Empresas: plantar cara a las fake news para evitar daños

El coronavirus se ha extendido por todo el planeta generando la necesidad de informarse más acerca de este nuevo agente infeccioso. En el mar de información y datos que ha fluido en estos últimos meses, las fake news han aprovechado la crisis para dispersarse a la misma velocidad. Es más, ya lo decía el escritor estadounidense, Mark Twain: “Una mentira puede dar la vuelta a medio mundo mientras la verdad aún se está calzando”. Y en este sentido, Internet ha sido el caldo de cultivo que ha favorecido su multiplicación.

La lucha contra las noticias falsas no es nueva, sin embargo, con el coronavirus se ha avivado. De hecho, la Organización de las Naciones Unidas (ONU) lanzó recientemente una iniciativa a escala mundial llamada “Verified”, cuyo objetivo es contrastar las percepciones equivocadas y brindar información precisa y fiable sobre la enfermedad. A nivel nacional, la Policía Nacional en su cuenta de Twitter alertaba de su peligro lanzando una serie de recomendaciones. Pero hay innumerables proyectos destinados a este fin.

En lo que respecta a la sociedad, es importante promover la conciencia social para que las personas sean más críticas con la información que reciben y para que sean conscientes de si pueden estar siendo víctimas de las fake news. La directora de reputación y crisis de Atrevia, Cristina Cantero, en entrevista a este medio, habla de que los ciudadanos tienen una parte de responsabilidad a la hora de emitir o compartir contenido y “cualquier solución a nivel social tiene que involucrar al ciudadano en ese afán, es decir, la microrresponsabilidad“. En lugar de censurar, incide en fomentar la formación en el fact-cheking (contrastar información), ya desde la enseñanza secundaria y, en definitiva, empoderar al ciudadano.

Cristina Cantero, directora de reputación y crisis de Atrevia

La realidad actualmente es que el escenario de crisis sanitaria ha favorecido y permitido que los ciudadanos abran la puerta a la información y que “inclusive seamos más vulnerables”, comenta Cantero. De hecho, la última encuesta realizada por Panda Security indica que el 52% de los españoles ha recibido fake news de manera habitual en cualquiera de sus plataformas digitales en estos meses de pandemia. Y, probablemente, lo que puede ser aún peor es que más de la mitad, el 64%, no se siente capaz de detectar todos los bulos que recibe. 

Si bien aún no hay una vacuna para erradicarlas, Cristina Cantero insiste en que hay que “tratar de mermar su incidencia y minimizar los efectos que puedan trasladarse”. Desde el terreno empresarial, las empresas pueden enfrentar daños económicos, pero a medio y largo plazo pueden llegar a ser de carácter reputacional. Recalca lo complejo que es lograrla y en el momento en el que hay un punto de inflexión es difícil de recuperar. Comenta que los que más sufren este tipo de ataques son el sector de la alimentación y el financiero: “Son muy proclives a ser víctimas de los bulos”.

En relación a lo anterior, “hay que tener protocolos preventivos o anti-fake que pasan por la identificación de riesgos y potenciales bulos”, asevera la directora de reputación y crisis de Atrevia, al tiempo que explica que anteriormente se le asignaba un nivel de riesgo prácticamente cero (simplemente preventivo) pero en poco tiempo han escalado hasta el 3, el nivel máximo dentro de un manual de crisis. 

Ahora las fake news son la principal preocupación comunicacional no solo de las compañías sino de las patronales y de las federaciones que defienden los intereses sectoriales.

Para prevenir las fake news habría que establecer un análisis preventivo con determinados argumentarios para cada bulo y cada tipo de riesgo. “Principalmente, hacer un análisis de quién dice qué, no responder a bulos insignificantes porque puedes ser tú mismo el que produzca el Efecto Streisand además de no responder a opiniones y sí a mentiras fabricadas”. “La desinformación hay que combatirla con sus mismas armas y, por ejemplo, si te lanzan una campaña en WhatsApp intencionada y se viraliza, las técnicas de desmentido no pueden ser un texto somero y frío y se debe hacer a través del mismo medio. Hay que humanizar la comunicación y denunciar “, expresa Cantero. Es decir, el refuerzo de canales. Pero también es importante tener a unos representantes que verdaderamente sepan transmitir los mensajes de forma humana al cliente -el ceoactivismo-, algo que también está ligado con cómo debería organizar una compañía la comunicación en tiempos de incertidumbre.

Para afrontar una crisis es importante contar con planes de contingencia realistas y Cristina Cantero indica que “urge que las compañías aceleren sus procesos de prevención y seguimiento de determinados riesgos como las fake news que ahora son la mayor preocupación comunicacional que existe”.