Primer ‘mystery shopping’ de la CNMV

La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) ha llevado a cabo su primer ejercicio de ‘cliente misterioso’ o mystery shopping para supervisar la comercialización de productos financieros en oficinas bancarias. Con la colaboración de una firma externa, el regulador ha realizado 450 visitas simuladas a entidades en 20 poblaciones distintas. El regulador destaca que este ‘examen’ ha puesto de relieve “algunas debilidades” en la fase de contactos iniciales de los clientes con el banco. En concreto, destaca tres:

• Recomendaciones implícitas verbales no reconocidas como asesoramiento. En ellas se destacan a menudo productos concretos y, además, se hace alusión a las circunstancias personales del cliente. Ello viene a confirmar su percepción de que en ocasiones se presta un verdadero servicio de asesoramiento sin que el cliente lo advierta con claridad y sin que las propias entidades lo clasifiquen o reconozcan como tal y, en consecuencia, apliquen las reglas propias del mismo.

• Utilización de fichas comerciales que recogían de forma imprecisa o incorrecta información relevante del DFI (Documento de Datos Fundamentales) de los fondos de inversión, producto ofrecido en la mayor parte de los casos.

• Ciertas insuficiencias en la información sobre riesgos y costes. De hecho, con frecuencia, se hizo o hincapié en las ventajas de los mismos haciendo una insuficiente referencia a sus peligros, lo que supuso una presentación poco equilibrada del producto.

Asimismo, la CNMV llama la atención sobre “que la totalidad de los fondos de inversión ofrecidos fueron fondos gestionados por el propio grupo de la entidad”. En este contexto, recuerda que “las normas de conducta del mercado de valores establecen un deber general de información por parte de las entidades prestadoras de servicios de inversión a sus clientes. Los minoristas, en particular, deben ser adecuadamente informados, debiendo ser la información que se les facilite, incluida la verbal, imparcial, clara y no engañosa, sin que puedan destacarse los beneficios potenciales de los instrumentos ofertados sin detallar también, de forma equilibrada, sus riesgos”. La CNMV, concluye, “se ha dirigido a las entidades visitadas instándoles a prestar especial atención a sus prácticas de comercialización de productos de inversión en sus oficinas, tendrá muy en cuenta el resultado del ejercicio en sus actuaciones de supervisión y prevé repetirlo en el futuro”.