"Se nos olvida que las grandes transformaciones tienen costes de transición que pueden ser muy importantes", dice Pablo Hernández de Cos, gobernador del Banco de España. Así se refirió este lunes al daño a la inclusión financiera que ha provocado una transformación digital acelerada. Cientos de miles de firmas abanderan una petición para que las personas mayores disfruten de una atención más cercana en los bancos.

La respuesta la rubrican las tres principales asociaciones bancarias españolas, a saber, Asociación Española de Banca (AEB), la antigua Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA) y la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (UNACC). La sede del Ministerio de Asuntos Económicos fue el lugar designado para dar impulso a una nueva serie de prácticas destinadas a mejorar la inclusión financiera.

Mejor acceso a servicios financieros

Las propuestas que llevarán a cabo los bancos abarcan cinco ejes principales:

-Mejorar la atención presencial en las oficinas, dando un trato preferencial a las personas mayores, así como el establecimiento de un horario específico para este colectivo. En general, el servicio de caja se ampliará desde las 9:00 hasta las 14:00.

-Proporcionar una atención telefónica personalizada, con un interlocutor humano, no una máquina automática. El horario será de 9:00 a 18:00.

-Mejorar la usabilidad de los cajeros, aplicaciones y webs. En ese sentido, se tratará de utilizar un lenguaje simplificado y un diseño intuitivo en el que se dé preferencia a las operativas más habituales para estas personas.

-Ahondar en la formación de los empleados, así como favorecer la adquisición de competencias digitales entre las personas mayores y con discapacidad.

-Establecimiento de medidas de seguimiento para comprobar que se cumplen los propósitos anteriores.

Asunto prioritario

En lo que coincidieron todos los participantes en la firma es en que la digitalización debe ayudar a mejorar la inclusión financiera y en ningún caso para lo contrario. El gobernador del Banco de España se mostró confiado en que la digitalización "tendrá efectos positivos" a largo plazo, lo que no significa que haya que dejar de lado ciertos costes de transición, como es el deterioro en el servicio que apuntan las personas mayores. Con todo, subraya que se ha producido una respuesta rápida por parte del sector.

La vicepresidenta y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, cree que las actuaciones conjuntas entre el sector privado y el público pueden ser beneficiosas. "Este tipo de transformaciones tran cambios que afectan a nuestras vidas", reflexiona la vicepresidenta, pero incide en que la parte pública y privada deben asegurarse de "acompañar al conjunto de la población" en el proceso. Asimismo, señala un compromiso aparte del que han firmado las asociaciones, que consiste en que el Banco de España, en colaboración con el Ministerio, proporcionen formación financiera, lo que resulta un complemento imprescindible a la formación digital.

Por su parte, las asociaciones bancarias destacan el compromiso del sector con un servicio adecuado a todo tipo de personas. José María Roldán, de AEB, destaca que "no habríamos sobrevivido a la pandemia" sin las facilidades que proporciona la digitalización. No obstante, admite que aunque ese proceso trae elementos positivos, también presenta desafíos como el de la inclusión.

El director general de CECA, José María Méndez, acentúa el compromiso de las entidades con el colectivo. Desde su punto de vista, el diálogo que se ha producido entre todas las partes ha tenido un efecto positivo y ha permitido poner en el debate una reflexión sobre "las dificultades de las personas mayores". Cristina Freijanes, de UNACC, considera que "la banca digitalizada no siempre es accesible para las personas mayores", si bien la respuesta del sector ha sido "rápida y eficaz".

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