Las personas quieren que las marcas les hagan sonreír y reír, pero los líderes empresariales temen recurrir al humor en las interacciones con sus clientes, según un nuevo informe de investigación de Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) y Gretchen Rubin, cinco veces autora superventas del New York Times y creadora de podcasts. El Informe sobre la Felicidad incluye insights de más de 12.000 consumidores y líderes empresariales de 14 países, y reveló que las personas buscan nuevas experiencias que les hagan sonreír y reír y que premiarían a las empresas que apuesten por el humor con su fidelidad, defensa de la marca y compras recurrentes, alejándose de aquellas que no lo hagan.
Las personas buscan nuevas formas de alcanzar la felicidad y están dispuestas a pagar un plus
Han pasado más de dos años desde que muchas personas sintieron por última vez la verdadera felicidad y ahora están intentando volver a ser felices, sin importar el precio:
- El 45% de los encuestados no ha sentido verdadera felicidad desde hace más de dos años y el 25% no sabe, o ha olvidado, lo que significa sentirse realmente feliz.
- El 88% busca nuevas experiencias que le hagan sonreír y reír. Las personas priorizan la salud (80%), las relaciones personales (79%) y las experiencias (53%) para ser más felices.
- A más de la mitad (53%) de los encuestados les gustaría que el dinero pudiera comprar la felicidad, y el 78% estaría dispuesto a pagar más por disfrutar de la verdadera felicidad.
- Durante la pandemia, el 89% intentó encontrar la felicidad realizando compras on-line y, si bien el 47% afirmó que recibir paquetes los hizo felices, al 12% le costaba recordar las compras realizadas en la red.
La publicidad, el marketing, las ventas y el servicio al cliente deben cambiar
Las personas quieren que las marcas las hagan sonreír y reír, pero los líderes empresariales admiten que sus marcas utilizan rara vez el humor para interactuar con sus clientes:
- El 78% de las personas considera que las marcas pueden hacer más para proporcionar felicidad a sus clientes, y el 91% manifestó que prefería que las marcas fueran divertidas. Este porcentaje se vio incrementado entre los consultados de la generación Z (94%) y entre los Millennials (94%).
- El 90% de las personas recuerda más fácilmente los anuncios divertidos. A pesar de ello, los líderes empresariales consultados aseguraron que solo el 20% de los anuncios off-line de sus marcas (televisión, vallas publicitarias, etc.) y el 18% de sus anuncios en línea utilizaban el humor de manera activa.
- El 77% de las personas está más dispuesto a comprarle a un vendedor que sea divertido, a pesar de lo que sólo el 16% de los líderes empresariales afirmó que sus marcas utilizaban el humor para vender.
- El 75% de las personas seguiría a una marca en sus redes sociales si la misma es divertida, pero solo el 15% de los líderes de negocio manifestó que su marca recurría al humor en las redes sociales.
- El 69% de las personas abriría un correo electrónico de una marca si la línea del asunto fuese más divertida, pero solo el 24% de los líderes empresariales reconoció utilizar activamente el humor en sus campañas de marketing por correo electrónico.
- El 68% de las personas preferiría interactuar con chatbot/asistente virtual que sea divertido, pero solo el 27% de los líderes de negocio consultados afirmó que sus marcas incorporaban activamente el humor en las comunicaciones de los bots.
Las sonrisas y la risa pagan dividendos, pero a los líderes empresariales les asusta recurrir a las bromas
Las personas premiarán a las empresas que recurran al humor con su fidelidad, defendiendo su marca y con compras recurrentes, y se distanciarán de aquellas que no lo hagan:
- El 48% de los encuestados no considera tener una relación con una marca, a menos que la misma le haga sonreír o reír, y el 41% se alejaría de aquellas que no lo hagan con regularidad.
- Si una marca utiliza el humor, las personas tienen más probabilidades de volver a comprar sus productos (80%), recomendarla a familiares y amigos (80%), elegirla frente a la competencia (72%) y gastar más en ella (63%).
- El 89% de los líderes empresariales percibe la oportunidad de usar el humor para mejorar la experiencia del cliente y cree que su marca podría hacer más para hacer reír o sonreír a sus clientes.
- El 95% de los líderes de negocio temen utilizar el humor en las interacciones con sus clientes.
- El 85% de los líderes empresariales sostiene que no dispone de los datos, de los insights o de las herramientas necesarias para recurrir al humor con éxito. Los mismos tendrían más confianza a la hora de recurrir al humor en las interacciones con los clientes, si tuvieran una mejor visibilidad de los mismos (55%) y acceso a tecnologías avanzadas, como la Inteligencia Artificial (32%).
Testimonios de apoyo
“Hemos pasado por años muy duros y la felicidad es un bien escaso en todo el mundo. Estamos hambrientos de experiencias que nos hagan reír y sonreír, y las marcas pueden ayudar”, afirma Gretchen Rubin, cinco veces autora superventas del New York Times y creadora de podcasts. “Para las marcas que tratan de contribuir a la felicidad de su público objetivo, el proceso comienza con los datos y el conocimiento de sus clientes. Solo entonces se puede conseguir la mezcla adecuada de humor, personalidad y experiencia de marca que impulsará la lealtad de los clientes y la promoción de la marca”.
“La experiencia de cliente sigue evolucionando, pero al final del día todo se reduce a una cosa: hacer feliz al cliente”, señala Rob Tarkoff, executive vice president y general manager, Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX). “Son múltiples y muy diversos los factores que hacen felices a los clientes y en esta investigación decidimos estudiar el humor, al ser uno de los que más matices tiene. Tal y como muestran los resultados, la mayoría de los líderes empresariales quiere hacer que sus consumidores se rían más y entiende que ello constituye un aspecto crítico para consolidar una relación verdadera. Para alcanzar el éxito, las marcas deben situar los datos en el corazón de su estrategia de experiencia del clientes”.
