¿Qué planes tenemos para nuestro negocio a la vuelta de septiembre? ¿Invertiremos en tecnología?¿Aplicaremos una reorganización general? ¿Contrataremos personal?

Hace poco asistía a una reunión donde me decían que las iniciativas que se presentaban en comité de dirección antes del mes de agosto, “eran comida para los puercos”. La razón es que los directivos estaban preparados psicológicamente para acometer mejoras o iniciativas a la vuelta del período estival, no antes.

Lo que está claro, es que estas propuestas suelen tener un denominador común: la activación de ventas. O dicho de otra forma, la innovación busca resultados.

Por otra parte, todos sabemos que para competir hoy en día se necesita algo más que la satisfacción del cliente. Es necesario vincular a los clientes de forma emocional,para que el precio no sea lo más relevante, para que recomienden la marca o el producto (obtener los mejores niveles de NPS) y sobre todo para conseguir el compromiso.

Lo dijo Rolf Jensen, en su libro “The Dream Society” (1999), que los productos del futuro tendrían que llamar a los corazones, no a las mentes. Por ello y con la perspectiva de poner el foco en lo emocional a la vuelta de septiembre, proponemos tomar como referencia el concepto “Emotions Centric”.

Este término, asume la venta como una forma de crear relaciones a largo plazo con el cliente a través de las emociones que la compañía se propone generar en los clientes,no de forma casual sino de forma estratégica. Se trata de sobrevivir a los tiempos que vivimos que parecen “efímeros”.

Por ello, a continuación exponemos 10 cuestiones que nos predisponen a apostar por la innovación emocional a la vuelta del verano:

1. Las emociones ANTECEDEN al indicador de SATISFACCIÓN y son el motor de las recomendaciones (Net Promoter Score). La “satisfacción del cliente” es un estado emocional que se genera con el tiempo (sentimiento) y para poder actuar sobre él en el “corto plazo” (=ventas) hay que entender las emociones que lo generan.

2. Invertir en emociones es del todo RENTABLE. Se trata de una forma de impulsar ventas, clientes comprometidos y nuevas vías de generar ingresos.Ya lo dijo Claes Fornell, “Un 1% de mejora en la relación del cliente se relaciona con un aumento de un 4,6% en el valor de mercado”.

3. Hay una oportunidad en identificar y gestionar las EMOCIONES SINTÓNICAS en los negocios. Se debe diferenciar entre las emociones individuales, que son las que están asociadas al individuo y las que se generan en él como cliente. Las organizaciones pueden estudiar las emociones que son producidas de forma común entre sus usuarios, partiendo del hecho de que son consumidores de un mismo producto o servicio.

4. Es necesario comprender la CADENA CAUSAL de las emociones: Las compañías y sus profesionales se deben preocupar por identificar también los disparadores o estímulos que están asociados a ellas. Tanto las que se generan en el sector, como en cada compañía en sí. Por ejemplo, en el sector de los seguros de salud, hay presente un estado emocional definido como IMPOTENCIA: “emoción desencadenada por la presencia de obstáculos en el uso del seguro“. Que además tiene en su origen una serie de “triggers”,detonantes o disparadores (Por ejemplo: “Cuando buscas una solución para abaratar la póliza no se adaptan a tus necesidades, son rígidos”).

5. Hay estrategias ganadoras: FANScinar y/o evitar la INCERTIDUMBRE, EL DESPRECIO Y LAS INJUSTICIAS: La emoción positiva de SORPRESA genera FANS y eso asegura un negocio sostenible. Por otra parte, “la falta de certidumbre” (solo hay que ver cómo este factor afecta al valor de las compañías en bolsa), “la percepción de falta de aprecio” (rechazamos a las organizaciones con personal que no te presta atención o que te desprecia) y dela “percepción de agravio comparativo” (sensación de un cliente cuando su vecino recibe mejores condiciones en un servicio), genera “Oponentes” de la marca.

6. El uso de TECNOLOGÍA asociado a EMOCIONES multiplica resultados: Un ejemplo de ello es el proyecto “Aprendemos juntos” de BBVA. Un proyecto de educación para una vida mejor, con un enfoque emocional basado en la ayuda,que ha conseguido a día de hoy más de 480 millones de visualizaciones.

7. La COMPENSACIÓN EMOCIONAL y la ESCUCHA ACTIVA son herramientas potentes que impactan en ventas: Pensemos en situaciones de “overbooking” donde “pedir disculpas” y tener preparado un “abanico de compensaciones a elegir” son piezas claves para darle la vuelta a una situación de “bomba emocional”.

8. NO implica NECESARIAMENTE COSTE ECONÓMICO. Es más bien un cambio de enfoque que debería estar incorporado a los procesos de la empresa de la misma forma que la producción de los bienes, la logística, la facturación etc.

9. La PSICOLOGÍA es imprescindible para aplicar estrategias exitosas: Dos premios nóbel han puesto a la psicología en el centro de las decisiones económicas y esto ha hecho que se abran centros de investigación por mediomundo. Por tanto, el equipo directivo del futuro tendrá que estar preparado en“emotional management” y “behavioral economics”.

10. Ya es posible desarrollar COMPETENCIAS por parte de gestores y empresarios para desarrollar una estrategia emocional a través de formación. Es necesario proponer y adaptar los modelos de aprendizaje. Las escuelas y universidades han de adaptarse a esta nueva realidad.Para finalizar, concluir que las emociones que generamos en nuestro negocio se pueden cuantificar y gestionar, es cuestión de conocer las pautas, lo que indica que tenemos la oportunidad de formarnos y de escribir nuestro futuro. Si os apuntáis a las oportunidades que ofrece, ¡ya sabéis! Transformación emocional a la vuelta del verano!