La industria turística también está marcada por la tecnología. La innovación puede ayudar a desarrollar un sector para que sea más eficiente y lograr una experiencia de cliente más satisfactoria. Por eso, el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) se ha convertido en la respuesta del sector a los retos que los avances en tecnología suponen para […]
Dirigentes Digital
| 12 jun 2023
La industria turística también está marcada por la tecnología. La innovación puede ayudar a desarrollar un sector para que sea más eficiente y lograr una experiencia de cliente más satisfactoria. Por eso, el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) se ha convertido en la respuesta del sector a los retos que los avances en tecnología suponen para las empresas. Su director general, Álvaro Carrillo de Albornoz, explica cómo ha cambiado la digitalización en los últimos años, el papel de la inteligencia artificial en la industria o cómo ésta se está adaptando a las novedades tecnológicas que no dejan de aparecer. Este ingeniero aeronáutico de formación y Executive MBA por el Instituto de Empresa, dirige el ITH desde el año 2008 con la meta de mejorar la competitividad del sector a través de la innovación y la tecnología. Álvaro Carrillo señala además la importancia de tener en cuenta la opinión de los clientes y de desarrollar nuevas ideas para alcanzar el éxito.
Nosotros intentamos mejorar la competitividad del sector hotelero principalmente, pero muchas veces hacemos proyectos que son turísticos con temas que ahora están muy de moda, pero que, cuando empezamos en el año 2004 a trabajar en esto, eran desconocidos, como sostenibilidad y eficiencia energética, aspectos que tienen que ver con tecnología y la transformación digital y temas relacionados con la innovación. Poco a poco nos hemos ido poniendo en el centro de la diana y hacemos dos cosas: formación, difusión o eventos como ITH Innovation Summit que celebramos este mes de junio y además desarrollamos proyectos con hoteleros y cadenas que son innovadoras y que quieren hacer cosas distintas. Cogemos ideas y probamos a ver cómo funcionan. También participamos en proyectos de I+D, de investigación, que suelen ser proyectos europeos o con financiación pública.
Por un lado estamos trabajando en la inteligencia artificial, que es la parte de software, y por otro en la robotización y automatización de procesos. La inteligencia artificial va a cambiar la manera en que hacemos las cosas y va a suponer que la forma en que nos inspiremos y la forma en que contratemos los servicios sean distintas. Desde el punto de vista de producción como hoteleros, la inteligencia artificial también va a mejorar mucho. La capacidad de mejora que va a haber en eficiencia en un contexto empresarial va a sufrir un salto como el que supuso la implantación del ordenador personal en los puestos de trabajo. Ya tuvimos una primera experiencia con la digitalización de los puestos de trabajo al llegar los ordenadores personales. Ahora vamos a sufrir otra con la inteligencia artificial.
La otra parte es la robótica, la automatización. Las máquinas van a estar conectadas a sistemas de software que permitirán hacer cosas de una manera mucho más amplia e integrada con una cadena de valor. Aquí estamos pensando en hoteles o en restaurantes y los robots tienen que ser un poco más complicados, no tienen por qué que tener forma humanoide. Vamos a ver muchas tareas que se van a automatizar, las primeras y las más obvias son las que no tienen que ver con el cliente.
Ese tipo de automatización y de robotización para procesos industriales de back office es donde primero lo vamos a poder implantar porque no tiene que interactuar con el cliente. La interacción no depende solo de lo avanzada que esté la inteligencia artificial y la robótica, sino también de cómo el cliente valore en positivo la robotización de determinados procesos. Si nos empeñamos en hacer algo con máquinas y el cliente no lo quiere, la empresa fracasará.
Lo primero es que la tecnología funcione, que dé el servicio de data y luego haremos una encuesta de satisfacción al cliente para ver si efectivamente este tipo de servicios le gustan o no le gustan, y en qué se podría mejorar. Siempre que vas a implantar robótica, automatización de procesos, inteligencia artificial, tienes que preguntar al cliente cuál ha sido su satisfacción. Esto es importante para saber si lo que estás haciendo tiene o no tiene sentido.
Desde el punto de vista de la innovación el hambre agudiza el ingenio. Cuando las cosas van bien, te preocupas en que continúen bien, no en cambiar. Y eso es un gran error. Cuando las cosas van mal, te ves obligado a cambiar porque si no terminarás quebrando. Sí que se están viendo ahora más cambios porque están subiendo mucho los ingresos, ya que nos está yendo muy bien en el sector turístico, pero también están subiendo mucho los costes de recursos humanos, de los costes energéticos, los costes de materias primas… Por eso los hoteleros y el sector turístico en su conjunto se están poniendo las pilas para ver cómo ahorran. Entonces, el hambre y el ingenio al sector turístico ahora le van bien de manera coyuntural, pero de manera estructural tenemos un aumento de costes y tenemos que buscar la forma para intentar reducirlo.
No, porque el lujo son las personas y el trato personal. Si te vas a un hotel de cinco estrellas, lo que tienes es un mayordomo a tu servicio. No tienes a Siri a tu servicio, ni a Alexa, ni ChatGPT. ChatGPT es lo que pueden tener el resto, todos los pequeños o todos los grandes. Yo creo que la tecnología se asocia a los hoteles modernos, a los hoteles novedosos, a los hoteles que están intentando hacer las cosas distintas, pero el lujo se asocia al trato personal y conlleva que haya muchos trabajadores dando un servicio personalizado. La tecnología también permite personalizar muchísimo porque ayuda a reconocer al cliente o a poder segmentar, pero se dirige sobre todo a quienes hacen las cosas de manera novedosa o prueban cosas distintas.
Lo que viene siendo algo constante es que cada vez hay más tecnologías aplicables al sector. Estamos utilizando cada vez más tecnologías, así que los hoteleros tienen que estar ahí a través de esos nuevos canales de comercialización. Por ejemplo, con ChatGPT surge el gran problema que es qué hacemos como destino o como empresa para salir en esta plataforma. Antes para aparecer en Google, o en TikTok, para salir en Instagram o en LinkedIn, sabías que tienes medios de pago o redes sociales, pero, ¿cómo conseguimos que ChatGPT nos recomiende? La inteligencia artificial conversacional va a ser brutal y va a dar respuestas directamente. Vamos a asistir a un cambio generacional. Hasta ahora ha habido otras transformaciones pero tendrán que ir pasando los años hasta que haya modelos de negocio que se vayan asentando.
Estamos trabajando en aplicar herramientas predictivas de inteligencia artificial a los datos que tienen los hoteleros. Tienen un sistema de gestión que se llama PMS, que es el corazón de la gestión del hotel. Por ahí entran todas las reservas, los responsables pueden ver qué se ha hecho, qué ha pasado… La dificultad de este proyecto es poner de acuerdo a los hoteleros para que compartan datos y una vez que cuenten con los datos de un destino, hacer predicciones. Si el hotelero tiene este tipo de información y de datos compartidos, es más sencillo tomar decisiones sobre cuándo cierro la temporada o qué precios pongo.
Este producto se llama AvionTrend, está ya funcionando en la Comunidad Valenciana y también está funcionando un proyecto piloto en Andalucía. Además estamos desarrollando otra herramienta para la parte de recursos humanos que se llama Checking Jokes, y con la que buscamos dar la vuelta al proceso de selección.
Cuando el empresario quiere buscar a un camarero que sepa inglés, él se mete en la base de datos y directamente va poniendo filtros. Este proceso consigue acortar en unos 10 días el proceso de selección y además lo hace de una manera mucho más precisa. Esto también es aplicación de tecnología. Luego estamos llevando a cabo otro proyecto que son las Techy Room o habitaciones tecnológicas.
El concepto es poner la habitación del futuro en un hotel. Estamos haciéndolo en la Comunidad Valenciana donde hemos llegado a un acuerdo para buscar un hotel con el que probar. Lo vamos a instalar en una habitación real para que el empresario la pueda luego vender. Queremos hacerlo en varias comunidades autónomas para que poco a poco los empresarios lo vean como un showroom y consigan que los clientes también empiecen a percibir el efecto wow.
Que pregunte a los hoteles que conoce que son parecidos a él, los que están en la misma plaza, con los que compite. También le diría que no compre tecnología por comprar, sino que se gaste dinero en asesoría o consultoría. En eficiencia energética todas las cosas que puedes hacer te permiten ahorrar. Si por ejemplo un hotel en concreto sabe que se puede gastar 20.000 euros este año y 20.000 el año que viene y se pregunta qué es lo que puede hacer, ahí es donde necesita recurrir a la asesoría. Se pueden hacer muchísimas cosas, tanto en sostenibilidad de eficiencia energética, como en la parte de transformación digital. Además es un momento de oportunidad porque hay fondos europeos para poder presentar propuestas en este sentido.
