Cómo conocer mejor a los clientes

Tradicionalmente, las empresas han creado estereotipos de sus usuarios, que poco o nada tienen que ver con la realidad. Esto hace que, día a día, se pierdan muchos de sus clientes potenciales por el camino. Según datos de la consultora CEB Global, el 57% del proceso de compra en Internet tiene lugar antes de que el comprador se ponga en contacto con el proveedor. EMRED da algunas claves para que las empresas conozcan mejor a sus clientes online y aumenten las ventas de su negocio.

Desde EMRED señalan "Cada vez son más habituales los casos en los que un negocio funciona bien, pero no tanto su tienda online. Uno de los errores que más cometen las empresas, es que se conforman con segmentar su audiencia según criterios demasiado generales, como la edad o el sexo. Lo cierto, es que el comportamiento del usuario de Internet es variado y muy cambiante. Las empresas deben invertir en el canal online que más utilicen sus clientes para tener más información y un mayor conocimiento de sus usuarios y, así no perder oportunidades de negocio. Por ejemplo, un dato que habría que tener cada vez más en cuenta, es que el usuario online en España utiliza ya más las aplicaciones móviles que la web".

"Uno de los objetivos prioritarios de cualquier negocio hoy en día, debe ser conocer más y mejor a sus clientes, para intentar adecuar la oferta a sus intereses. Para ello, tenemos que recorrer varias etapas: Identificarlos, diferenciarlos, interactuar con ellos y por ultimo personalizar la experiencia. Si conoces el comportamiento de los consumidores, podrás mejorar su experiencia de compra y así responder mejor a sus expectativas" señala Mar Ojeda, dirigente de EMRED.

SALESmanago es una herramienta que recoge información personalizada de cada uno de los usuarios de la tienda online. De manera que los va segmentando y crea un perfil en función de cómo se comporta, para posteriormente ofrecer soluciones y contenidos adaptados a ese perfil, en tiempo real durante el proceso de compra. De media,  gracias a la tecnología de Marketing Automation, se pueden duplicar las conversiones que genera la empresa por cada cliente y, asegurar que el número de compradores vuelva a visitar la tienda.

Un ejemplo de personalización, son las recomendaciones por email, recomendaciones en la página de producto, emails recordando los carritos abandonados. Los usuarios encuentran muy útiles estas recomendaciones ya que se basan en productos que se ajustan a sus preferencias.

El perfil del cliente online en España

El estudio sobre el ecommerce en España, realizado por IAB Spain, ofrece algunos datos que nos permiten hacer una radiografía del perfil del comprador online en España. Entre los motivos por los que los españoles compran por Internet, casi un 90% lo hace porque le sale más barato y por comodidad. Otros motivos son la recomendación, o porque es la única alternativa que tiene el cliente. El uso de dispositivos móviles para hacer las compras online ha aumentado un 15%. Entre los productos que más compramos están los viajes (billetes de avión, hoteles), tecnología y ropa.

En cuanto al comportamiento de los españoles durante el proceso de compra, según el citado estudio, un 67% busca la información y hace su compra en Internet. Un 21% no queda satisfecho con la información que encuentra en la Red y termina comprando en una tienda física. Sólo un 7% se informa antes en la tienda física para terminar comprando en Internet.