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Acabar con los tópicos sobre la automatización (3): deshumaniza la relación con el cliente

Por Silvia Cera, directora de relaciones con clientes, SS&C Blue Prism en España y Portugal

22 DE septiembre DE 2022. 15:17H Silvia Cera

Automatización Silvia Cera Dirigentes Digital

Terminamos esta serie con otro de los tópicos más recurrentes. Los que nos dedicamos a la automatización, escuchamos a diario frases como "La automatización suprime la interacción humana con los clientes” o “Terminaremos por hablar solo con robots”. Aunque muy extendido, es también un tópico falso: la automatización no deshumaniza la relación con los clientes.

Cuando surge el tema de la robótica, muchos no tardan en contraponerla al ser humano, como si fuese un “enemigo”. Es una lástima, porque se trata de un error de concepto. En realidad, el único propósito de la robótica es ayudar a los humanos, acompañarlos y mejorar sus actividades. 

Es verdad que un robot (o trabajador digital) puede realizar tareas simples o complejas, pero en ningún caso será capaz de tener empatía. La empatía una cualidad reservada exclusivamente a los seres humanos, por lo que las tareas que la requieren empatía deben encargarse a personas. ¿Y dónde es más necesaria que en las relaciones con los clientes?

El arte de crear una experiencia de cliente agradable depende en gran medida de la interacción entre las personas y la automatización, con el fin de ganar en simplicidad, rapidez y calidad.
¿Cómo conseguir una buena colaboración entre las personas y los procesos automatizados? 
Un recorrido típico del cliente suele dividirse en tres fases: 

1. La llegada de la solicitud de contacto

Suele ser la etapa más automatizada. Incluye tareas que se consideran, erróneamente, de escaso valor añadido y que, por lo tanto, se confían a robots, sin validación ni supervisión humana. No obstante, es una fase esencial. Si se gestiona mal, se corre el riesgo de deshumanizar la relación con el cliente. Es muy importante configurar la herramienta a la perfección, para que las solicitudes complejas o las que requieran empatía se asignen a una persona. 

2. La toma de contacto 

Durante esta fase, el trabajador digital puede ayudar al trabajador humano con las tareas tediosas (p. ej., rellenar un documento) y dejar que éste centre su atención en la relación con el cliente. Por otra parte, el trabajador digital puede servir de “plan B”: si el tiempo de espera antes de poner al cliente en contacto con una persona se alarga mucho,el robot, en vez de no dar curso a una solicitud, puede encargarse de las tareas más sencillas.

3. El seguimiento

Una vez que la toma de contacto haya finalizado, el robot puede registrar el historial para futuras solicitudes, a la vez que puede facilitar todas las acciones administrativas. Son gestiones que preparan el camino para futuros intercambios más personalizados con el cliente. Cabe añadir que el robot libera al asesor con mayor rapidez, dándole así la oportunidad de atender al próximo cliente cuánto antes. Así, favorecerá la humanización de la experiencia de cliente.

Por último, siempre y cuando estén bien implementados, los procesos automatizados pueden ayudar a limitar el estrés y contribuir a una mayor satisfacción laboral de las personas. Los empleados, al sentirse más relajados, son más simpáticos y los clientes así lo perciben. ¡El santo grial de la buena experiencia del cliente!   
 

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