Los bancos desempeñan un papel clave en la digitalización de la economía y la presidenta del Grupo, Ana Botín, que ha convertido la transformación digital en uno de los ejes de su estrategia, quiere que esta transformación se ponga al servicio de la misión del banco: ayudar al progreso de las empresas y las familias.

Las nuevas tecnologías abren nuevas vías de relación con los clientes, que tienen ya la libertad de elegir dónde y cuándo interactuar con el banco. Santander España pretende que la tecnología esté al servicio del cliente y con esta idea ha lanzado el concepto ‘Digilosofía: la filosofía digital de Banco Santander’, que apuesta por mejorar la experiencia del cliente con una atención 24 horas los siete días de la semana. Todo ello, fruto de una combinación que aúna lo mejor del mundo físico, con una atención personalizada para cliente y lo mejor del mundo digital, con soporte a través de los distintos canales.

Esta transformación va de la mano de los equipos del banco en la red de sucursales, a través de los llamados “digilósofos”. Un equipo de 400 personas que se encargan de llevar a la red esta transformación digital y actúan como correa de transmisión de los avances y las innovaciones que se van introduciendo. Entre las más recientes, destaca One Pay FX, un servicio de transferencias internacionales que usa tecnología basada en blockchain, lo que permite enviar pagos entre particulares de forma más rápida. También la recién anunciada SO:FIa, la nueva plataforma de inversiones basada en la inteligencia artificial que permite a los clientes conocer su perfil y convertirse en inversores con el fin de sacar mayor partido a sus ahorros.

En este proceso también entra en juego un completo rediseño de las app, que van evolucionando hacia diseños más sencillos visuales y personalizados y van incorporando los últimos desarrollos técnicos para acelerar los procesos y mejorar la experiencia del cliente a través de los distintos canales de contacto.

La transformación digital avanza así a ritmo acelerado en el grupo, que aprovecha su diversificación y su economía de escala para beneficiarse de las mejores prácticas y avances en los distintos mercados donde está presente, como parte de una estrategia tecnológica sólida y robusta, reconocida como una de las mejores del sector financiero a nivel global.

La infraestructura tecnológica del grupo incluye centros de proceso de datos de última generación y el potente modelo de centros de servicios compartidos, que permite especialización del conocimiento y explotar eficiencias. Esta estrategia sigue evolucionando con el despliegue de una plataforma tecnológica de nueva generación para facilitar la transformación digital del Grupo, que ha tenido en cuenta las tendencias tecnológicas del mercado (movilidad, nube, big data, cognitivo, social y ecosistemas extendidos).

Santander desarrolla una doble estrategia en su transformación digital: por un lado las filiales del banco en todo el mundo están avanzando para adaptarse cada vez más a esa digitalización, sin obviar los distintos ritmos a los que los clientes se suman a esa transformación, y, por otro lado, se están lanzando nuevas plataformas ágiles y adaptables, complementarias con el negocio actual. Ejemplo de estas plataformas son Superdigital, una cuenta digital para personas sin servicios bancarios, sobre todo en Latinoamérica; Openbank, un banco 100% digital que, de momento, opera en España, y la citada One Pay FX que, además de estar disponible para los clientes particulares de España, Reino Unido, Brasil y Polonia, se lanzará en otros países del grupo en los próximos meses.

Santander gestiona el desarrollo de su estrategia con divisiones, como Santander Digital, que coordina los recursos de tecnología y operaciones y los planes de innovación aplicados a la banca comercial. Entre las capacidades que abarca bajo el perímetro de esta división están la investigación y el desarrollo y la implementación de tecnologías como el blockchain (registro contable compartido) o el big data en los distintos proyectos especializados.

La estrategia digital también se apoya en Santander InnoVentures, un fondo de capital emprendedor orientado a la tecnología financiera con recursos por valor de 200 millones de dólares. Santander colabora con empresas de tecnología financiera de nueva creación para aumentar la propuesta de valor a los clientes. El fondo fue creado en 2014 y sus responsables analizan unas 500 empresas al año. Hasta la fecha ya ha hecho una veintena de inversiones en startups líderes en el mercado.

Santander también se ha comprometido a colaborar con grandes empresas tecnológicas. Apple Pay está disponible para los clientes de Santander en España (Santander y Openbank), Reino Unido y EEUU. También trabajamos con Google Pay en España (Openbank) y Reino Unido y Samsung Pay en España (Santander y Openbank) y Reino Unido. Gracias al acuerdo con Apple Pay, por ejemplo, Santander se convirtió en líder del mercado de pagos móviles.

El grupo invierte unos 2.000 millones anuales en su proceso de transformación digital, una cifra que se refleja en la actividad diaria del banco. Sólo en términos de transacciones digitales se ha registrado durante 2017 un repunte exponencial del 155%. En España, el aumento ha sido de más del 330%. En cuanto a las ventas digitales, el año pasado crecieron el 31%, al tiempo que el coste por transacción se redujo un 22%.