. Esas son básicamente las únicas ventajas fiscales hoy en día por este tipo de ahorro, que no son menores.

Adentrándonos en su área de trabajo, uno de los objetivos de la compañía es poner al cliente en el centro de las decisiones y satisfacer sus necesidades. ¿Cómo lo llevan a cabo?

Nuestra principal meta es la excelencia en la experiencia de cliente al mismo nivel que los objetivos económicos. Una gran parte de nuestra operativa, especialmente en mi área, está orientada a cómo tanto en el corto como en el medio plazo mejoramos la satisfacción del cliente. En esa labor es clave que toda la orquesta toque de manera afinada y su trabajo se cristalice en una buena respuesta cuando le preguntamos al cliente si está satisfecho y que si le preguntan si nos recomendaría responda que sí.

¿Qué iniciativas están llevando a cabo para convertirse en un referente en experiencia de cliente dentro del mercado de protección español?

Hay una cosa muy importante y es que somos una de las primeras compañías que ha entendido que la relación entre una empresa aseguradora con un perfil como el nuestro y el cliente final es una relación híbrida, tanto digital como humana, y hay que balancear ambas cosas. Nationale-Nederlanden fuimos de las primeras empresas en entender esto y en una compañía aseguradora se cristaliza en el hecho que puedas hablar con un agente cara a cara sobre el término o producto y, después, vayas a la web y tener la misma información que te ha contado el agente, así como ver tus productos contratados. De alguna manera, creo que hemos acertado en la filosofía de dar un trato siendo muy buenos en lo digital y muy humanos en el contacto. Filosóficamente esa es la piedra angular que estamos haciendo.

Acaba de cumplir un año en su posición de subdirector general y director de Experiencia del Cliente, ¿qué destacaría de su experiencia personal a lo largo de este periodo?

Estoy encantado de estar aquí. En Nationale-Nederlanden tenemos una metodología agile muy singular que nos da muchas ventajas a la hora de poder responder, lanzar productos nuevos y adaptarnos a los cambios. En segundo lugar, tenemos un modelo de trabajo híbrido donde la mayoría de los empleados vienen a la oficina dos días por semana, aunque también tenemos algunas excepciones para gente que contratamos que es de fuera de Madrid, lo que nos da acceso a un tipo de talento joven con verdaderas ganas de estar en un entorno diferente. También tenemos un equipo de dirección con muchas ganas de cambiar y dejar una huella con un proyecto de éxito que le guste a la gente, lo que es bastante singular en un sector como el nuestro y, además, el CEO me ha dejado rodearme de un equipo que es absolutamente brillante donde tenemos muchísima gente muy joven. De hecho, yo siempre digo que nos parecemos mucho más a una startup que a una compañía de seguros tradicional.

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