La Caixa, la entidad financiera más madura en Internet

Aunque las entidades financieras que operan en España han hecho grandes esfuerzos para estar presentes en Internet, todavía se encuentran lejos de la excelencia digital. Es una de las principales conclusiones del Índice Digital Advise que acaba de hacerse público y en el que La Caixa figura como la entidad financiera más madura desde el punto de vista digital, aún lejos de la puntuación máxima alcanzable de 100%.

El estudio, que ha realizado la consultora Digital Advise, analiza la madurez digital del sector financiero en España basándose en más de cien parámetros que hacen referencia a cuestiones como la experiencia del usuario, la presencia y el comportamiento de la marca en redes sociales, su posicionamiento en buscadores (SEO), el SEM, la accesibilidad multipantalla, el servicio al cliente o el grado de utilización por parte de la entidad de herramientas de medición para los diferentes servicios. De acuerdo con este análisis, La Caixa destaca primordialmente por la cantidad de clientes que utiliza habitualmente su servicio online.

Por su parte, ING Direct, la segunda entidad financiera más madura en términos digitales según el Índice Digital Advise, sobresale por la experiencia del usuario. Sin embargo, el estudio concluye que uno de los retos de esta entidad sería lograr que todos sus clientes se ‘mudaran’ a su nueva web, ya que aún no ha ganado una aceptación general.

En tercera posición de este ranking figura BBVA que tiene una web clara y bien organizada pero, según el estudio, a pesar de haber realizado una gran inversión en la actualización de sus medios digitales, debería mejorar su accesibilidad, aumentando la velocidad de carga de la web y adaptándola mejor a los diferentes tamaños de pantalla (ordenador, móvil y tablet).

Evo, el cuarto banco en madurez digital, despunta, al igual que ING Direct, en experiencia de usuario sobre el resto de sus competidores. Lo mismo le ocurre a Sabadell y Bankinter, que logran buenas puntuaciones en términos de experiencia de usuario. Para mejorar su posición en el ranking, el estudio recomienda que Sabadell introduzca cambios en su accesibilidad, como desarrollar una web móvil o incorporar un tamaño a su página web acorde a cada pantalla.

Por último, la única puntuación en la que destaca Unicaja sobre el resto de bancos es en su atractivo como marca.

El talón de Aquiles de la Banca

Según Henk van Riesen, director general de Digital Advise, el estudio refleja que lo que era válido hace tan solo 2 años en el mundo digital hoy ha quedado completamente obsoleto. "La banca española ha basado hasta ahora su crecimiento y su relación con los clientes en las redes de oficinas (32.000 oficinas en España, en este momento); sin embargo, el consumidor acude cada vez menos a ellas para operar con su banco, lo que significa que o las entidades consiguen ser excelentes en el medio online o, de lo contrario, perderán puntos de contacto con los clientes, oportunidades de venta, asesoramiento y, en definitiva, la percepción de satisfacción de sus clientes".

Y es que, para van Riesen, "nos encontramos ante un consumidor proactivo que emplea cada vez más el smartphone para realizar consultas y operaciones, que constantemente utiliza Internet para comparar ofertas y servicios… No basta con tener una excelente web desde el punto de vista de las transacciones, existen otras prácticas online absolutamente fundamentales que no hay que olvidar: como la experiencia del cliente, la adaptación de la web a los diferentes dispositivos, la presencia y buen comportamiento en redes sociales y el desarrollo de apps que ofrezcan todos o casi todos los servicios financieros y, por supuesto, que sean fáciles de usar. Son prácticas que ya no deberían ser una excepción".