Comunicación Big Data en todos los sectores

Clientes y empleados son una fuente de información que la gran mayoría de empresas españolas desoyen sin pensar que de sus opiniones se puede extraer una gran cantidad de conocimiento para conseguir sus objetivos. Estudios realizados por Novantas indican que las compañías españolas sólo utilizan el 1% de la información desestructurada que tiene a su alcance vía grabaciones de llamadas de atención al cliente o de bienvenida, cuestionarios con preguntas abiertas realizadas a clientes y empleados, correos electrónicos, etc.

En este contexto, el Big Data se convierte hoy en el compañero de viaje imprescindible de toda organización al ser su explotación sistemática y ordenada un arma muy eficaz para poner en valor toda la información que rodea a las empresas. Así, esta explotación puede permitir a las empresas conocer mejor y más rápidamente a las personas a las que se quiere dirigir un determinado producto/servicio o, por el contrario, perfilar mejor los motivos por los que se han perdido clientes.

Además, se puede generar información de perfil desestructurado rápidamente con el fin de entender mejor una determinada situación. Así, Novantas recomendó recientemente a una entidad financiera lanzar unas encuestas telefónicas con diversas preguntas abiertas a más de 1.000 directores de sucursal, con el objetivo de entender en un par de semanas qué hacían distinto las oficinas que vendían más de las que disponían de una actividad comercial más pequeña.

Todo el valor extraído de esta información desestructurada no es sólo útil para establecer estrategias y tácticas de cara a que los clientes compren o utilicen los servicios de una empresa, sino también es eficaz en cuanto a la gestión de los propios empleados, porque conociendo mejor sus necesidades y opiniones sobre procesos y herramientas se puede diseñar más acertadamente palancas que ayuden a transformar su forma de actuar, al mismo tiempo que dibujar la formación más adecuada que necesitan para hacerlos más productivos.

Para José Luis Cortina, CEO de Novantas: "Todos los sectores deben aprovechar su Big Data y ampliarlo, pero quizás sean en estos días la banca, los seguros, la telco y la energía los que más beneficios pueden obtener de este fenómeno por varios motivos. El primero es que son sectores en los que la competencia aquí en España es más feroz, además el flujo de clientes y cambio de compañías es constante. Por ello conocer qué es exactamente lo que el cliente necesita rápidamente, lo que le gusta, lo que le enfada, etc. ayuda a aumentar su número, pero también su satisfacción y fidelización".

Además de las ventajas arriba apuntadas que ofrece el Big Data, también conviene destacar el ahorro de costes que puede ayudar a generar. Así, por ejemplo, a los departamentos de Marketing la explotación sistemática del Big Data les permitiría conocer más exactamente lo que deben ofrecer y a quién para tomar decisiones sobre el presupuesto más ajustado a destinar, así como a dibujar y poner en marcha acciones más eficaces.

José Luis Cortina, concluye: "Vivimos en un entorno continuamente cambiante que exige a las grandes organizaciones a transformar sus formas de hacer las cosas con mayor celeridad de manera innovadora y diferencial, incorporando de forma pragmática toda la información desestructurada de la que disponen las entidades para la confección de sus estrategias y planes de actuación".