Las operadoras de telecomunicaciones siguen haciendo de las suyas para conseguir retener a clientes y vulnerar los derechos por contrato de los usuarios ante cualquier problema que surja con una factura. Son cada vez más frecuentes las llamadas a los clientes advirtiéndoles del riesgo de no pagar una determinada factura. Estos riesgos, según comunican los operadores, van desde cortar el servicio de suministro hasta incluir al usuario en la famosa lista de morosos de la Asociación Española de Establecimientos Financieros (Asnef).

Estos "problemas" con la factura suelen estar ocasionados porque el cliente no está de acuerdo con el importe (la operadora ha cobrado de más o ha incluido algún concepto que no figura en el contrato) o simplemente porque el usuario ya se ha dado de baja y la operadora ha hecho caso omiso y sigue cargando cada mes las facturas al cliente.

Esta es la llamada que recibió, de forma repetitiva durante todo un día, un cliente de Vodafone: "Buenos días. Le llamamos del departamento de impagos de Vodafone, relacionado con una factura que nos ha sido devuelta. Si no la abona hoy, procederemos al corte del servicio. Anote el número de cuenta de la entidad (xxx) donde puede hacer el ingreso".

Este es el mail que recibió un buen día un cliente de Orange: "Estimado cliente: Actualmente consta pendiente de pago su factura de fecha (xxx) e importe (xxx). Rogamos que para cualquier aclaración al respecto, contacte con nosotros en el (xxx). Le recordamos que puede realizar el pago de sus recibos pendientes con tarjeta de crédito o débito llamando al (xxx). Le aconsejamos que efectúe el pago lo antes posible para evitar que su nombre sea incluido en un listado público de morosidad a través de una agencia externa. Gracias".

Esta es la llamada que recibió un buen día un cliente de Movistar: "Buenos días, le llamamos del departamento jurídico de Movistar. Desde el departamento de Riesgos nos han informado de varias facturas que están siendo devueltas, correspondientes al contrato (xxx). Le informamos que debe abonar estas facturas, o de lo contrario la compañía procederá a incluir su nombre en el listado de morosos de Asnef.

De los tres mensajes anteriores, el cliente de Orange que recibió el mensaje amenazador en su mail se puso en contacto con atención al cliente y comunicó de nuevo el problema, que ya había comunicado en infinitas ocasiones. Dicho problema era que el operador no había presentado el recibo al cobro en el banco del cliente (certificado por éste último) y después de varias comprobaciones la operadora reconoció que se había producido una incidencia masiva y que por eso no se había enviado la factura a su banco. Después de esta conversación, todo quedó solucionado, pero el cliente tuvo que soportar amenazas constantes por correo electrónico y por sms.

El "problema" del cliente de Movistar que recibió la llamada amenazadora de los supuestos "abogados" de la operadora, consistía en que se dio de baja de un determinado servicio de la operadora y ésta le seguía pasando las facturas. Comunicó que denunciaría el caso ante la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones. Una vez que la operadora recibió la carta de esta institución para pedir las pruebas oportunas de que el usuario estaba cometiendo un impago por un servicio activo, el cliente recibió una carta de Movistar pidiendo disculpas por lo sucedido y comunicando que procedían a hacer efectiva la baja que, por error, no había formalizado.

Por último, el cliente de Vodafone que devolvió la factura y que recibió las continuas amenazas por teléfono, llamó de nuevo a atención al cliente y comunicó que quería darse de baja por incumplimiento de contrato. Expuso de nuevo lo sucecido y comunicó que además de darse de baja en la operadora por cobrarle algo que le ofrecieron gratis, pondría una reclamación en la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones para reclamar la penalización que había que tenido que pagar en la anterior operadora por darse de baja e irse a Vodafone. A partir de ahí, la operadora pareció entender el problema y procedió a devolver al cliente el importe de más cobrado en su factura.

DIRIGENTES se ha puesto en contacto con Orange, Vodafone y Movistar para conocer su opinión sobre estas 'prácticas abusivas', pero no hemos recibido respuesta de ninguna de ellas a este respecto.

Derechos del usuario

El corte del servicio y la inclusión de datos personales en el registro de morosos son los dos factores que más preocupan al usuario de las telecomunicaciones, y son el arma que utilizan las principales operadoras cuando éstos intentan imponer sus derechos.

Y es que, aunque los clientes cada vez más reciben este tipo de amenazas, las operadoras saben perfectamente que está penado por la ley en los casos en los que no hay un motivo real de establecer estas medidas. Orange, Vodafone y Movistar han sido multadas por la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) por 'traficar' ilegalmente con datos personales de sus clientes y vulnerar su derecho al honor y a la intimidad al publicarlos en la lista de morosos de Asnef. Todo ello, sin el consentimiento del cliente y, lo que es peor, por motivos ajenos a toda culpa por parte del usuario, ya que éstos carecían de ninguna deuda con las operadoras, tal y como éstas denunciaban. Estas medidas 'oscuras' de las operadoras les cuesta 14 millones de euros al año en multas.

En cuanto al corte del servicio, la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones también recuerda que hay que leerse muy bien lo que establece cada contrato. En los casos de la telefonía fija, las operadoras están obligadas por ley a no cortar el servicio hasta que han pasado tres meses desde la demora en el pago. En el caso de las operadoras de telefonía móvil, suele ser igual.

Es tan recurrida esta amenaza por parte de las operadoras, que la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones la ha incluido como unas de las preguntas frecuentes de los clientes en su página web.

La Oficina explica que tiene que haber una deuda cierta y exigible y, no obstante, el cliente puede solicitar a la AEPD la retirada de estos datos si no está de acuerdo.

El sector de las telecomunicaciones, según FACUA-Consumidores en Acción, sigue siendo el más denunciado por los consumidores. Este mercado acapara cerca del 40% de las reclamaciones en España y esta asociación cree que tanto Gobierno como comunidades autónomas deberían ser más contundentes en sus actuaciones. Preguntadas por este hecho, la única operadora que nos ha contestado ha sido Movistar, que afirma que "el sector de las telecomunicaciones es muy exigente, y los consumidores esperan de él respuestas ágiles, rápidas y eficaces, además de ser muy intenso en número de contactos, por eso, por pura estadística, el número de reclamaciones supera al de otros sectores".