sábado, 22 septiembre 2018
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Opinión

La importancia del customer experience en la nueva era conectada

Jorge Martínez es director Regional de OpenText para España y Portugal

14 de agosto de 2018. 16:39h Jorge Martínez

En los últimos años, el customer experience y la relación entre las organizaciones y sus clientes está cambiando de manera significativa. En la nueva era conectada, los clientes esperan que las interacciones con las compañías sean cada vez más intuitivas, más personalizadas y a través de diferentes canales de comunicación, tanto en el mundo físico como en el entorno digital.

Desde mi punto de vista, las interacciones conectadas con el cliente son un factor diferencial entre las organizaciones. De acuerdo a Gartner, el 81% de las empresas considera que el customer experience será el valor que defina la ventaja competitiva de las compañías en los próximos dos años, frente a otros parámetros más tradicionales como el precio, la calidad del producto o la reputación de la marca. Pero, ¿cómo pueden las empresas ofrecer una experiencia de cliente que permita fidelizar a los usuarios y generar mayores ingresos?

A mi parecer, la clave reside en optimizar el customer journey con el fin de proporcionar una experiencia más conectada. No sólo a través de diversos canales de comunicación como la web, aplicaciones móviles o call centers, sino también mediante la compartición de información desde el lado operativo del negocio. De esta forma, las empresas pueden identificar nuevas oportunidades que aporten valor añadido al cliente final. En mi opinión, la gestión de la información empresarial puede ayudar a las organizaciones en todo este viaje digital. Así pues, las soluciones de gestión de datos empresariales predicen y anticipan el comportamiento del cliente, ofreciendo recomendaciones para próximas acciones, ajustando la experiencia del usuario en base a condiciones en tiempo real y conectando sistemas y aplicaciones con el objetivo de obtener una visión unificada del cliente.

Si bien es cierto que muchas organizaciones se centran en los datos del usuario, el verdadero valor reside en la integración de los datos operacionales en este proceso digital. No obstante, no es una tarea sencilla la de capturar grandes volúmenes de datos y obtener información relevante a partir de estos. Por ejemplo, imaginemos las operaciones de un aeropuerto. La experiencia del cliente podría comenzar con la planificación de su viaje y el estacionamiento en el aeropuerto. De esta forma, el análisis de los datos ayudaría a identificar las opciones existentes de estacionamiento y a alertar a los pasajeros sobre cualquier retraso o incidencia que pueda afectar a su viaje. Además, una vez que los pasajeros lleguen al aeropuerto, podrían obtener una experiencia totalmente digital con actualizaciones en tiempo real sobre el check-in, el tiempo de espera en el control de seguridad o el tiempo de llegada a la puerta de embarque.

Otro dato interesante es que el Big Data y la analítica avanzada pueden enviar datos a la plataforma digital desde varios sistemas diferentes. Así pues, toda esta información puede ser analizada, utilizando el machine learning, para ofrecer información detallada que ayude a una mejor toma de decisiones y optimice la experiencia de los usuarios, así como la excelencia empresarial y operativa de una organización. Todo ello, ayudará a mejorar el compromiso y la relación con los usuarios y a generar nuevos beneficios.

Sin duda, el uso de las nuevas tecnologías puede ser un aliado perfecto para obtener información relevante y optimizar la experiencia del cliente. Por esta razón, me atrevería a afirmar que encontrar los puntos clave de decisión en el customer journey, conectar sistemas y aplicaciones para detectar oportunidades de mejora e identificar áreas que puedan ayudar a brindar transparencia y automatización a las interacciones del cliente serán las claves para generar una mayor fidelización e impulsar el flujo de nuevos ingresos.