Las circunstancias cambiantes y convulsas que vive el panorama empresarial nacional e internacional ponen en jaque la esperanza de vida de muchas empresas. De hecho, esta no supera los 7,4 años según un informe de CEIM y del Instituto de Estudios Económicos. A esto, también debemos sumar que la crisis ha afectado directamente a la creación de nuevas empresas, ya que en 2022 se crearon 100.197, lo que supone una caída del 1,9% con respecto a 2021, según la Estadística Mercantil del Colegio de Registradores. Estos datos nos dan una visión de la situación tan convulsa y tensionada que tiene el parque empresarial nacional. Es por ello por lo que las empresas, independientemente de su tamaño o facturación, trabajan diariamente en medir cada paso y en establecer estrategia para perdurar en el tiempo. 

Es en este punto en el que crear marca se convierte en core. A priori puede parecer un aspecto básico, pero la realidad es que no es algo que siempre se haga. La marca debe trabajarse continuamente en cada una de las etapas, ciclos y estrategias empresariales. Y, sobre todo, resulta clave tener en cuenta que se construye, fundamentalmente, bajo la percepción de los clientes, por lo que el éxito o fracaso de una corporación está, en gran medida, en sus manos.

La reducción de la tasa de pérdida de clientes en un 5%, ayuda a que las compañías aumenten su rentabilidad entre un 25 y un 125%, según Estudios: Estadísticas sobre Fidelización de Clientes.

Desde Harvard Business Review señalan que, la fidelización de clientes y de marca son las métricas de estudio de mercado que más pasan por alto las compañías. Y esto, bajo mi punto de vista, es un grave error, ya que las empresas que logran altos índices en estos dos segmentos consiguen 2 veces más ingresos que aquellas que no los tienen.

Las compañías deben identificar a los clientes más valiosos y trabajar para satisfacer sus necesidades. Para ello, la recopilación y segmentación de datos y la personalización es esencial, pues ayuda a tener un mayor conocimiento del cliente, lo que resulta esencial para establecer una mejor estrategia de comunicación que logre conectar con ellos. 

Nuestro Estudio 2022 ‘El impacto de la tecnología en las estrategias de fidelización de clientes’ señala que el 76% de los españoles repite su compra en aquellas marcas que disponen de un plan de fidelización. Y es que prácticamente la totalidad de los españoles hace uso de algún tipo de programa de fidelización y los valoran positivamente, especialmente para ahorrar (78%), para obtener premios o regalos (70%) y facilidades de compra o devolución (59%). 

El consumidor ha cambiado. Su rol pasivo hace tiempo que ha quedado atrás. Denominamos “prosumidores” a los consumidores porque su opinión se legitima, incluso, ante la opinión pública. Hoy, cliente y empresa van de la mano en la creación de marca. Tienen una relación estrecha a la hora de compartir experiencias, conversar e interactuar entre ellos, comunicar al exterior su opinión y, como consecuencia, crear una reputación de manera conjunta y en continua cooperación. 

El feedback de los clientes es esencial para el éxito de una marca. El cliente debe sentir que su opinión se tiene en cuenta, que las marcas son transparentes con ellos y que se muestran responsables a la hora de llevar acciones que están en consonancia en el sentir y el deseo de los consumidores. Por ejemplo, valores como el eco-friendly deben ser tenidos en cuenta, ya no solo por motivos de protección medioambiental, sino porque el consumidor final lo exige; de hecho, según un estudio de GlobalWebIndex (GWI), durante el tercer trimestre de 2022, 4 de cada 10 consumidores optaban por empresas con esta base. 

En definitiva, potenciar la fidelización es clave para conectar con unos clientes cada vez más exigentes y más informados, que tienen y quieren todo, y que pueden comparar mil alternativas con un solo clic.