La gestión de crisis en un mundo interconectado

En un mundo tan interconectado como el actual, las organizaciones viven, lo quieran o no, bajo la permanente amenaza de sufrir una crisis que pueda socavar su reputación y estabilidad financiera en cuestión de horas. La omnipresencia de las redes sociales en todas las facetas de nuestras vidas ha redefinido el panorama político, social y empresarial, otorgando a cualquier incidente, por insignificante que sea, el potencial de desencadenar una tormenta comunicativa de consecuencias imprevisibles.

El fenómeno de la viralidad ha cambiado la forma en la que se difunde la información. Un simple post en redes sociales puede propagarse como un incendio forestal descontrolado, poniendo a prueba la capacidad de respuesta y adaptabilidad de las empresas. En este contexto, la anticipación se convierte en un activo esencial para cualquier organización. La habilidad para reaccionar de manera inmediata y precisa frente a situaciones adversas es fundamental para mitigar, o incluso revertir, los efectos nocivos de una crisis sobre nuestra reputación corporativa.

También la transparencia y la autenticidad se han convertido, sin duda, en dos elementos clave que emergen como pilares fundamentales en la gestión de cualquier crisis actual y que no eran tan importantes hace apenas unos años, cuando unos pocos controlaban la información que recibían todos los demás. Hoy los consumidores demandan una comunicación franca y directa por parte de las empresas. La opacidad y las respuestas evasivas solo sirven para avivar las llamas de la desconfianza y la indignación pública. En momentos de crisis, la honestidad se erige, hoy más que nunca, como un antídoto poderoso que contribuye a restaurar la confianza perdida.

En este sentido, la diversificación de canales de comunicación se revela como una estrategia indispensable en el arsenal comunicativo de cualquier organización. Ya no basta con los tradicionales comunicados de prensa o con las llamadas de rigor al redactor de turno. Las empresas deben saber manejar multitud de plataformas, desde redes sociales hasta blogs y podcasts, de forma que puedan garantizar una difusión efectiva de su mensaje y una interacción fluida con su audiencia.

Y es que, hoy en día, la gestión de la reputación digital adquiere una relevancia equiparable a la reputación tradicional. La monitorización constante de la presencia online es ya una práctica imprescindible para identificar y contrarrestar ataques o rumores que puedan surgir en el universo digital. Grandes compañías como Samsung, Facebook o Boeing han tenido que enfrentarse a grandes crisis reputacionales y saben lo que supone acertar o errar con la estrategia.

En el caso de Samsung, su capacidad de reacción a la hora de retirar del mercado los Galaxy Note 7, ofreciendo las correspondientes disculpas y otro teléfono similar a sus clientes contribuyó a que su marca no solo no se deteriorara desde el punto de vista reputacional, sino que, a día de hoy, siga siendo una de las empresas más punteras en el ámbito tecnológico. Algo similar sucedió con Facebook en 2018 cuando millones de datos de sus usuarios fueron compartidos con terceros sin consentimiento. La empresa se enfrentó a una crisis de confianza masiva. Mark Zuckerberg compareció ante el Congreso de Estados Unidos, pidiendo disculpas y prometiendo cambios significativos en la política de privacidad de datos. Hoy, podemos decir que esa crisis está superada, aunque siguen conviviendo con otras más o menos relacionadas. Por último, Boeing tuvo (y todavía sigue haciéndolo hoy) que enfrentarse a una de las mayores crisis reputacionales de su historia cuando, entre 2018 y 2019, dos de sus aviones sufrieron sendos accidentes aéreos que costaron la vida a más de 300 personas. Boeing decidió suspender las operaciones de la aeronave, colaborar con las autoridades y rediseñar el sistema de control de vuelo. Su empeño por corregir los fallos de seguridad de este modelo hizo que se le llegara a describir como “el avión de transporte más examinado de la historia”. Aun así, el impacto en su reputación derivado de estos accidentes no está superado y el mercado todavía les observa con algo de cautela.

Y es que nadie dijo que fuera fácil gestionar una crisis reputacional. Pero en un mundo donde la comunicación instantánea, multipolar y horizontal es la norma, la preparación y la coherencia en la respuesta son claves para superar cualquier adversidad y garantizar la sostenibilidad de una organización moderna. Estas tres organizaciones tenían, por supuesto, un plan de crisis diseñado por si se producían este tipo de situaciones. ¿Tu empresa también?