España es uno de los países más avanzados del mundo en desarrollo y acceso global de la población a servicios y productos financieros, tanto físicos como digitales. Pero esta situación no es lo normal en otras muchas geografías del planeta, donde existen amplias capas de ciudadanos que aún no conocen o no tienen acceso a servicios bancarios avanzados. México, uno de los países principales donde opera el Banco Santander, es uno de esos mercados. Allí tiene más de 17 millones de clientes (un 7 por ciento más que en 2018). Su potencial de crecimiento, desarrollo económico y posibilidades de bancarización es enorme; en México, el Grupo Santander ha empezado a instalar nuevos conceptos de atención al cliente y productos que están contribuyendo a mejorar los servicios financieros del país. México tiene 130 millones de habitantes y, según datos oficiales del Banco de México, sólo el 28 por ciento de esta población dispone de una cuenta de débito o de ahorro, no llegan al 11 por ciento las pymes con acceso al crédito y el 93 por ciento de las transacciones del país se hacen con dinero en efectivo. En este contexto, el Santander y el grupo inmobiliario mexicano Fibra Uno (FUNO) han firmado una alianza estratégica para desplegar servicios bancarios con un modelo innovador en centros comerciales FUNO.

Esta alianza consiste en la instalación de 50 módulos con características únicas en centros comerciales FUNO, que combinarán un ejecutivo presente y 100 cajeros automáticos tradicionales y de última generación que hacen las veces de ventanilla bancaria, mejorando la experiencia de quienes asisten a estos centros comerciales. Con estos innovadores módulos, cuyo diseño combina la experiencia de los equipos de diseño de FUNO y Santander México, se ampliarán los servicios bancarios en 33 ciudades de 19 estados de México, con un potencial para atender hasta 8,4 millones de usuarios anualmente. Estarán listos a final de este mismo año.

Las “minisucursales” mexicanas representa también otro paso más en la revolución global de los espacios físicos para clientes y no clientes que está desarrollando el Santander en sus principales países, como segunda pieza de la gran transformación digital que lleva a cabo. El principal elemento de los nuevos espacios físicos es el Work Café, que agrupa en un solo lugar banco, coworking, y cafetería de diseño y pastelería de autor. Es un espacio colaborativo abierto para todos, en el que tanto clientes como no clientes pueden trabajar, conectarse a Internet, celebrar reuniones, asistir a eventos y, por supuesto, realizar gestiones financieras. Para resolver cualquier tema en un Work Café, un anfitrión recibe al usuario y le acompaña a la zona de la sucursal que prefiera: la zona de cafetería, coworking, una sala de reuniones o una sala privada. Se eliminan las cajas y las colas, y cualquier transacción se puede hacer mediante cajeros automáticos de última generación. También existe un sistema de atención telefónica 24/7 y se puede acceder al servicio interactivo Santander Personal. El horario de oficina es de lunes a viernes, de 08.30 a 19.00 horas, y de 08.30 a 14.00 horas los sábados.

Los espacios de coworking son oficinas compartidas donde profesionales con diferentes habilidades e intereses, coinciden para trabajar, conectar y crear oportunidades. Los participantes pueden disponer de una zona donde pueden anunciar sus servicios en las pantallas digitales del Work Café, en el tablón de anuncios o en la comunidad virtual Santander Smart Talks.

Además de los Work Café, Santander ha desarrollado también las nuevas oficinas Smart Red. En España, el banco ha transformado ya más de 500 sucursales tradicionales en centros Smart Red. Estos espacios están centrados en el asesoramiento del cliente de una manera más cercana y personal, y un gran componente tecnológico. La primera se inauguró a finales de 2015 en Madrid. También se están adaptando los horarios a las nuevas necesidades de los clientes y, desde el 2018, las oficinas Smart Red abren por la tarde. El objetivo en España es conseguir un mínimo de 1.000 sucursales de este tipo por toda España.

El país del Grupo Santander donde ya hay más Work Café es Chile, donde es el principal banco privado en términos de activos y clientes. Tiene más de 40 oficinas de este tipo e incluso realiza un programa diario de radio, sobre finanzas personales e iniciativas de emprendimiento, para todo Chile, que se emite por frecuencia modulada y por Facebook Live.