Hace tiempo que el consumidor dejó de ser un receptor pasivo para convertirse en un agente activo que interactúa y participa en los canales de comunicación de las marcas; posicionándose en el centro con la pretensión de conservar ese lugar. Los servicios de atención y personalización han ganado una importancia superlativa, siendo igual de esenciales que el hecho de ofrecer un buen producto. Esta nueva relación ha provocado que las empresas se preocupen por mejorar la percepción de marca de los clientes, la cual debe trabajarse con el respaldo de la digitalización y las oportunidades que ofrecen las redes sociales.

Una buena comunicación con un mensaje claro es la base para establecer y mantener cualquier tipo de relación, pero no es suficiente en la actualidad. Los consumidores quieren que las marcas presten atención a lo que tienen que decir y tengan en cuenta su opinión. Por esta razón, las empresas deben ser capaces de maximizar cada momento de contacto con los usuarios. Es fundamental conocer todos los puntos donde los clientes pueden encontrarse con la marca y crear un vínculo o, dicho de otro modo, conectar emocionalmente con ellos.

La clave para dar ese paso es construir un mensaje adaptado y personalizado que tenga en cuenta las preferencias de los usuarios, con el fin de conectar con ellos. Esto no significa que la idea general quede desdibujada, pues todos los materiales publicitarios deben mantener la identidad, aunque creativamente varíen. El storytelling debe tener una solidez y coherencia en todos los canales, ya sea en los correos electrónicos o en las redes sociales, así como la página web o el servicio de atención al cliente. Es decir, debe realizarse una estrategia de comunicación integrada y coherente.

Por tanto, es muy importante ser capaces de coordinar todos los puntos de contacto con los clientes con unos mensajes definidos y, a su vez, capaces de atender las necesidades concretas. Y es que cada interacción es una oportunidad para mejorar la percepción de marca y fidelizar a los consumidores. Ellos no solo necesitan que el producto que compren satisfaga sus expectativas, sino que desean sentir que la empresa ha pensado en ellos a la hora de lanzar una oferta de un producto o servicio. Debe darse un trato cercano y conversacional que cree proximidad.

Además, los nuevos consumidores están más informados gracias a Internet, lo que influye de un modo determinante en sus decisiones de compra. Ya no solo se conforman con la información que ofrecen las marcas, sino que conectan con otras personas para intercambiar opiniones y experiencias. Ante la duda de comprar o no, el 63,14% de los usuarios españoles valora que las empresas les faciliten más información o contenido útil para ayudarles a decidir, de acuerdo con nuestro reciente Estudio sobre la percepción que tienen los consumidores españoles de las marcas.

De hecho, ocho de cada diez personas han comprado un artículo tras haber recibido una comunicación de la marca sobre un determinado producto, y un 73,20% admite que les resulta útil que una marca que consumen habitualmente les recuerde cuándo es un buen momento para hacer la siguiente compra. En ese aspecto, podemos comprobar que el usuario se muestra receptivo y está dispuesto a escuchar. Más aún si tenemos en cuenta que las personas más jóvenes creen que las marcas deberían conocer aspectos sobre sus hábitos y estilos de vida para adaptar las ofertas.

En conclusión, para mejorar la percepción de marca debe existir una propuesta de valor bajo una estrategia de comunicación coherente. Las interacciones deben producirse en los diferentes puntos de contacto manteniendo la identidad y la concordancia, pero siempre con una intención bidireccional y un trato personalizado. También es fundamental corregir donde se encuentren inconsistencias. La meta es generar confianza, mejorar el posicionamiento, crear reconocimiento, experiencia de marca, y fidelizar. El cliente ya está preparado.