Las redes sociales se han convertido en un altavoz que los usuarios utilizan muchas veces para denunciar los aspectos que no les gustan de las marcas. El poder de difusión de estos nuevos canales puede convertir cualquier queja, en principio insignificante, en una auténtica crisis de reputación online. Para evitarlo, las empresas deben atender todos y cada uno de los conflictos que puedan perjudicar su identidad digital. Séntisis, empresa española especializada en analizar las conversaciones en redes sociales, ha elaborado un protocolo de actuación que desglosa el procedimiento a seguir en estos casos.
El primer paso es poner en marcha un plan estratégico para aplicar cuando surja una crisis, ya que tener un protocolo mejorará la rapidez y la eficacia de la respuesta. Una vez realizada la planificación, es necesario monitorizar las redes sociales y configurar alerta para poder responder con antelación a todos los problemas que puedan surgir. "Anticiparse y responder con inmediatez puede acabar con una crisis de reputación online ates de que empiece. Por esta razón los protocolos deben contar con un proceso de monitorización constante", declara Jorge Peñalva, CEO de Séntisis.
Una buena política de comunicación ayudará a la empresa a prevenir futuras situaciones de crisis en redes sociales. Sin embargo, a veces es imposible evitar que un usuario descontento lance un tuit incendiario y cause una crisis. En este caso, Séntisis recomiendo seguir estos pasos:
- Gestionar la crisis internamente. Es importante que la empresa cuente con un equipo de trabajo que conozca bien sus funciones y reaccione con una sola voz. La empresa debe establecer quiénes son los responsables de responder en cada área y las vías directas de comunicación con los usuarios, así como establecer un sistema de comunicación interna para que siempre tengan la información necesaria y se mantengan actualizados.
- Localizar la fuente del problema. Determinar la naturaleza del comentario crítico (insatisfacción del cliente, rumores, ataques, problemas de comunicación, etc.) y el tipo de usuario que lo realiza (influencers, clientes habituales, trolls, etc.) es indispensable para ajustar con precisión la respuesta más adecuada. Este paso será sencillo si se ha realizado un trabajo previo de monitorización.
- Responder de manera inmediata. El tiempo es una de las variables que más juegan en la contra de las empresas en una crisis de reputación online. La marca debe actuar con la mayor velocidad posible, ya que cuanto antes se produzca la respuesta adecuada menor será la probabilidad de que la crisis se vuelva viral. Además, la respuesta para solucionar el problema debe ofrecerse en el mismo espacio donde surgió la crisis e impedir que salte a otros medios.
- Ofrecer una comunicación fluida e interactiva. La marca tiene que actuar como emisor principal sobre el asunto desde el primer momento, ser transparente y dialogar con su audiencia de manera constructiva y atenta. Es muy importante que use el tono adecuado, para lo que es indispensable utilizar la política de comunicación de la empresa como referencia, adaptándola al problema y adoptando un tono cercano con la comunidad.
- En el caso de que se cometa algún error en una publicación durante el proceso de gestión de la crisis, es mejor no borrarlo, ya que esto se percibe como algo muy negativo y como una falta de transparencia, y generar una segunda publicación aclarando el error y pidiendo disculpas por las molestias.
- Ser responsables y asertivos. Una vez se ha analizado la situación, se ha localizado la fuente del problema y se ha comprendido, la marca debe asumir sus errores y comunicarlo de forma eficaz. La asertividad y responsabilidad ante un error, sea del tipo que sea, ampliará la confianza de los clientes.
- Atender al cliente. La empresa debe tener una atención al cliente profesional que asegure una respuesta adecuada en un espacio corto de tiempo cada vez que un consumidor se ponga en contacto con ella a través de las redes sociales. Ante una crisis de reputación es importante poder ofrecer a los usuarios respuestas en tiempo real, para lo que son imprescindibles las alarmas y la monitorización. Cuando se reciben mensajes directos negativos se ha de responder con empatía para poder ofrecer una solución adecuada.
Una vez se ha resuelto la crisis, la empresa debe realizar una monitorización en tiempo real para analizar cuál ha sido el grado de eficacia de su intervención, la situación actual de la imagen de la marca y los posibles daños sufridos, como una bajada del número de ventas, pérdida de clientes, etc. Cuando se han procesado los datos y se han sacado conclusiones, es importante aprovechar la información para mejorar la estrategia de comunicación de cara a futuros problemas y nuevas crisis de reputación en redes sociales, según Séntisis.
