En el sector público se están produciendo varias formas de transformación digital, que se encuentran en diferentes etapas de desarrollo. En parte, lo que impulsa este proceso es que los ciudadanos esperan un nivel de servicio similar al que reciben de las empresas privadas. La velocidad, la usabilidad, la disponibilidad y la fiabilidad son fundamentales – tal como demuestra la popularidad de las apps de transporte con conductor, de banca o de envío de comida a domicilio, entre otras.

Además de estar a la altura de las expectativas de los ciudadanos que habitualmente utilizan servicios en línea, los departamentos de la administración central también tienen que cumplir nuevas leyes y políticas, aumentar la productividad y mejorar la eficiencia – todo ello mientras se enfrentan a restricciones presupuestarias. Las administraciones públicas españolas tienen que abordar un plan estratégico de transformación digital global que les permita adaptarse a la nueva realidad de las necesidades de los ciudadanos y las empresas. Un requisito que también está previsto por la Ley, pero que todavía dista mucho de cumplirse. Esto se pone de manifiesto en diversos estudios realizados en los últimos meses por organizaciones como EY, Vodafone y la Comisión Europea.

El uso más inteligente de la tecnología y una mejor utilización de los datos pueden cambiar aún más las cosas y suponer el comienzo de una transformación digital completa. La capacidad para identificar a los clientes y personalizar sus experiencias permite ofrecer a los ciudadanos unas propuestas específicas y optimizadas, tal como hacen las empresas privadas. No cabe ninguna duda de que esta innovación es el camino a seguir, pero todavía existen algunos problemas y obstáculos que deben superarse.

Obstáculos para la transformación

Tras hablar con responsables informáticos de la administración central para un nuevo estudio, descubrimos que solo el 51% de los proyectos informáticos actuales de la administración cumplen plenamente las expectativas. Como era de esperar, las limitaciones presupuestarias y la infraestructura tradicional existente constituyen los obstáculos principales para este cambio.

Sin embargo, este estudio también ha detectado que los obstáculos para la transformación digital son motivo de preocupación. Más de tres cuartas partes (el 80%) de los encuestados estaban preocupados por la falta de colaboración entre departamentos, el 78% mencionó la falta de liderazgo y visión y otro 74% afirmó que la cultura y la reticencia al cambio dificultaban la transformación.

Asegurarse de que todo el mundo se suma a los proyectos de transformación digital es vital para impulsar el cambio en el sector público; y, a diferencia de las limitaciones presupuestarias, este es un reto que puede afrontarse de manera inmediata.

¿Cómo pueden lograrlo los responsables informáticos de la administración? A la hora de impulsar el cambio digital desde dentro, hay unos cuantos puntos sencillos, pero fundamentales, que conviene recordar:

No hay que centrarse en la tecnología en sí misma: al tratar de implementar nuevas tecnologías, no hay que comenzar por la propia tecnología. Es mejor empezar por los resultados empresariales deseados y los beneficios que se obtendrán. Es muy fácil perderse con una iniciativa de transformación digital genérica y multiuso, pero ¿cuál es el objetivo final que persiguen estos nuevos sistemas y tecnologías? ¿Será un aumento de los ingresos, el compromiso del cliente o la maximización de unos presupuestos limitados? Si empieza por los resultados que busca, será mucho más fácil que los compañeros se sumen a su visión.

Dé la vuelta al debate sobre el presupuesto: los presupuestos siempre serán un problema en el sector público y crearán obstáculos para la implementación de una tecnología que, de hecho, podría contribuir a sacar el máximo partido de unos recursos menguantes. Sin embargo, aquí es donde tiene que vender la visión de la transformación digital y de los beneficios que reportará al departamento. Por ejemplo, en lugar de decir que la inversión en nuevas soluciones costará X €, diga que la inversión en esta tecnología ahorrará Y € con el tiempo. Es algo fundamental para justificar económicamente los proyectos que se presenten para su aprobación.

Conozca a su público y a los usuarios: cuando hable con las distintas personas de la empresa, asegúrese de que adapta su lenguaje – tanto si habla con un responsable de presupuesto como con un empleado de nivel básico. No todo el mundo entenderá los tecnicismos y, en función del cargo, los resultados que se buscan con la transformación digital pueden variar. Además, incluya a estos usuarios en las primeras fases de elaboración y diseño de los nuevos procesos y servicios.

Entienda las resistencias: entender el porqué de las posibles resistencias internas a las nuevas tecnologías y procesos permite dar un gran paso adelante para superar dichas resistencias. Por ejemplo, la palabra automatización puede generar inmediatamente una sensación de ansiedad entre muchos trabajadores, debido a los titulares sensacionalistas que aparecen en la prensa sobre la pérdida de puestos de trabajo. Si ajustamos las mentalidades, la cultura de la empresa puede abrirse para aprovechar plenamente las nuevas tecnologías. Hay que tranquilizar a los empleados diciéndoles que, en realidad, la tecnología puede mejorar su trabajo, al liberarles de los procesos internos más rutinarios, para que se centren en las tareas más innovadoras y creativas de sus puestos.

La clave de la transformación digital no es solo la tecnología, sino más bien lo son las personas y los procesos. Entender el factor humano de esta transformación es la única manera de impulsar con éxito el cambio interno. Del mismo modo, los responsables informáticos del sector público deben asegurarse de que cualquier socio tecnológico con el que decidan trabajar posee unos conocimientos sólidos del contexto de la empresa y de las razones que motivan el cambio empresarial y operativo fundamental.