Digitalizarse: entre la urgencia y la incertidumbre

Desde instancias públicas y privadas se señala la digitalización como una de las prioridades. El futuro implica que las empresas adopten herramientas con la Inteligencia Artificial, la nube o el blockchain para seguir siendo competitivas. No obstante, se plantea la problemática de que en estos tiempos hay que decidir entre apostar por el futuro o defender el presente: atreverse a invertir en estas tecnologías o dejarse atemorizar por la incertidumbre que ha traído la pandemia. Miguel Valdés, CEO de Bonitasoft, cuenta para DIRIGENTES cómo se está desarrollando la digitalización en España.

¿Qué ha implicado la pandemia para la implantación de estas herramientas? ¿Se ha visto acelerada o están las compañías reticentes debido a la incertidumbre?

Durante la crisis de la COVID-19, compañías en todo el mundo se han dado cuenta de que una serie de sus procesos operacionales clave estaban simplemente rotos. No me refiero a ineficiencias, sino, por ejemplo, a procesos que requieren intervención manual y no eran compatibles con el trabajo en remoto.

Sin lugar a duda, estamos presenciando una mayor demanda de tecnologías de automatización de procesos desde el pasado marzo (especialmente en las compañías internacionales) y al mismo tiempo, el impacto económico de la pandemia está haciendo a algunas compañías dudar. Veo esto como una situación peligrosa para las empresas, particularmente si la naturaleza de los procesos rotos o ineficientes ya está impactando en las operaciones.

¿Cuáles son los beneficios de apostar por este tipo de tecnologías para una compañía?

La crisis de la COVID-19, que ha provocado un cambio generalizado en los entornos de trabajo en muchas compañías, ha resaltado la importancia de la automatización de procesos en las empresas, tanto para los nuevos, como para los existentes parcialmente automatizados, y para los que cruzan los límites departamentales.

La automatización y optimización de procesos (existentes o nuevos) nace normalmente de la necesidad de:

Entregar las acciones apropiadas a las personas adecuadas en el momento oportuno;

Ser capaces de interactuar y orquestar servicios de diferentes sistemas (incluyendo sistemas heredados, SaaS -del inglés: Software as a Service y robots) y conectar varios departamentos;

Ofrecer la visibilidad adecuada sobre la ejecución de procesos, para detectar y anticipar problemas generados por ineficiencias, como cuellos de botella provocados por recursos indisponibles.

¿Cuáles son sus pronósticos para la Inteligencia Artificial del futuro?

Veo dos tendencias principales en torno al futuro de la Inteligencia Artificial en el contexto de la automatización de procesos:

Toma de decisiones mejorada. La buena información conduce a unas mejores decisiones. Usar la IA para mejorar la toma de decisiones humanas le otorga a los usuarios más control para optimizar procesos, y ofrece buena información sobre la que basar decisiones para resolver ineficiencias en procesos generales. La IA puede aplicarse, por ejemplo, a los datos de automatización de procesos, tanto en tiempo real como históricos, para predecir futuras ineficiencias y prevenir errores.

Automatización auto-adaptativa de procesos u optimización automatizada de procesos. Empezaremos a ver procesos inteligentes, que serán capaces de detectar automáticamente ineficiencias, basándose, tanto en datos históricos como de ejecución, y también de aprender, evolucionar y adaptarse, con o sin necesidad limitada de interacción humana. Por supuesto, siempre habrá situaciones en las que se requerirá la toma de decisiones humanas, pero habrá otras en las que la automatización de procesos auto-adaptativa será adecuada -por ejemplo, para detectar y resolver problemas con conectividad a un entorno externo desde el interior de un proceso, o para actualizar la definición de un proceso mediante un proceso implementado en vivo-.

¿Cuándo se empezará a utilizar esta tecnología de forma más habitual?

Parte de esta tecnología ya está disponible. Por ejemplo, en Bonitasoft hemos incorporado a la plataforma Bonita un enfoque único de minería de procesos. A diferencia de los enfoques más comunes de minería de procesos, que se centran en la información de negocio, o los acercamientos tradicionales, que se basan en el “descubrimiento” de procesos y el chequeo de conformidad, cualquier proceso de negocio existente puede explotarse con algoritmos de IA. Aprovechando tanto datos anteriores como en tiempo real, pueden emplearse para predecir bloqueos potenciales y alertar de ellos para que los administradores de procesos puedan tomar acción, con el objetivo de prevenir cuellos de botella y retrasos. A modo de ejemplo, la IA predictiva puede alertar a un banco sobre un proceso de préstamo que tiene probabilidades de llevar más tiempo del debido de acuerdo a los ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio). Con una buena información, las empresas pueden seguir colaborando con la tecnología de la información para mejorar el proceso subyacente.

¿Qué opina de los planes públicos de España y Europa para promover la digitalización? ¿Cómo está España de lejos en comparación con otros países vecinos?

Durante los últimos 15 años, Europa -y España, en particular-, han sido pioneras en la adopción de tecnologías de código abierto en el sector público, para ofrecer mejores servicios a los ciudadanos. La digitalización de servicios ha sido una pieza importante de esos proyectos, antes incluso de que el término ‘transformación digital’ se pusiese de moda. Durante los últimos años, los esfuerzos hacia la digitalización se han convertido en una prioridad principal de la industria, al trabajar las compañías para diferenciarse unas de otras.

Lo que veo que está cambiando es la naturaleza de la digitalización. Por supuesto, el paso número uno ha sido (y sigue siéndolo para algunas organizaciones) liberarse del papel. Estamos entrando en una era de automatización, en la que los procesos operacionales se digitalizan. Las empresas en España y otros países europeos se están dando cuenta de que esto supone mucho más que simplemente delegar algunas tareas humanas repetitivas a los robots. Se están tomando un tiempo crucial para reconsiderar, reinventar y automatizar completamente sus procesos clave, en sincronía con la evolución de sus sistemas de información y con cómo interactuarán con empleados y clientes.

Entre la Inteligencia Artificial, la nube, el blockchain y la automatización robótica de procesos, ¿cuál cree que es la tecnología que se puede implantar más rápidamente en España? ¿Cree que alguna de ellas puede ser una tendencia?

Las empresas están empezando a darse cuenta de que pueden utilizar varias tecnologías de automatización de procesos combinadas con la Inteligencia Artificial para gestionar la automatización de procesos integral en sus iniciativas de transformación digital.

Por ejemplo, vemos a más y más compañías que emplean BPM para la orquestación de procesos, la interacción de clientes, la gestión de excepciones y las tomas de decisiones complejas junto a la RPA (Automatización Robótica de Procesos por sus siglas en inglés). En esos escenarios, la RPA está a cargo de secuencias repetitivas de tareas, que se delegan totalmente a la “fuerza de trabajo digital” o a robots de software. Todo esto se combina con diferentes algoritmos de aprendizaje de máquinas, que automatizan los datos para detectar patrones, y luego los aplican a las ejecuciones de procesos en curso, para predecir problemas e ineficiencias.

¿Cree que hay algún peligro para determinados trabajos una vez se asienten estas herramientas?

Me preguntan esto bastante cuando discuto sobre la automatización de procesos con colegas, clientes y amigos. Como de costumbre en la vida, depende. En algunas situaciones, la reingeniería de un proceso no sólo mejorará su calidad y eficiencia, sino también el día a día de los empleados y clientes que interactúan con él.

En otros casos, una automatización de procesos que delega una acción humana a un sistema automatizado, en efecto le quitará algunas tareas al empleado. Esto conlleva un riesgo (si esa era la mayoría de actividades de su trabajo diario) o una oportunidad de centrarse en otras tareas. Pero desde mi punto de vista, en un entorno competitivo, el riesgo de no digitalizar operaciones o de posponer algunas iniciativas de automatización de procesos importantes puede crear un riesgo mucho mayor para el futuro de la compañía, y por ende, para sus empleados.