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Hoja de ruta hacia la fuerza laboral híbrida

Enrique Cuarental Ingeniero de ventas de inteligencia cognitiva para el sur de Europa y Latinoamérica de IPsoft

22 DE abril DE 2020. 13:02H Enrique Cuarental

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La forma en la que trabajamos y las tareas que desempeñamos no son los únicos cambios que llegarán al trabajo en un futuro muy próximo: con quién trabajamos dará lugar a cambios sísmicos aún más importantes para la fuerza laboral moderna. Los trabajos de desarrollo tecnológico se están volviendo cada vez más híbridos, según el Foro Económico Mundial, que predice que los trabajos híbridos -que son una combinación de habilidades humanas y digitales- crecerán un 21 por ciento durante la próxima década.

En el futuro del trabajo, las distinciones entre humanos y máquinas, y cómo cada uno de ellos realizan trabajos individuales, serán cada vez más difíciles de delinear. Esta fusión de silicio e intelecto humano en el lugar de trabajo es inevitable y supondrá un gran beneficio para los trabajadores en todas partes. A medida que cada uno de nosotros se encuentre cada vez más respaldado por máquinas que aprenden, solucionan problemas y ejecutan soluciones de forma independiente, nosotros -como humanos- podremos concentrarnos en tareas más complejas y creativas.

Si bien esta transición ya está en marcha en muchas multinacionales (como hemos presenciado de primera mano entre nuestros clientes), no será -en absoluto- instantánea. La implementación de la automatización, la inteligencia artificial (IA) cognitiva y los empleados digitales como parte de una estrategia de fuerza de trabajo digital-humana puede traer resultados rápidos, pero sólo si los casos de uso y la implementación se llevan a cabo de una manera reflexiva y estratégica. Incluso de esta forma, es probable que surjan por el camino algunos desafíos adicionales, dados los grandes cambios técnicos, de proceso y culturales que las tecnologías de IA aceleran en cualquier organización. Sin embargo, el lado positivo es que está comenzando a surgir suficiente masa crítica de experiencia empresarial en el despliegue de inteligencia artificial, proporcionando las mejores prácticas para empresas de todo el mundo.

Un nuevo estudio realizado por HFS Research y respaldado por KPMG, “Propel Your Business Operations ‘Straight To Digital’ With Digital Associates,” ha enumerado principios importantes a considerar a la hora de diseñar, construir y desplegar una fuerza de trabajo híbrida, basados en las respuestas de compañías que cuentan con experiencia en la colaboración entre trabajadores digitales y humanos. El estudio proporciona importantes pasos prácticos que las empresas pueden tener en cuenta para desarrollar una fuerza de trabajo híbrida y generar valor comercial real: menores costes, mayor productividad y mejores experiencias de los clientes.

Buscar el valor

Puede sonar a simple, pero los empleados digitales son más efectivos cuando satisfacen una necesidad comercial concreta. Al igual que en la minería de procesos, RPA o cualquier solución digital, la tecnología por sí sola produce pocos resultados sin un caso de negocio en mente.

AAA de California, parte del club de aseguradoras de automóviles de AAA, comenzó a usar IA conversacional después de descubrir que podría simplificar el trabajo realizado por su equipo de servicio al cliente existente. Trabajando como agentes susurrantes de apoyo a los trabajadores humanos, los trabajadores digitales proporcionan a los agentes del centro de llamadas la información que necesitan para responder a las consultas de los clientes de forma rápida y precisa, incluida la documentación de su póliza. En un programa piloto, la IA conversacional trabajó con 300 agentes y reconoció con éxito en un 97% de los casos la intención de las personas que llamaron, un resultado muy sólido para cualquier implementación tecnológica de un proyecto piloto. La clave aquí es que AAA de California se centró en un caso de uso muy concreto e impulsó su éxito en consecuencia. Entrar en la configuración de una fuerza laboral digital sin establecer el caso de uso correcto puede ser un error fatal.

Entrenar al nuevo talento

Ninguna empresa seria traería a un equipo de empleados humanos sin primero describir sus puestos de trabajo y las funciones que tienen que desempeñar. Además, esta empresa se tomará el tiempo necesario para entrenar a cada individuo, destacando los objetivos importantes del día a día que se encargará de completar. Según el estudio mencionado, se debe tener el mismo nivel de dedicación al incorporar a un trabajador digital a la empresa.

Una importante empresa de telecomunicaciones adoptó este enfoque al incorporar a los trabajadores digitales en lugar de chatbots. La empresa de telecomunicaciones tenía dos objetivos principales: mejorar la experiencia del cliente y optimizar costes. Ambos objetivos se cumplieron después de que la compañía adoptara empleados digitales desarrollados con inteligencia artificial para gestionar el servicio al cliente. Después de un largo período de capacitación, la compañía automatizó más de 6 millones de llamadas de alta fricción y bajo valor al mes. Como resultado, los empleados humanos del servicio de atención al cliente quedaban libres de concentrarse en las interacciones que proporcionan más valor al cliente y suponen un mayor potencial de ingresos para la empresa.

Sopesar a los trabajadores digitales frente a otras soluciones

Muchas empresas aún se encuentran en un periodo de transición del multicanal al omnicanal, y justamente los empleados digitales pueden ayudar a las empresas a superar este desafío, tal y como revela el estudio. Unisys, por ejemplo, no tenía interés en utilizar un sistema tradicional de respuesta de voz interactiva (IVR) para las llamadas de sus usuarios finales a su soporte informático, lo que potencialmente podría dejar a los clientes en espera durante minutos y puede que horas. La compañía también estaba en contra de la idea de cualquier proceso manual que requiriera que los usuarios rellenaran formularios engorrosos y lentos.

Por ello, Unysis eligió contratar a un empleado digital como interfaz para su plataforma InteliServe en todos los canales de la compañía. La medida cumplió con la preferencia del cliente de que la voz fuera la forma predilecta para llegar a Unisys, al tiempo que se redujeron en un 32% el número de clientes que necesitaron a un empleado humano para que les resolviera sus necesidades.

Apoyo a la fuerza laboral humana

Los empleados digitales pueden ser invaluables para aumentar las capacidades de servicio al cliente de una empresa, pero una fuerza laboral combinada también puede beneficiar internamente al equipo humano de la empresa. La compañía de diagnóstico médico Carestream, según el estudio, ha contratado a un empleado digital para ayudar a los nuevos empleados humanos a familiarizarse con la compañía una vez son contratados. Con un empleado disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, los equipos de recursos humanos - que tienen sede en los Estados Unidos- no tienen por qué trabajar en horarios extraños para dar servicio a estas necesidades en otros países o, incluso, continentes. Al mismo tiempo, los nuevos empleados se ponen al día rápidamente sobre las políticas y procesos de la compañía, y tienen la información vital que necesitan para comenzar a ser productivos en sus nuevos roles en muy poco tiempo.

Subestimar los beneficios que este tipo de soluciones suponen internamente para los empleados puede ser un grave paso en falso. Los empleados son el alma de cualquier empresa global bien administrada, y al igual que los clientes o los socios forman parte del ecosistema corporativo de una empresa. Los beneficios de los empleados derivados de la implementación de los empleados digitales deben ser considerados seriamente.

Muchas empresas ya han demostrado que los trabajadores digitales pueden mejorar las experiencias de los clientes, avanzar en la consecución de los objetivos comerciales y acelerar la creación de mano de obra híbrida. Con estos principios básicos como parte de una estrategia y planificación más amplia centrada en la inteligencia artificial, cualquier empresa puede conseguir el potencial a corto y largo plazo de la fuerza laboral híbrida.

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