Los ingredientes perfectos de la atención al cliente: robótica, personalización y cercanía

Durante los inicios del 2000, fueron múltiples las películas que empezaron a estrenarse con escenografía futurista donde la principal trama se basaba en una sociedad tecnológica. En ellas se veía a los ciudadanos disponer de cualquier necesidad o servicio de forma robotizada gracias a una “máquina”. Muchas de aquellas escenas se nos quedaron grabadas en la retina pensando que, o bien los robots nos colonizarían, o bien nuestra vida sería mucho más fácil gracias a sistemas cien por cien tecnológicos que nos ayudarían a procesos y tareas cotidianas.

De esas películas ya han pasado más de 20 años, y si echamos la vista hacia atrás podemos observar que, todavía no tenemos compañeros de trabajo que sean robots y puedan hablar con nosotros, pero sí que nuestro trabajo diario está en muchas ocasiones automatizado. Nuestra forma de trabajar y la asistencia al cliente se realiza de una forma más ágil, y cómoda. De forma que en muchos de los campos ni siquiera es necesario que se realicen por un ser humano, ya que directamente están robotizados.

Pero esto es solo la punta del iceberg, y es que la transformación hacia la automatización robótica se está acelerando cada vez más en las industrias tradicionales y nuevas, debido, sobre todo, a que las compañías se dan cuenta de las numerosas ventajas que ofrece la robótica para sus negocios. Como es el caso, por ejemplo, en la atención al cliente, donde la aplicación de inteligencia artificial o sistemas de IFR nos permite atender un mayor número de llamadas, gestionar un gran número de incidencias, de forma personalizada y nos permite traducir en métricas la satisfacción de nuestros clientes. Todo ello sin olvidar, por supuesto, el trato con un agente en el caso de que el consumidor lo prefiera.

Este futuro que veíamos hace 20 años, ya ha llegado a nuestras vidas y a nuestros negocios de forma paulatina, y según los datos de IDC Research España, durante este año el 75% de las empresas incorporarán la automatización inteligente en la tecnología y el desarrollo de procesos, utilizando software basado en la Inteligencia artificial para descubrir conocimientos operacionales y experimentales para guiar la innovación.

Ante este escenario, es momento de que las empresas, sobre todo aquellas que nos dedicamos a la atención al cliente, pongamos el nuevo foco en la continuidad del negocio, siendo la automatización una vía para lograr eficiencias y reducción de costes, así como la búsqueda de nuevas vías de interacción y colaboración entre empleados y proveedores para poder llegar con una propuesta de valor diferencial al cliente. Pero sin olvidar que por muy futuristas que fuesen aquellas películas de los 2000, donde todo lo realizaban las “máquinas”, la atención personal y la cercanía a de seguir siendo un must en nuestro negocio de atención al consumidor.