Según el estudio The experience factor: the new growth engine in wealth management, actualmente existen 120 billones de dólares de activos de clientes gestionados por 'wealth managers' a escala global, y 4 de cada 10 clientes se muestra dispuesto a cambiar a su gestor en determinadas circunstancias. "Esto supone una oportunidad de 200.000 millones de dólares para aquellas empresas dispuestas a realizar inversiones estratégicas en aras de ofrecer una experiencia superior al cliente, mientras que otras pueden encontrarse en riesgo de perder una parte sustancial de su negocio actual", indican desde la firma.

Tal y como indican los expertos en las conclusiones de su estudio, frente a décadas anteriores con mayor dispersión del patrimonio entre distintas entidades o productos, la mayoría de clientes muestra su perspectiva de concentrar activos en un número más reducido, aludiendo a la posibilidad de acceder a mejores precios, mayores rentabilidades y una amplitud de productos y servicios.

"Esto es conocido desde hace tiempo, pero lo que ha cambiado es la evidencia de lo que se entiende por cada uno de estos tres factores", indican los expertos.

Por ejemplo, cuando se refieren a una mejor fijación de precios, no se refieren solo a unos precios más bajos, pero sí a una mayor transparencia en las comisiones, con una demostración de que son equiparables con el valor ofrecido por las entidades. Cuando se buscan mejores rendimientos, no se trata solo de ganar más, sino de lograr objetivos personales.

Según el estudio, los gestores consultados no se han puesto de acuerdo en la definición de "experiencia del cliente". Pero para hacer frente a esas divergencias que dependen de las distintas entidades, los expertos de EY aconsejan a las firmas avanzar en ciertos segmentos, como introducir una mayor participación de lo digital en sus procesos de asesoramiento. También apuestan por una mayor segmentación de los clientes en base a nuevos modelos guiados por las preferencias y comportamientos de cada uno de ellos, frente al método tradicional de separar a los clientes por niveles de riqueza o demografía.

"Esto permitirá a las empresas perfeccionar no sólo su oferta, sino también definir soluciones específicas para cada segmento", indican desde la firma. También insisten en la importancia de ofrecer al cliente un servicio mixto entre las relaciones 'cara a cara' y las interacciones digitales.