La intuición experta en la excelencia comercial

El psicólogo Gary Klein explica la historia de un equipo de bomberos que entra en la cocina de una casa en llamas. Justo después de empezar a rociar el fuego con la manguera, el jefe de bomberos exclama “marchémonos de aquí” sin saber muy bien por qué. Al instante, el suelo se colapsa justo cuando el último bombero ha salido. Con posterioridad, al analizar la situación, el jefe se da cuenta de que, justo antes del colapso, había sentido cómo el fuego irradiaba más calor del normal, algo que le alertó. “No veo llama, pero mis orejas están demasiado calientes”, pensó. No sabía lo que estaba mal, pero sí sabía lo que no estaba bien: aquella temperatura era demasiado elevada. Finalmente, resulta que el núcleo del fuego estaba alojado en el sótano de aquella cocina, que eso fue lo que generaba aquel calor inusitado, desencadenando un sexto sentido que sirvió para prevenir el peligro.

Quien más quien menos, en algún momento de su vida, en alguna situación (familia, entorno social, trabajo…) ha experimentado ese sexto sentido. Esa alerta interior que, sin saber muy bien por qué, nos previene y salva de un peligro, de un sinsabor, de un error. De un paso en falso con mayores o menores consecuencias, nunca positivas.

Una cuestión de intuición experta

La intuición experta es aquella que se basa en el aprendizaje y la experiencia entendida como repetición: a través de ésta, en una determinada tarea o ámbito, se alcanza una capacidad de rapidez en el reconocimiento de situaciones y contextos.

Por ejemplo, un buen mecánico, con muchas horas de trabajo y aprendizaje a sus espaldas, puede echar un vistazo a un motor y saber qué le falla con un elevado margen de exactitud. Un buen médico puede observar brevemente a su paciente y, con los síntomas, dos o tres preguntas y un rápido chequeo, diagnosticar al paciente con acierto.

Quizás, la persona que mejor define la intuición experta es Herbert Simon, quien, después de estudiar a los campeones de ajedrez, llegó a la conclusión de que éstos, tras miles de horas de práctica, llegan a ver las piezas del tablero de una forma totalmente diferente a la del resto de mortales.

Tal y como indica Daniel Kahneman, Premio Nobel de economía, en su obra “Thinking fast and slow”, esta intuición experta se nos antoja mágica porque surge a raíz de un proceso inconsciente de aprendizaje, pero no lo es. En realidad es, simplemente, la capacidad de ver más allá de la superficie que otorgan las largas “horas de vuelo” en un determinado ámbito.

Intuición experta para diagnosticar una organización comercial

Como en cualquier otro ámbito, en la gestión comercial sucede lo mismo: A partir de un conjunto de observaciones, quienes nos dedicamos a la excelencia comercial podemos anticipar, con un margen de error bajo, si un vendedor va a triunfar o no. Y es que en la excelencia comercial, la clave está en las pistas. Al detectarlas, el experto las conecta con la experiencia atesorada en su cerebro y establece, a partir de ahí, las asociaciones pertinentes. Tal y como explica Kahneman: la intuición tiene una gran dosis de reconocimiento y, posteriormente, de asociación con la experiencia. A más experiencia, más refinado queda ese reconocimiento.

Tras años trabajando con organizaciones comerciales de todo tipo y tamaño, me baso en determinadas pistas para generar esa intuición experta en excelencia comercial. Cuanto más positiva es la respuesta a estas pistas, más favorable es mi diagnóstico de una organización y menos transformaciones deberán ser necesarias para mejorarla… o salvarla, incluso.

De entrada, lo más importante es constatar si los vendedores del equipo se ven a sí mismos como vencedores o ganadores, y si han superado fracasos y reveses que les han curtido. Ahí también incide el cuidado con el que se realiza la selección de los profesionales de la venta, y si se hace con una mirada hacia el medio plazo.

Otro buen indicador es la organización del tiempo de los vendedores. El orden, el rigor, la optimización, dicen mucho, muchísimo, sobre cualquier tipo de equipo humano.

El número de clientes nuevos que hace la red comercial en un determinado plazo es otro indicador fundamental que permite, con un rápido vistazo, detectar en qué punto estamos.

El clima general de la red de ventas, en cuanto a estado de ánimo y optimismo. El ambiente influye y, de la misma manera que en un restaurante donde hay mal ambiente entre el servicio, no vamos a repetir, independientemente de si la comida es más o menos buena, algo similar ocurre con cualquier otro servicio donde nuestro interlocutor refleje pesimismo o pasividad. En este aspecto tiene mucho peso la forma en que actúan los jefes de ventas hacia su equipo, otro claro indicador.

Ayuda mucho saber qué dicen los principales clientes de la organización comercial que estamos analizando, y de sus vendedores. ¿Qué perciben? ¿Qué elogian? ¿Qué critican? Ciertas opiniones pueden ser suficientes para activar determinadas alarmas.

La visión estratégica del Director Comercial y su capacidad para transmitirla es igualmente importante. ¿Qué diseño tiene en mente y cómo lo comparte con su entorno inmediato? Se trata de elementos que revelan ventajas y peligros.

La observación también arroja interesantes datos que, una ojeada rápida y atenta puede descodificar. ¿Hay compenetración entre el departamento de ventas y el de Marketing? ¿se ven como colaboradores o como competidores? Y a nivel de relación vertical, ¿cuál es el compromiso del Director General de la organización con la fuerza de ventas y con hacer las cosas bien comercialmente?

Estos elementos citados son el resultado de haber estado en contacto con multitud de redes comerciales. Reconocimiento y asociación con la experiencia hacen el resto. Estas observaciones y respuestas a estas pregunas nos han dado múltiples orientaciones para diagnosticarlas e intervenir en consecuencia para que sean más efectivas.

En su caso, ¿cuál es tu respuesta a esas preguntas? ¿Cuál es tu intuición experta hacia su organización comercial?