economia

Santander, ¿buscar nuevos clientes o vincularlos?

La entidad continúa aumentando su número de clientes hasta superar los 152 millones en todo el mundo

28 DE octubre DE 2021. 08:30H Mario Talavera

Desde que los tipos de interés se encuentran en negativo, el sector bancario se encontró con que las reglas del negocio de toda la vida habían cambiado. Acumular los depósitos de pequeños clientes no solo no les generaba rentabilidad sino que les suponía costes, de modo que gran parte de su afán fue convertirlos en lo que denominaron "clientes vinculados".

Eso significa que los clientes que tienen su cuenta de toda la vida debían comenzar a contratar otros servicios más rentables para el banco. La estrategia comercial consistió en ofrecerles dichos productos -como tarjetas de crédito o planes de pensiones- a cambio de no castigarles con comisiones por mantenimiento de cuenta y similares, que aparecieron hace poco ante la necesidad de rentabilizar esos depósitos.

Banco Santander no ha sido una excepción en esa intensificación de la relación con sus clientes. "Seguimos creando clientes vinculados", explicó este miércoles José Antonio Álvarez, consejero delegado. Según los datos que ofreció el banco junto con sus resultados, los clientes vinculados ascienden a 24,6 millones en todo el mundo, de los que 22 millones son particulares y los dos restantes, empresas. Esta cifra es un 2,1% mejor que la del trimestre anterior y confirma la observación de Álvarez.

Ahora bien, eso no impide que los bancos puedan buscar nueva clientela, en especial en el caso de una entidad con presencia en medio mundo. De hecho, el número de clientes en todo el mundo se eleva hasta los 152 millones, dos más que en el trimestre precedente.

He aquí un matiz que resulta una cierta contradicción: si los clientes no vinculados no son rentables, ¿por qué continuar aumentando la base de clientes? La digitalización se encuentra en la respuesta de este proceso que está llevando el principal banco español por activos. El 54% de sus ventas se produjeron por canales digitales, frente al 44% de hace un año. Mientras, el número de clientes digitales roza los 47 millones, un millón y medio más que el año pasado.

Álvarez tiene la solución: "El mundo digital es distinto al analógico". "El coste de atención y de transacción es muy distinto", aclara el CEO de Santander. De hecho, el banco tenía una estrategia definida sobre todo para Latinoamérica, basada en la búsqueda de un tipo concreto de cliente con una capacidad económica más bien alta. La digitalización ha cambiado eso: "Clientes monoproductistas que antes eran poco rentables, ahora pueden serlo operando en el mundo digital".

Álvarez describe un proceso que comienza con la captación de nuevos clientes en el ámbito digital, que se caracterizan por buscar un producto concreto. Una vez que operan con las plataformas digitales de Santander, el banco tiene el objetivo de vincularlo a través de otros servicios.

Esta dinámica ha llevado a la entidad a ser el banco con más clientes en Europa y América. A la larga, eso se traduce en un aumento de los créditos y de los depósitos del 4% y el 6%, respectivamente. De modo que la digitalización ofrece una nueva oportunidad de rentabilizar a sus clientes, aunque los tipos de interés lo pongan difícil. Con todo, el consejero delegado insiste en que lo importante es seguir cuáles son las tendencias, en tanto que los usuarios de la banca prefieran las oficinas, los cajeros, la atención remota o las plataformas móviles.

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