Permitan al autor de este artículo echar breve mirada al pasado. Hace veinte años, un hombre o una mujer despertaban en la mañana, se dirigían a la calle a comprar su periódico a un kiosko, quizás a un estanco o a un bar a tomar un café con churros y, después, puede que a hacer […]
BancaDirigentes Digital
| 28 mar 2022
Permitan al autor de este artículo echar breve mirada al pasado. Hace veinte años, un hombre o una mujer despertaban en la mañana, se dirigían a la calle a comprar su periódico a un kiosko, quizás a un estanco o a un bar a tomar un café con churros y, después, puede que a hacer unas gestiones al banco.
Una persona de esa misma edad que baje a la calle por la mañana en el año 2022 probablemente no encuentre el mismo kiosko, el bar de toda la vida se habrá convertido en una franquicia y su sucursal bancaria ha desaparecido. En esas circunstancias, ¿puede entenderse que el consumidor sea menos fiel ahora que esos lugares de encuentro ya no son los mismos?
En lo que corresponde a los bancos, la transformación que han vivido en estas últimas décadas es innegable. La confianza personal es un activo que desaparece si se sustituye a un gestor por la pantalla de un móvil, y eso están dispuestos a aprovecharlo los llamados neobancos.
Pero empezando por los datos, un informe de Nickel señala que uno de cada diez clientes bancarios optarán por otra alternativa este mismo año, y otros tantos aseguran que abrirán una cuenta en otro banco diferente. Según el estudio de la filial digital de BNP Paribas, menos de la mitad de los clientes actuales (48,4%) están seguros de que continuarán con su entidad, y hay un 27,8% de la gente que se está pensando dar el paso.
No se trata de un dato tan llamativo si se considera la movilidad habitual de los clientes en el sector. Así, se calcula que solo el 15% de los españoles se ha mantenido siempre en el mismo banco.
Estas preferencias coinciden en el tiempo con la percepción general de la banca, incluso con la reciente polémica por el trato que el sector da a las personas mayores. El caso es que el cliente se encuentra ante alternativas diversas pero similares entre sí y sin el atractivo que podía tener la atención personalizada y de confianza.
El informe, titulado “Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario”, constata que dos de cada tres personas que cambiaron de banco lo hicieron por unas comisiones desproporcionadas. Mientras, un tercio (35%) dice que se fueron por haber recibido una mala al cliente, y otro 33% de los clientes simplemente buscaban productos más acordes a sus necesidades.
Las cosas que tienen en cuenta los usuarios para elegir banco coinciden con los motivos que les hicieron decir adiós a sus anteriores entidades. Primero, que sea fácil abrir una cuenta y que las tarifas estén claras, según afirma el 83% de los encuestados. Segundo, que la atención al cliente sea adecuada (71,8%). Y tercero, que haya cajeros cerca de casa o del trabajo (68,1%).
En ese contexto entran en la carrera los neobancos, que disponen de facilidad para operar y de una atención al cliente bien valorada, pero carecen de cajeros o de un servicio presencial. Siete de cada diez españoles abrirían una cuenta con una de estas entidades.
Lo que más se valora es que no exigen tantas condiciones como los bancos tradicionales, según afirma la mitad de los encuestados. Sin embargo, los otros tres usuarios de banca que no se abrirían una cuenta con un neobanco dicen que no les gusta que la operativa sea completamente digital y prefieren tener a mano una sucursal.
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