¿Cómo serán las sucursales bancarias del futuro? Es una pregunta que sobrevuela en el sector desde hace mucho tiempo. El proveedor italiano de soluciones tecnológicas para la banca omnicanal y de pagos, Auriga, que recientemente ha aterrizado en España, tiene el objetivo de ayudar a las entidades a ampliar su uso del autoservicio digital en estos establecimientos, para impulsar su automatización y eficiencia.

Para profundizar sobre el papel de la compañía en el proceso de digitalización de los bancos y su contribución a impulsar las sucursales del futuro, DIRIGENTES entrevista al vicepresidente de Ventas de Auriga, Niccolò Garzelli.

Auriga ha entrado en el mercado español para contribuir a la transformación digital de las sucursales. ¿Por qué España y cómo quieren impulsar esta digitalización? 

Las recientes aperturas en España y Latinoamérica están en línea con las inversiones en curso de Auriga y las actuales colaboraciones locales, dirigidas a promover nuestras soluciones en los mercados español y latinoamericano. Convertirse en un nuevo actor en estos mercados ha sido una consecuencia directa de nuestra reciente adquisición de la unidad de negocio Lookwise Device Manager (LDM) de S21Sec, añadiendo así una fuerte solución de ciberseguridad a nuestra plataforma modular WinWebServer. En particular, la oficina de América Latina situada en México representa un verdadero paso adelante para llegar al mercado local. La española, por su parte, es un centro de investigación y desarrollo centrado en la ciberseguridad, con el objetivo de enriquecer la oferta y la experiencia de Auriga para apoyar a los bancos en su camino de transformación digital. Nuestro propósito es ayudar a los bancos a ampliar su uso del autoservicio digital en las sucursales, para que estas sean más automatizadas y eficientes.

¿A qué retos se enfrenta el sector bancario actualmente y cómo contribuyen en este sentido desde su compañía? 

El sector bancario está evolucionando al mismo ritmo que la transformación digital. Por un lado, los consumidores se familiarizan cada vez más con la banca digital. Por otro, aparecen muchos bancos retadores (Challenger Banks) que tienen una ventaja competitiva sobre los bancos minoristas tradicionales, ya que son nativos digitales y saben cómo aprovechar los datos de sus clientes para crear experiencias a medida. Esta es la razón por la que esperamos que cada vez más bancos mejoren la experiencia digital y protejan el acceso al efectivo y a los servicios financieros con inversiones tecnológicas. 

Pero esta innovación e inversión digital se extiende también a las sucursales, en las que también vemos más pruebas de formatos alternativos, porque una gran mayoría de los consumidores todavía prefieren pagar con dinero en efectivo o dependen del mismo para realizar los pagos.

Los bancos necesitan pensar de manera diferente si quieren prosperar y sobrevivir en el mercado actual y, al mismo tiempo, contar con una ubicación física que ofrezca servicios bancarios optimizados para reducir los costes de operación, impulsar la eficiencia y mantener altos los niveles de satisfacción del cliente.

La principal tendencia bancaria de estos años es la reducción del número de sucursales en todo el mundo, principalmente debido a sus elevados gastos de funcionamiento. Las instituciones financieras están recortando las sucursales y oficinas pequeñas, que cubren las zonas rurales, en favor de las sucursales más grandes. Siendo la sucursal un punto de contacto vital para muchos consumidores, es primordial mantener la accesibilidad a los servicios financieros para el público, así como, al mismo tiempo, un presupuesto bajo y una mejor experiencia del cliente. La brecha generacional es también uno de los desafíos del sector: la base de clientes incluye la generación Z y los millennials, así como las personas mayores, y el banco debe ser capaz de satisfacer las necesidades de todas las generaciones a través de una interacción altamente personalizada.

 ¿Cómo serán las sucursales bancarias en un mundo pos-COVID-19? 

La pandemia ha desencadenado una serie de necesidades financieras de los clientes que deben ser atendidas de forma inminente y ha quedado claro que la tecnología ha desempeñado un papel clave para mantener a las personas financieramente seguras durante el confinamiento y que seguirá haciéndolo durante el 2020 y después. 

Las organizaciones de servicios financieros se enfrentan al reto de mejorar los viajes de los consumidores de servicios digitales, para disminuir también el tiempo que los agentes dedican a actividades de bajo valor.

Las sucursales bancarias aumentarán el uso del autoservicio con una disponibilidad limitada de efectivo en los mostradores, dada la disminución de su uso en las últimas semanas. La “nueva normalidad” mostrará una disminución también de las necesidades bancarias básicas, tan baja como el 5 %. En el sector bancario, los canales remotos centrados en el ser humano evolucionarán significativamente, dado que el acceso remoto se está convirtiendo en un elemento clave para apoyar las necesidades de los clientes, dentro y fuera de la sucursal. 

Puede parecer extraño sugerir que también un mayor uso de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático puede humanizar los servicios bancarios a distancia, pero cuando se utiliza cuidadosamente la IA, se puede desempeñar un papel crucial en este escenario. La asistencia remota es otra tecnología que está redefiniendo las sucursales bancarias. Las herramientas que ofrecen asistencia remota podrían permitir a los bancos duplicar o incluso triplicar su acceso a la experiencia, ya que el personal no tiene que estar limitado por su ubicación.

Se definen como especialistas en banca omnicanal, ¿qué valor aporta ofrecer una experiencia en todos los canales a los clientes y qué soluciones han ideado para impulsar esta estrategia? 

WinWebServer (WWS) es la solución integrada de Auriga, diseñada para gestionar redes complejas de cajeros automáticos de extremo a extremo, incluyendo sistemas avanzados de autoservicio, como depósitos de efectivo y recicladoras, y terminales de autoservicio asistidos, así como quioscos de impresión y de pago.

 El conjunto de soluciones permite a los bancos diseñar la próxima generación de sucursales bancarias, mediante la implementación de una arquitectura inteligente de cliente/servidor, que hace que la gestión de las redes de cajeros automáticos sea significativamente más rentable y productiva. 

WWS proporciona el conjunto de funcionalidades más completo disponible en el mercado e integra de forma nativa la capacidad de gestionar todos los demás canales de entrega directa (Internet, móvil, etc.), creando una red multicanal eficiente. Se integra con los componentes de Auriga, proporcionando la plataforma para realizar pagos móviles seguros, así como transacciones de cajeros automáticos sin tarjeta. WWS está diseñada utilizando las tecnologías y estándares abiertos más modernos y es completamente independiente del hardware, ya que todo está incluido como una solución única. Sin embargo, puede cooperar con ciertos productos y servicios de terceros si es necesario.

WWS es una aplicación de software para cajeros automáticos completamente basada en el producto, desarrollada y gestionada internamente sin dependencia de terceros y, por lo tanto, que limita cualquier riesgo de soporte a largo plazo. Auriga no utiliza ningún componente de aplicación o middleware de múltiples proveedores desarrollado y apoyado externamente.

WWS emplea una arquitectura n-Tier nativa de nube, que permite una integración fácil de los dispositivos propios de los clientes (COD) con el cajero automático y otros canales digitales. Ofrece, de forma estándar, una funcionalidad sin tarjeta, que incluye retirada, geolocalización, personalización y asistencia de voz. Utiliza tecnologías de API abiertas para evitar la infraestructura heredada de los cajeros automáticos y acceder a sistemas y servicios web de terceros. Es segura por diseño y se integra con los sistemas tradicionales de procesamiento de transacciones, así como con los sistemas y servicios de pago emergentes.

En este 2020 han adquirido la solución de ciberseguridad Lookwise Device Manager de S21sec. ¿Cómo han aplicado esta tecnología a sus servicios para incrementar la seguridad de sus clientes? ¿Cuál es su valor añadido?

El valor añadido consiste en tener varias capas de protección en una sola plataforma. Estas capas pueden incluir:

• Lista blanca de aplicaciones: evita la ejecución de programas informáticos malignos o no autorizados al definir una lista blanca de procesos que pueden ejecutarse, controlar los parámetros de la línea de comandos para los procesos vulnerables (intérpretes o herramientas del sistema) y restringir el acceso a las librerías críticas. Reduce la superficie de ataque al conjunto mínimo de procesos necesarios para garantizar el correcto funcionamiento del dispositivo.

• Protección de la integridad del sistema de archivos: evita la manipulación no autorizada de archivos o carpetas críticas en el sistema de archivos, en base a reglas globales de extensiones, directorios o rutas de los archivos. Conserva la integridad de la imagen del software certificado, lo que permite que solo los procesos de confianza modifiquen los archivos o carpetas protegidas.

• Protección de hardware: evita la conexión de hardware fraudulento, bloqueando los dispositivos de hardware no incluidos en una lista blanca de identificadores de hardware y limitando el nivel de acceso (lectura-escritura) para los dispositivos de almacenamiento (USB, CD-ROM, disquete, MTP). Simplifica la configuración usando listas blancas de dispositivos locales y reglas globales de permiso/denegación. También puede avisar de las conexiones/desconexiones de los dispositivos autorizados.

• Cifrado de disco completo: evita que se acceda al disco duro desde fuera del sistema operativo utilizando un sistema de cifrado por sectores y claves únicas gestionadas de forma segura, lo que permite iniciar el sistema sin supervisión y llevar a cabo el descifrado fuera de línea. Mantiene la confidencialidad de los datos almacenados con un impacto mínimo en el rendimiento, sin interferir en las operaciones del dispositivo.

Los clientes que utilizan LDM están debidamente protegidos contra los diferentes tipos de vectores de ataque, bloqueando en primer lugar los intentos de infectar los cajeros automáticos con malware (mediante acceso físico o remoto) e impidiendo que este se ejecute, en caso de que el cajero automático haya sido comprometido.

¿Hacia dónde se quiere dirigir Auriga en el futuro y cuáles son sus objetivos? 

La adquisición por parte de Auriga de la unidad de negocio Lookwise Device Manager ha contribuido a ampliar nuestra oferta y presencia en los mercados español y latinoamericano. Al heredar la base de clientes de LDM, pretendemos promover nuestras soluciones y fortalecer la relación con los actores locales, invirtiendo al mismo tiempo en nuestros recursos, para fomentar el crecimiento internacional de la empresa. Para el futuro esperamos apoyar a las instituciones financieras españolas y latinoamericanas en la construcción del banco del futuro