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10 métricas para medir los beneficios de la Automatización Robótica de Procesos

Franck López es Vicepresidente de UiPath para el Sur de Europa

25 de julio de 2019. 11:09h Franck López

Son muchos los ejecutivos que se sienten fascinados con lo que ofrece hoy la automatización. Han oído hablar de empresas que han utilizado la Automatización Robótica de Procesos (RPA) para ahorrar decenas de miles de horas, eliminar completamente los errores de entrada de datos y liberar a cientos de empleados de las tareas repetitivas y tediosas.

Llevar estos ahorros y ganancias de productividad a su negocio podría ser transformador. Sin embargo, demostrar el potencial de la RPA requiere la capacidad de medir su despliegue y predecir su expansión. Sin las métricas de desempeño de la RPA, es difícil demostrar los beneficios de la RPA a las partes interesadas.

Para medir la RPA, se necesita establecer metas concretas y alinearlas con las métricas que se pueden usar para medir su progreso hacia esas metas. Hay que medir cada métrica de rendimiento todos los meses y, a continuación, sumar el total de cada año para que pueda obtener una comprensión completa del ritmo y la escala.

Con las métricas de rendimiento de la RPA, se puede demostrar dónde tiene mayor impacto la RPA, planificar la iteración futura y hacer un seguimiento del retorno de la inversión (ROI). Aquí, describiremos 10 métricas de rendimiento que se pueden utilizar para empezar a crecer y escalar la RPA en su organización.

1. Precisión mejorada

Los humanos que realizan trabajos manuales y repetitivos se ven abocados a cometer errores. El aburrimiento, el agotamiento o la complejidad eventualmente superarán su concentración.

Antes de la RPA, la inexactitud era un coste operativo aceptado. Las excepciones del negocio o de la aplicación podían causar datos inexactos, que requerían una revisión. Optimizar la eficiencia significaba reducir la producción de errores mediante la creación de controles y equilibrios, ya que la eliminación de errores era imposible.

Con la RPA, realmente se pueden eliminar los errores.

Para rastrear esto, hay que medir la cantidad de trabajo que normalmente se necesita rehacer debido a un error humano y después medir la cantidad de trabajo que se necesita rehacer después de implementar la RPA.

Comparar la cantidad de reprocesamiento necesario demuestra algunos de los beneficios de eficiencia que ofrece la RPA. Cada vez que no es necesario rehacer el trabajo, se ahorra tiempo y dinero.

Hay que tener en cuenta que los robots de software pueden terminar los “malos” procesos más rápido que los humanos, pero eso no hace que los procesos malos sean buenos. Cuanto más se desarrollen los procesos y se eliminen los desvíos, más eficientes serán.

2. Utilización de robots

Obviamente, los robots no necesitan descansar o comer como los humanos. Su tiempo de inactividad será mucho menos significativo. Los robots sólo necesitarán desconectarse ocasionalmente para realizar parches, actualizaciones y desarrollos.

Hay que aislar el proceso que se desea estudiar antes y después de la RPA y averiguar cuánto tiempo de inactividad necesitan los empleados para completar ese proceso. A continuación, se debe realizar un seguimiento de la cantidad de tiempo de inactividad, si la hubiera, que necesita su robot para completar el mismo proceso.

3. Tasa de retención de empleados

Un estudio del Center for American Progress mostró que el coste medio de la rotación es del 21% del salario anual de un empleado. La pérdida de empleados y la necesidad de encontrar, integrar y entrenar a sus sustitutos es costosa.

MarketWatch (la conocida web publicada por Dow Jones & Co. que sigue el pulso de los mercados para inversores comprometidos) ha desvelado que los trabajos con mayor número de repeticiones también tienen las tasas de rotación más altas. La RPA puede mejorar la retención de empleados eliminando, o haciendo más fácil, las tareas que es más probable que produzcan rotación.

La retención de los contables, por ejemplo, es difícil en parte porque los contables se enfrentan a un flujo constante e intenso de papeleo, así como a la presión de procesarlo con precisión. La RPA puede manejar fácilmente algunos de los trabajos más repetitivos, dejando que estos empleados realicen tareas más valiosas y críticas para el negocio.

Hay que enfocarse en la medición de la retención de empleados más cercana a los efectos de la automatización. Se deben incluir los departamentos en los que los roles han cambiado más y los departamentos en los que los empleados tienen que operar con robots o interactuar con los “outputs” de los robots con mayor frecuencia.

Debemos tener en cuenta que esta métrica necesitará más tiempo que otras para mostrar resultados. Si bien es posible que pueda eliminar una tarea con sólo hacer clic en un botón, los empleados necesitarán tiempo para reaccionar. La retención puede permanecer estática al principio, pero comenzará a mostrar efectos después de la implementación inicial.

4. Satisfacción del personal

Para medir mejor el compromiso de los empleados a corto plazo, también se puede hacer un seguimiento de la satisfacción del personal. Será necesario sondear a los empleados para ver cuán satisfechos están con sus roles y cargas de trabajo antes y después de la aplicación de la RPA.

Es importante centrarse en los departamentos que sufrirán más cambios debido a la RPA. Si implementamos robots que automaticen el procesamiento de hojas de horas, por ejemplo, deberemos realizar una encuesta a nuestros empleados de recursos humanos (RR.HH.) antes y después de automatizar esa tarea. Idealmente, se verá un aumento de la satisfacción a medida que los robots eliminan el trabajo manual. Cuanto más se pueda reasignar el tiempo de los empleados a menos tareas manuales, más probable será que aumente la satisfacción de los empleados.

La satisfacción de los empleados es la medida que más depende de los esfuerzos de comunicación. Algunos empleados desconfían de perder tareas a manos de robots, por lo que es necesario un plan de comunicación claro para asegurarse de que los empleados entienden cómo y por qué están cambiando sus funciones.

La medición del compromiso y la satisfacción de los empleados demuestra los efectos de la automatización en términos humanos. Si se puede demostrar a los mandos superiores y a los empleados que la RPA tiene un efecto claro y positivo en la dotación de personal, es posible que sea más fácil escalar la RPA en toda la organización.

5. Proporción de registros de auditoría digitalizados

Las auditorías exigen que los empleados examinen los registros anteriores y verifiquen los detalles importantes. Gran parte de ese trabajo es manual, pero se pueden automatizar partes significativas del mismo.

Antes de una auditoría, un sistema automatizado puede realizar registros cuando los usuarios acceden, cambian o eliminan datos. La RPA también puede conectar silos de datos mediante la comparación de datos en diferentes sistemas, lo que reduce las brechas que podrían incurrir en multas por cumplimiento o pedir a los auditores que verifiquen dos o tres veces diferentes fuentes.

La RPA ofrece la oportunidad de digitalizar su registro de auditoría y utilizar robots para mantenerlo. Con la RPA, algunas de las tareas de auditoría más repetitivas, como las reconciliaciones, las pruebas de control interno y las pruebas de detalle, pueden automatizarse, liberando a los auditores para trabajar en tareas más complejas, como la estimación de inversiones de valor justo o la investigación de anomalías.

Se puede medir el progreso hacia este objetivo proceso por proceso. Para cada período, mediríamos la proporción de registros de auditoría que ha podido digitalizar en comparación con los que siguen siendo manuales.

6. Número de deficiencias o errores de cumplimiento

Con la RPA, se puede reducir o eliminar la entrada de datos propensa a errores. Menos errores significan menos problemas de cumplimiento. También se pueden utilizar robots para proteger los datos y supervisar el refuerzo de cualquier cambio de cumplimiento, lo que resulta especialmente útil para la llegada de nuevas normativas, como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR).

Antes de desplegar un sistema de RPA, es necesario hacer un balance del número de herramientas necesarias para completar un proceso determinado. Algunas de estas serán automatizaciones y otras serán herramientas manuales que ya no son necesarias. Por ejemplo, antes de la RPA, un banco necesitaba tres aplicaciones de escritorio y web (así como dos departamentos) para extraer y comparar registros de datos. Con un Robot RPA, pudieron hacer el trabajo con sólo un portal web y una sola aplicación de escritorio.

El establecimiento de controles y contrapesos respaldados por procedimientos de RPA y Human-in-the-Loop garantiza que se puedan cumplir con los estándares de cumplimiento. Reforzar estas normas es más difícil y lento si los procesos que requieren verificación son manuales.

Si hacemos un balance de cuántas deficiencias o errores de cumplimiento se producen, en promedio, durante un período de tiempo. Después de implementar RPA para ese proceso, y contar cuántos errores, si los hubiera, se producen durante ese mismo período. Se podría cuantificar esta métrica por el número de errores y por el coste de corregirlos.

7. Número de nuevos proyectos emprendidos

La RPA proporciona incrementos de productividad al asumir tareas manuales que los humanos solían hacer, y al hacerlas más rápido y mejor. Los empleados humanos liberados del trabajo manual pueden dedicar más tiempo a otras tareas que añaden más valor.

Si los robots pueden manejar la mayoría de las tareas rutinarias de un centro de atención al cliente o call center, como la entrada manual de datos para la generación de informes de éxito de clientes, se pueden reasignar empleados a nuevos proyectos. Estos nuevos proyectos pueden ser más complejos y requieren más creatividad humana y resolución de problemas. A largo plazo, esto puede dar lugar a ganancias significativas. Los empleados del centro de atención al cliente tendrían más tiempo para descubrir las raíces de las quejas de los clientes y asegurarse de que cada cliente está satisfecho.

En un período determinado, habría que tener en cuenta la cantidad de trabajo realizado antes de la automatización y el número de nuevos proyectos que los empleados pueden iniciar. Después de implementar la RPA es importante contar el número de nuevos proyectos que realizan los empleados. Cumplir con esta métrica requerirá el diseño, la planificación y la asignación de nuevas tareas que los empleados puedan realizar, ya que no se producirán de forma natural.

8. Velocidad del proceso

La velocidad del proceso es una medida del tiempo que se tarda en completar un proceso. Con los robots trabajando junto a sus empleados, puede realizar los procesos mucho más rápido.

Por ejemplo, los robots pueden procesar formularios de ingreso de pacientes para un hospital mucho más rápido que los empleados. Los médicos y enfermeras podrán entonces atender las necesidades de los pacientes más rápidamente y confiar en que los registros serán más precisos. La velocidad del proceso, desde la ingesta hasta la atención al paciente, es mucho más rápida con la RPA.

Se debe medir la velocidad de los procesos antes y después de la implementación de RPA. Velocidades medias a través de intervalos de tiempo, tales como estaciones y plazos, para obtener estimaciones precisas. También se debe tener en cuenta el trabajo que realizan los robots en "horas no laborables" que los humanos no podrían realizar.

Si se hace un seguimiento del tiempo que se tarda en procesar manualmente una pila de papeles, como facturas o reclamaciones, puede estimar las mejoras en el tiempo medio de manipulación (AHT), es decir, el tiempo medio que se tarda en procesar una pila de papeles.

Cuanto más bajo sea su tiempo medio de manipulación, mejor podrá mantenerse al día con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) vinculados a la finalización de procesos o tareas dentro de ciertos períodos de tiempo. Al observar los cambios en la velocidad del proceso, también se pueden configurar alertas e informes periódicos para realizar un seguimiento de los estados de sus acuerdos de nivel de servicio y asegurarse de que está cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio sin superar ninguna limitación en cuanto a los tiempos medios de gestión o procesamiento.

9. Optimización de la mano de obra

Después de automatizar un proceso y liberar a los empleados que hicieron el trabajo manual para completarlo se puede medir los costes de mano de obra ahorrados. Esto se puede contabilizar en empleados a tiempo completo (ETC), así como en costes de contratación, formación y salarios.

Si una empresa tiene períodos regulares en los que la demanda es especialmente alta, como al final del mes, al principio de la temporada o al final de una fecha límite de impuestos, también se puede medir la cantidad de mano de obra temporal ahorrada.

Los períodos de alta demanda pueden ser especialmente costosos. El pago extra a sus empleados por horas extras o buscando, contratando y capacitando a empleados temporales que luego no se pueden mantener una vez que se exija que vuelvan a la normalidad.

Los robots, sin embargo, son escalables. Cuando se presentan esos períodos de trabajo intensivo, se puede automatizar el trabajo manual y utilizar esos ahorros en otras áreas.

Hay que comparar el coste promedio de capear los picos de la demanda sin robots con el coste marginal del software de escalamiento durante esos mismos períodos. Se puede hacer la misma comparación para períodos normales para ver cuánta mano de obra adicional puede ahorrar ahora.

10. Herramientas sustituidas

Es posible que ya existan automatizaciones en forma de scripts, macros y procesos personalizados antes de implementar la RPA. Sin embargo, cuando implementa una plataforma de RPA, puede crear robots para cada caso de uso que sean más flexibles y no requieran tanto mantenimiento. A medida que centraliza la automatización, puede ejecutar y supervisar sus robots desde un único panel de control.

Antes de desplegar su sistema RPA, se debe hacer un balance del número de herramientas necesarias para completar un proceso determinado. Algunas de estas serán automatizaciones y otras serán herramientas manuales que ya no son necesarias. Por ejemplo, antes de la RPA, un banco necesitaba tres aplicaciones de escritorio y web (así como dos departamentos) para extraer y comparar registros de datos. Con un Robot RPA, fueron capaces de hacer el trabajo con sólo un portal web y un único escritorio.

Se debe estimar el coste de cada herramienta antes de implantar la RPA. Incluyendo los derechos de licencia, los costes de mantenimiento y desarrollo, y los recursos destinados a capacitar a los empleados para que utilicen estas herramientas. Una plataforma RPA tendrá los mismos tipos de costes, pero ya que se puede operar con los robots de manera centralizada en lugar de desde máquinas individuales, todos esos costes serán menores.

¿Cómo aprovechar la evaluación de la RPA?

Una vez que se establecen estas métricas de desempeño RPA, se puede medir el progreso hacia las metas. Con esta gama de métricas, también se pueden establecer correlaciones entre las diferentes ventajas de la automatización.

Por ejemplo, puede correlacionar el ahorro de mano de obra y el número de nuevos proyectos emprendidos con la retención y satisfacción de los empleados. Si puede demostrar que los empleados están llevando a cabo proyectos nuevos y emocionantes, y que la satisfacción y la retención han aumentado, puede mostrar cómo RPA hace que el trabajo sea más satisfactorio.

Estas métricas pueden contribuir a una evaluación general del retorno de la inversión comparando los costes de licencia para la plataforma RPA que está utilizando, el coste de un nuevo centro de datos o infraestructura en nube, el coste de desarrollo y pruebas, y el coste de monitoreo y mantenimiento.

Una buena plataforma de RPA, incorporara nuevas tecnologías e introduce nuevos procesos que deben agregarse a la evaluación general del retorno de la inversión. Cada vez que pueda integrar una nueva herramienta o tecnología sin tener que reconstruir sus procesos de automatización, sus ahorros se acumularán y su eficiencia se incrementará.