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“Nuestro principal objetivo es poner al cliente en el centro de todas las decisiones”

“Ayudar a cuidar de lo que más importa”, tal y como señala Carlos González Perandones, se ha revelado como un compromiso esencial con la sociedad, más aún en el contexto de la pandemia. El CEO de Nationale-Nederlanden España, charla con DIRIGENTES en esta entrevista.

19 DE mayo DE 2021. 08:30H Susana Mencía

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Recientemente, han presentado una nueva estrategia corporativa 2021-2023, ¿con qué objetivo?

El Grupo NN, al que pertenecemos, presentó su nueva estrategia en junio de 2020 y, a partir de ahí, todas las unidades de negocio la hemos adaptado localmente basada en un nuevo propósito: “ayudar a cuidar lo que más importa”. En esta línea, la ambición común liderada por el Grupo NN es convertirnos en líderes en nuestro sector y ser reconocidos por el compromiso con el cliente ofreciéndole la mejor experiencia posible. De igual modo, esta nueva estrategia, persigue poner en valor el equipo de personas que forman la Compañía, así como nuestra contribución a la sociedad en la que vivimos y operamos.

Así que, como resumen, podría decir que nuestro principal objetivo es poner al cliente en el centro de todas las decisiones y satisfacer sus necesidades. Para ello, nos hemos marcado una clara ambición: ser referente en experiencia de cliente dentro del mercado de protección español.

¿En qué pilares se asienta esta nueva estrategia?

Por encima de todo, queremos ofrecer la mejor experiencia y propuesta de valor para nuestros clientes. Para eso, es imprescindible poner el foco, especialmente, en nuestra red comercial en la que tenemos el objetivo de sacar el mayor partido a la unión de tecnología y trato humano. Actualmente, contamos con indicadores muy positivos que refuerzan la relación con el cliente como, por ejemplo, nuestro NPS (Net Promoter Score) de compra que se situó en el 65% en 2020 y que sirven para afianzar nuestro propósito de optimizar nuestra red comercial.

Además, seguimos confiando en crear productos y servicios adaptados a las necesidades del cliente de forma que creemos una propuesta de valor completa alineada con los principios del Grupo NN y Nationale-Nederlanden. Por eso, uno de nuestros objetivos estratégicos más importante es crear valor para todos nuestros grupos de interés: clientes, empleados, accionistas, reguladores, proveedores y sociedad en general y, con ello, afianzarnos dentro del segmento de la protección a través de un equilibrio óptimo entre ahorro y pensiones.

Dentro de su apuesta por la excelencia en la atención al cliente destacan el servicio personalizado y la tecnología; llaman la atención conceptos tan innovadores como el “agente biónico”. ¿En qué consiste?

El agente biónico representa esa intención de posibilitar y ofrecer la mejor experiencia de cliente a partir de la sinergia entre el factor humano y la última tecnología: humanizar lo digital y digitalizar lo humano. Para hacerlo posible contamos con tres factores principales que nos ayudarán a conseguir nuestros objetivos: las personas, el dato y la tecnología. Esa combinación es la protagonista en nuestra nueva estrategia, haciendo factible un tándem perfecto dirigido a conocer las necesidades específicas de cada cliente a través del conocimiento que aportan el dato y la tecnología para atenderlas, a su vez, con el mejor equipo de personas.

Como decía al inicio, en 2020, el Grupo NN había optado por redefinir su propósito de marca y lo hizo coincidiendo con un momento socioeconómico complejo desencadenado por la Covid-19, ¿qué acciones emprendieron para lograr la rápida adaptación a la nueva realidad que han demostrado?

En nuestro caso, lo más importante fue la flexibilidad y la rapidez con las que hicimos los cambios pudiendo ofrecer servicio a nuestros clientes desde el primer día adaptando todos los procesos que teníamos en tiempo récord sin que el cliente se viera en ningún caso afectado. Nuestros equipos ya teletrabajaban con regularidad pero, en una situación tan compleja, desde el inicio, reforzamos todo lo necesario para estar más cerca con una comunicación interna muy constante y bidireccional así como la puesta en marcha servicios especiales como la atención psicológica 24 horas al día, 365 días al año para empleados y familiares.

Esa cercanía quisimos trasladarla, también, a nuestros clientes con un servicio de atención a pleno rendimiento, la creación de un proceso de venta 100% digital o la puesta en marcha de medidas especiales para facilitar los pagos en los casos que así lo necesitaran. Además, quisimos contribuir con la sociedad en estos momentos tan difíciles a través de donaciones directas en socios como Aldeas Infantiles SOS o convirtiéndonos una de las entidades financieras que ha apoyado económicamente la iniciativa de UNESPA para crear un seguro colectivo de vida gratuito para el personal médico que trabaja en hospitales y clínicas en España.

Está a punto de cumplir su primer año como CEO de Nationale-Nederlanden, ¿qué destacaría de su experiencia personal en estos meses?

Si tuviera que quedarme con una palabra sería agridulce. Muy dulce por convertirme en CEO en la Compañía en la que me he desarrollado profesional y personalmente durante 25 años pero muy agria por la situación tan terrible en la que ha sucedido. Lo más difícil para mí durante este tiempo ha sido no poder estar cerca de las personas, tanto empleados, clientes, empresas; debido de los efectos de la pandemia y perder, en parte, el trato humano, ambiente, ayuda, compañerismo, etc. Por eso, durante todo este tiempo, hemos hecho lo posible por cuidar a nuestro equipo de personas y estar a su lado ahora más que nunca sin que la distancia que provoca el teletrabajo sea un impedimento para seguir conectados. Hemos reforzado la importancia de nuestros valores corporativos: somos claros, estamos comprometidos y cuidamos de nuestros clientes; y aprovechado las opciones de la tecnología para aumentar la comunicación de forma bidireccional a través de acciones concretas y eventos corporativos periódicos a los que han llegado a conectarse 2000 personas al mismo tiempo.

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