La banca tradicional cuenta con la ventaja de haber estado siempre ahí. La complicidad y la cercanía con el usuario son dos puntos fuertes que aprovecha frente a los nuevos competidores, si bien las circunstancias cambian rápido y se hace imprescindible reaccionar.

Ese razonamiento implica que el cliente de un banco busca cosas distintas a las que buscaba hace veinte años, por lo que la oferta ha de adaptarse. Eso ha ocurrido en los casos de diversos bancos, que llevan años lanzando sus propias alternativas, antes de que los llamados neobancos acaparen toda la oferta.

Sin embargo, la propuesta de las entidades financieras tradicionales consiste precisamente en lanzar sus propios neobancos. Así ocurrió con el caso de Openbank de Santander, imagin de CaixaBank o Evo de Bankinter. De hecho, estas tres marcas mejoran la valoración que tienen sus entidades matrices.

Según el estudio Centrix 2021 sobre el sector bancario, los bancos esencialmente digitales consiguen mejor valoración de sus clientes. Así, ING (3,94 puntos) se alza con el primer puesto, pero le siguen de cerca Openbank (3,68) e imagin (3,67), que ven como Santander (3,43) y CaixaBank (3,35) ocupan la décima y undécima posición de esta clasificación.

También aparecen en puestos destacados otros neobancos como son N26 (3,63), Revolut (3,46) o Rebellion Pay (3,55). De hecho, estas tres entidades consiguen la mejor valoración en cuanto a sus canales de contacto, es decir, los usuarios perciben que contactar con N26, Rebellion Pay o Revolut es más fácil que con el resto, a pesar de que no cuentan con oficinas.

En este sentido, se hace notar el importante cambio de tendencia que se ha observado con el paso de los años y que concuerda con los masivos cierres de oficinas y ajustes de plantilla de las grandes entidades españolas.

El estudio constata que la App móvil es la vía preferida de los usuarios para buscar información, realizar operaciones y contratar productos. La página web también tiene un importante peso en estas gestiones, aunque la oficina consigue alzarse como el segundo canal principal en el caso de la contratación de productos.

También hay datos de cómo afectan algunos factores a la contratación de productos. Estos factores son la digitalización, la red de cajeros, la atención al cliente, la confianza, los intereses y la transparencia. Teniendo en cuenta dichos factores, ING, Openbank e imagin vuelven a ser las entidades mejor valoradas.

Por otra parte, la edad deja de ser un factor determinante a la hora de valorar unas entidades en comparación con otras. Según este informe, ING es la entidad líder para todas las franjas de edad y, de hecho, la valoración del resto de entidades apenas varía si se diferencia por grupos de edad.

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