Para algunos expertos la tienda física sin versión online puede sobrevivir. Pero, al contrario, no siempre es así. Jorge Mas, socio fundador de la consultoría de retail CrearMas, comparte esta opinión al entender que cuando un consumidor acude hasta un establecimiento tiene la posibilidad de “experimentar” y “conocer la marca en profundidad”. “Un espacio físico nos permite tocar, degustar, oler, oír y dejarse aconsejar por un vendedor”, declara. Además, de cara a atraer a las nuevas generaciones, muy acostumbradas a la compra digital, apuesta por ofrecerles una atención personalizada que no puedan experimentar en el comercio online. En definitiva, hacerles sentir únicos para conseguir ese aliciente que les anime a desplazarse hasta el punto físico y “asegurar más ventas en el futuro”.

En una entrevista con DIRIGENTES, el profesional explica que estos lugares siguen siendo “imprescindibles” y subraya la importancia de darles el valor que merecen, así como aprovecharlos para “seducir” a los clientes: “Los grandes del comercio siguen apostando por abrir tiendas físicas porque saben que es donde hay que invertir”. Y, ante este punto pone el ejemplo de Amazon, que “está apostando por el comercio físico a largo plazo: ya tiene un supermercado y a finales de 2022 inaugurará una tienda de ropa en Los Ángeles”.

Por su parte, P de Paola, Project Lobster, el marketplace de lujo Vasquiat Room, Vicio o Goxo son algunos ejemplos de marcas punteras online que están abriendo tiendas físicas. Para entender a qué responde esta tendencia, Mas sostiene que las grandes marcas se han dado cuenta de la importancia de la omnicanalidad, por lo que “están dando la oportunidad a los clientes de vivir una experiencia tangible, entrando en contacto con ellos y mejorando, al mismo tiempo, su posicionamiento de marca”.

Para lograrlo, considera que la tienda física deber ser capaz de aprovechar las diferentes opciones existentes. Así, “los FlagShip, Corner o Shop in Shops son algunos de los formatos que las empresas pueden ajustar para adaptar el formato a su crecimiento o puesta en escena de cara al cliente y presentar novedades”.

¿Cómo crear valor en la tienda física?

Para responder a esta pregunta Jorge Mas prefiere primero abordar qué supone crear valor. Y su opinión es clara. Significa superar las expectativas de quien nos visita, conseguir generar sorpresa y ofrecer una experiencia que merezca la pena. ¿Y cómo lograrlo? Para el experto esto es posible a través de tres elementos: con una buena exposición en tienda, un buen servicio al cliente y un servicio de click and collect para ligar el comercio online y el offline. Asimismo, a esto también añade una segunda estrategia dirigida a hacer partícipes a los consumidores de actividades, talleres y demás acciones basadas en la “diversión” y el “aprendizaje” con el fin de que el público viva una “experiencia de marca única”.

En esta línea, el fundador de CrearMas pone el ejemplo de Eataly, una tienda de alimentación que ha incorporado salas de degustación con la intención de que ir a comprar se transforme en una experiencia “divertida” y “sugerente”. De hecho, “algunos de sus productos se elaboran en el mismo establecimiento, como la ricotta, las pastas frescas o la mozzarella, permitiendo ver cómo se hacen a través de un vidrio”.

Por su parte, el papel del equipo humano sigue representando una pieza fundamental en la tienda física y, para Mas, “un buen vendedor es aquel que sabe comunicar con coherencia los valores de la marca y es capaz de percibir las necesidades de las personas que los visitan para asesorarlos mejor”. Por ello, en la actualidad el retail necesita trabajadores bien formados, capaces de “sorprender” y “guiar al cliente según sus necesidades”.

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