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Combatir la inflación con las suscripciones

Por Oscar Wall, General Manager, EMEA of Recurly

08 DE julio DE 2022. 09:15H Oscar Wall

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Es evidente que el mundo está cambiando a pasos agigantados. Nuestros hábitos y costumbres han cambiado y también la forma de comprar y adquirir servicios. 

Si bien el fenómeno de las suscripciones ha estado presente en nuestras vidas durante décadas en nichos específicos como el editorial, en los últimos años, con el desarrollo de las nuevas tecnologías, la aparición de los smartphones y las plataformas de comercio online, el mundo de las suscripciones se ha extendido a múltiples sectores. Ahora podemos suscribirnos a nuestra plataforma de contenidos favorita, a nuestro medio digital preferido, a nuestra empresa de reparto a domicilio habitual o incluso a entregas de productos recurrentes como las vitaminas diarias.

Pero ¿qué hace que una suscripción funcione a largo plazo?

Los modelos de suscripción han contribuido a introducir una era de comodidad y opciones de "configurarlo y olvidarlo" para los consumidores. Según nuestra reciente encuesta a consumidores españoles de diferentes edades, la posibilidad de recibir productos de forma rutinaria, la comodidad de una fácil configuración de la suscripción y los procesos de pago recurrentes son factores importantes a la hora de suscribirse. 

Además, más de la mitad de los consumidores buscan promociones especiales como pruebas gratuitas o muestras de productos en las suscripciones. Sin duda, la posibilidad de ganar puntos de fidelidad, beneficios o descuentos como parte del programa son otros factores importantes para retener a estos nuevos suscriptores.

Centrarse en la experiencia para reducir la pérdida de clientes

Las marcas deben pensar en crear una experiencia de usuario positiva para evitar la pérdida de clientes. Adoptar a los nuevos usuarios con ofertas iniciales, pero mantenerlos con un servicio riguroso y profesional, y hacer que la prioridad número 1 sea reducir la pérdida de clientes involuntaria -una cancelación causada normalmente por un fallo en el pago, no necesariamente por el cliente-. La tecnología puede ayudar en cuestiones como la "reclamación", garantizando la continuidad de la facturación mediante el establecimiento de procesos que ayuden a evitar problemas involuntarios de pago, como por ejemplo si un consumidor se olvida de actualizar los datos de su tarjeta caducada. Desgraciadamente, la pérdida de clientes voluntaria -las cancelaciones provocadas por el propio cliente- no puede evitarse, pero, aunque es inevitable, las marcas pueden intentar limitar su impacto.  

La llegada de la pandemia llevó a muchos ciudadanos a contratar servicios de suscripción que quizá no habrían empezado a utilizar en circunstancias normales. Durante los meses de confinamiento en casa, se dispararon las suscripciones a plataformas de streaming de vídeo, así como a servicios de alimentación y venta al por menor. Por ejemplo, todos queríamos que nos entregaran nuestros productos favoritos en casa, lo antes posible y, a ser posible, con entrega gratuita.

Sin embargo, estamos atravesando un periodo de presión inflacionista en el que muchos consumidores tienen que recortar gastos, o quieren hacer una pausa natural en el uso de un servicio. Muchos servicios, como las plataformas de streaming, tienen que encontrar ahora formas de limitar al máximo la rotación voluntaria. A menudo, las medidas tomadas para reducir la rotación voluntaria -como los "modelos oscuros", en los que las empresas hacen que sea extremadamente fácil darse de alta y deliberadamente difícil darse de baja (a menudo con llamadas telefónicas a la empresa y un interrogatorio antes de que se te permita irte)- no funcionan realmente y sólo sirven para crear una impresión negativa en el consumidor. Con la crisis y el aumento de coste de la vida, los consumidores serán más comprensivos a largo plazo con las marcas que les faciliten la gestión de su economía.

Muchas marcas están entrando en el mundo de las suscripciones para satisfacer las nuevas demandas de los consumidores.

Al mismo tiempo, con la vuelta a la normalidad a medida que la pandemia se aleja, también estamos asistiendo a un cambio de tendencias, en el que los consumidores están ahora más dispuestos a gastar más tiempo y dinero en actividades fuera de casa, como viajes, entretenimiento, eventos y cenas, y menos en el entretenimiento en casa y en las comidas a domicilio. Por ello, las marcas y las empresas de estos "nuevos" sectores deben estudiar la forma de aprovechar los motores de ingresos y fidelización.

Para las empresas presenciales, las suscripciones generan ingresos recurrentes, fidelidad y crecimiento a medida que los consumidores establecen estos nuevos hábitos y comportamientos de gasto. Estamos empezando a ver cómo surgen nuevas categorías y conceptos de suscripción, desde salones de belleza hasta lavados de coches o restaurantes.

Las empresas se han dado cuenta de que las generaciones más jóvenes, especialmente las de 18 a 29 años, tienden a gastar más en servicios de suscripción que otros grupos de edad. Según nuestra encuesta, el 27% afirma gastar entre 100 y 200 euros al mes en sus servicios de suscripción.

Como consecuencia del actual aumento del coste de los bienes y servicios -el 88% de los consumidores encuestados dice estar preocupado por la inflación-, muchos optan por servicios de suscripción que les ofrecen las mejores ofertas o les ayudan a optimizar sus presupuestos, aunque sigue existiendo el riesgo de cancelaciones. 

En lo que queda de 2022, las empresas deben centrarse en la personalización del consumidor en cuanto a precio, promoción, envasado y pago. Una estrategia de crecimiento bien definida debe centrarse en un producto o servicios exclusivos y una experiencia de cliente excepcional, junto con la flexibilidad del plan. Las suscripciones pasarán del hogar al exterior y las empresas deben estar preparadas para adaptarse.

Noticia actualizada: 08-07-2022 09:21

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