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El cambio radical en las empresas en 2020 con la Inteligencia Artificial

Enrique Cuarental, Ingeniero de ventas de inteligencia cognitiva para el sur de Europa y Latinoamérica de Amelia

02 DE diciembre DE 2020. 09:47H Enrique Cuarental

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La pandemia del coronavirus ha generado un entorno empresarial en declive y la pregunta que surge en muchas empresas es: ¿qué se puede hacer y qué inversiones se pueden realizar para generar un rendimiento positivo durante uno de los períodos más difíciles que hayamos afrontado las empresas? Muchas están probando la inteligencia artificial cognitiva y si bien hasta hace poco la inteligencia artificial todavía se concentraba en las grandes empresas, cada vez más pymes están descubriendo cómo utilizar la tecnología para ahorrar dinero y optimizar sus recursos.

La tecnología para rellenar huecos que quedaban vacíos

Las empresas, en general, utilizan más soluciones como los chatbots que la inteligencia artificial (IA) avanzada. Un chatbot puede interactuar con un cliente a través de un guión de respuestas fácil de configurar, pero requiere de un apoyo humano para funcionar correctamente. La inteligencia artificial es más sofisticada y por ello está ganando cada vez un mayor índice de adopción, atrayendo a empresas gracias a su capacidad para procesar información mil veces más rápido que los humanos y en particular, la IA conversacional, ya que proporciona una conversación similar a la humana.

Las multinacionales han estado introduciendo la inteligencia artificial conversacional para atender sus centros de atención al cliente, particularmente cuando se han producido confinamientos en tantas zonas. Además, existe una búsqueda constante para ofrecer un servicio las 24 horas al día, los 7 días de la semana, capaz de satisfacer las expectativas de los clientes en cualquier momento. Empresas como Sterling National Bank han contratado a agentes digitales desarrollados con inteligencia artificial que ofrecen información útil y un trato muy similar al humano. Su agente digital, “Skye”, gestiona tareas como hacerse cargo de los formularios de admisión, pero también utiliza datos del banco para responder a una amplia variedad de preguntas que realizan los clientes.

Los empleados se apoyan en la IA

El uso de los llamados ‘agentes susurrantes’; es decir, empleados digitales que asesoran a empleados humanos, ha ido en aumento en sectores particularmente competitivos como el de las aseguradoras. Allstate, por ejemplo, ha contratado a empleados digitales para seguir siendo competitiva frente a las nuevas aseguradoras nativas digitalmente. Estos empleados apoyan al personal del servicio de atención al cliente, accediendo a información relevante en un abrir y cerrar de ojos para poder ayudar al personal humano a responder las consultas de los clientes con mayor precisión y velocidad. De media, el agente cognitivo de Allstate asistió en 250.000 conversaciones al mes y resolvió el 75% de las consultas en la primera llamada.

Tanto para Allstate como para otras marcas, esta tecnología permite que estos empleados digitales asuman la información y los procedimientos de la empresa, garantizando el estricto cumplimiento de la normativa. Además, son capaces de responder a millones de solicitudes de clientes y apoyar a los agentes humanos que están trabajando desde casa. También ofrecen un fuerte retorno de la inversión si se compara con el coste y la mano de obra humana necesaria para operar las 24 horas.

La balanza se inclina

Si la automatización fue el catalizador de una transición importante en la forma en la que operaban las empresas, la inteligencia artificial inteligente está demostrando actualmente ser una tecnología que producirá un cambio aún más radical. Con la capacidad de acceder a bancos de información y generar conocimiento en una fracción de segundo, la IA conversacional está ayudando a las empresas a reducir sus gastos generales y a concentrarse en lograr sus objetivos. En un momento en que las empresas se enfrentan a presiones de todo tipo, esta tecnología está demostrando que puede ofrecer la ayuda que ahora mismo las empresas necesitan.

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