El cliente tiene el poder en el nuevo escenario digital que se le abre al futuro de los bancos. Por lo menos así es para el consenso de expertos reunido hoy para presentar el estudio "El cambio del modelo del negocio de la banca" publicado por la Fundación de Estudios Financieros. José Manuel González-Páramo, consejero ejecutivo de BBVA, ha subrayado que "el tiempo de adaptación es relativamente corto para los bancos porque ha cambiado rápidamente el entorno, la comunicación y el comportamiento del consumidor". El nuevo cliente tiene hábitos distintos, "tiene una predisposición especial para relacionarse con las compañías tecnológicas y está dispuesto a que sean sus bancos", quieren operar por Internet y utilizar varios canales, "además reaccionan con rechazo si no lo tienen".
Para el ex miembro del BCE, a la banca no le quedará más remedio que competir con las fintech en la relacion con el cliente. "La clave es mantener o recuperar la confianza del cliente", añade. El presidente de la patronal bancaria, Alberto Roldán, coincide en apuntar al cliente como la diferencia con otras etapas que ha vivido el sector: "La banca siempre ha estado en constante transformación adaptándose a los cambios, pero esta vez hay una diferencia notable porque se está produciendo en el perfil de la demanda con la aparición de nuevos competidores".
La coordinadora del estudio, Ana Rubio González, de BBVA Research, ha indicado que la concesión de grandes vólumenes de crédito ya no será la palanca de crecimiento para el sector: "Los bancos deben centrarse en dar servicios especializados a sus clientes y los supervivientes serán los que antes comprendan este cambio, porque no es necesario que sean los más grandes".
El economista Fernando Fernández Méndez ha asegurado que una de las claves, aparte de gestionar bien el riesgo, será saber la necesidad del cliente. Pero ha advertido que durante los noventa ya el sector se adelantó a los clientes creyendo que todos los clientes estarían en Internet y se equivocó. "La banca tiene que ser capaz de desarrollar servicios y nuevos productos pero sin ofrecerlo gratis porque será su defunción", con lo que ha incidido en el riesgo de la transformación digital.
Para el economista Santiago Carbó, "la muerte de los bancos siempre se ha anunciado y la gran parte de las entidades se han transformado". El experto cree que gran parte del sector mutará y se adapatará, porque parte de la ventaja competitiva es conocer en profundidad a sus clientes y la experiencia, con lo que "serán capaces de dar nuevos productos mejores y adaptarse al cliente".
