Toda crisis abre una nueva serie de oportunidades. Es lo que nos demuestra Sopra Steria con el trabajo de su área de Diseño, más aún en las complejas circunstancias surgidas con la crisis del COVID-19. María José Téllez, Ux Manager & Service Designer de Sopra Steria explica cómo ha sido posible en esta entrevista para DIRIGENTES.

A partir de la declaración de pandemia y más especialmente del estado de alarma en España: ¿qué necesidades estratégicas detectan en Sopra Steria que serían vitales desarrollar para dar respuesta al nuevo escenario que debían afrontar las empresas?

Los más de 100 diseñadores que conforman el área de Diseño de Sopra Steria en España estamos acostumbrados a algunas de las circunstancias que ahora se están convirtiendo en una exigencia en muchas empresas, como el teletrabajo, el manejo de herramientas colaborativas y el uso de metodologías ágiles. En este sentido, hemos participado, desde la creación del departamento en 2013, en proyectos con clientes y equipos situados en diferentes geografías.

Por ello, en este proceso de cambio permanente, que esta situación ha acelerado, hemos detectado que podemos compartir nuestras mejores prácticas y las habilidades adquiridas a través de nuestra experiencia en el trabajo a distancia, desde elaborar guías de facilitación del trabajo en remoto, hasta profundizar más y capacitar a una red interna de embajadores de marca Internos. Esto implica, además, configurar un currículo de formación con el objetivo de que los participantes se sientan cómodos y motivados. Para ello, por ejemplo, se pueden integrar técnicas para trabajar en un reto que sirva para disolver las reticencias iniciales al cambio.

En resumen, se puede aprovechar este momento con iniciativas para impulsar definitivamente la transformación digital, formar a empleados en la adquisición de competencias digitales y habilidades para adecuarse al entorno remoto, diseñar la mejor estrategia de futuro y evaluar alternativas de adaptación. Además, las empresas pueden apoyarse en la tecnología exponencial y los datos para avanzar en nuevos modelos de negocio y otras maneras de relacionarse con los clientes, aparte de materializar nuevos enfoques de cultura empresarial, liderazgo y gestión a distancia.

¿Qué tipo de demandas de diseño fueron las primeras que recibieron en ese sentido?

La empatía, solidaridad, adecuación a ritmos y la honestidad han sido un factor clave para mantener la confianza, tanto interna, como la de nuestros clientes.

Vivimos en un periodo volátil, incierto, complejo y ambiguo (VUCA, por sus siglas en inglés). Las metodologías de trabajo en las que nos apoyamos (Design thinking, System thinking), muy enraizadas en la Antropología, Sociología, dinámicas de grupos, marketing y teoría de las organizaciones, entre otras, nos han ayudado a encarar problemas complejos basándonos en el diseño centrado en las personas, su impacto en el sistema y la tecnología.

Hemos demostrado que se pueden arrancar nuevos proyectos y dar continuidad a los que ya estaban en marcha. Por un lado, ha sido esencial mantener los compromisos acordados, pero también montar nuevas sesiones de cocreación más allá de tareas como presentar propuestas gráficas, diseño de interacción o prototipado y de realizar test de usabilidad, que ya veníamos practicando en formato presencial y remoto.

¿Qué nuevos productos y servicios han surgido a raíz del asesoramiento de Sopra Steria a sus clientes en esta etapa?

Aparte de ofrecer este paquete de capacitación en remoto en el que formamos a equipos en el uso de herramientas, soft skills y entornos de colaboración, hemos creado itinerarios para abordar, específicamente en remoto, proyectos de diseño de servicios, definición de productos digitales y pilotos de aplicativos que dan respuesta a las necesidades de los clientes provocadas por la pandemia.

En mayo, Sopra Steria organizó una competición virtual, la hackaton #HackeAlCovid, orientada a explorar los desafíos actuales, a la que optaron 4.200 profesionales de toda España. El equipo que resultó ganador, lo hizo con el diseño de experiencia y desarrollo de la aplicación ’Aforum’. A partir de datos anónimos y de la información de cámaras de vigilancia, los usuarios pueden consultar en tiempo real las zonas de mayor densidad de gente a distintas horas del día y acceder a información de mapas de flujos.

Las herramientas colaborativas se imponen en un contexto actual, pero, ¿considera que ha sido necesario adaptarlas de una manera concreta dada la excepcionalidad de la situación?

Casi cada semana, herramientas diseñadas expresamente para vídeo conferencias o para el trabajo colaborativo están añadiendo nuevas funcionalidades, mejorando su experiencia de uso o incluyendo nuevos servicios para adecuarse a la mayor demanda y participación de usuarios con diferentes niveles de conocimiento.

Por otro lado, muchas compañías están acelerando sus procesos de digitalización para poder mantener la producción y la calidad de su servicio. En este sentido, encontramos casos de grupos que combinan Google Meeting con Google Drive (hojas de cálculo, presentaciones, etc.) y otros que basan su colaboración en herramientas corporativas, como el paquete de Microsoft 365 y Microsoft Teams. Los más avanzados complementan todas las anteriores con algunas para tareas más específicas, como Coggle, Miro, Mural, Klaxoon, Slack, Jira o Invision, entre otras.

¿Considera que los avances que se hayan logrado en estos últimos meses llegan para quedarse y cambiarán significativamente el modo en el que se estaba trabajando sobre estas estrategias?

Sin duda el teletrabajo se impondrá en aquellos casos en los que sea factible, probablemente, coexistiendo con la modalidad presencial, pero ya sin la desconfianza que podía generar antes de la pandemia. Todo ello nos dotará de mayores habilidades para lograr comunicarnos y para configurar nuevos contextos de trabajo y avanzar en la toma de decisiones.

¿Cree que la inteligencia artificial es el pilar fundamental sobre el que asentar cualquier estrategia de usabilidad a corto y largo plazo?

En nuestra forma de aprehender la realidad, el uso de grandes cantidades de datos, el aprendizaje automático y la analítica predictiva, necesitan ponerse al servicio de las personas. Desde el área de Diseño de Sopra Steria defendemos el data for social good, es decir, la ética del dato, lo que suma a la tecnología la categoría de “humanismo”. Respaldamos la utilidad de la inteligencia artificial y el punto en el que ésta se halla, pero también vigilamos muy de cerca su evolución e impacto en el ser humano y la sociedad con el objetivo de crear un futuro positivo.

Además de aplicar estos principios a nuestros proyectos, solemos generar espacios de diálogo donde debatimos estas cuestiones. ¿Cómo podríamos aumentar la inteligencia humana sin sustituirla? ¿Qué tenemos que hacer para evitar sesgos? ¿Cómo podríamos usar los datos para contribuir al progreso de la especie y la sostenibilidad del Planeta?

Hemos formado grupos de trabajo mixtos entre diseñadores de servicios y científicos de datos. Nuestro foco se centra en preservar la privacidad, la inclusividad, la explicabilidad, la integridad, la sostenibilidad y la seguridad. Con estos criterios, trabajamos actualmente con varios clientes en la definición de su estrategia de datos (cómo sacarles el mejor partido, cómo detectar puntos de fricción y ganancia, cuál sería la propuesta de valor, encontrar patrones para contar historias y visualizar la información, etc.). Todo ello se orienta a aumentar la productividad de su negocio, mejorar el time to market y la oferta de servicios, garantizar un conocimiento preciso de audiencias y proporcionar experiencias personalizadas.