Los bancos tras la pandemia: menos oficinas pero más grandes

La crisis de la covid-19 ha acelerado la tendencia de la digitalización. Los bancos españoles llevan tiempo tratando de adaptarse al nuevo escenario, e incluso de liderarlo para ganar en competitividad. Además, durante el confinamiento las herramientas digitales como las webs y las aplicaciones móviles han ganado en protagonismo, lo que ha incidido en los planteamientos de la banca.

El responsable de Transformación y Estrategia Digital de Bankia, Carlos Torres, asegura que su entidad se enfrentó a un aluvión de operaciones derivadas de las diferentes actuaciones que se llevaron a cabo: moratoria hipotecaria, créditos avalados por el ICO, etc. Y ello puso a prueba la infraestructura tecnológica del banco que preside José Ignacio Goirigolzarri. De hecho, durante el periodo de confinamiento se registraron 150.000 operaciones, el equivalente a toda la producción de un año.

Lo que ha demostrado la pandemia, según explicó Torres durante una rueda de prensa el pasado viernes, es que la actividad tanto en la red de oficinas como en la app y la web se incrementó “brutalmente”. “Pusimos a prueba las costuras de todo lo que habíamos hecho en digitalización”, comenta Torres, si bien la entidad consiguió salir bien parada, incluso al lanzar una nueva aplicación móvil.

Durante estos meses, el incremento de accesos a los canales digitales fue del 49% comparado con el mismo periodo del año anterior. Mientras, las visitas conjuntas a la app y a la web se elevaron un 40% con respecto a 2019. Para Torres, estos datos muestran un “incremento de la popularidad de los canales digitales”, hasta el punto de superar la cifra de 4 millones de clientes digitales, un hito para el banco. De hecho, Torres afirma que su entidad consiguió situar su aplicación como la más utilizada entre la competencia española en el primer trimestre de 2020.

De este modo, preguntado por DIRIGENTES acerca de los costes de esta nueva tendencia, Torres reconoce que el efecto de los mayores accesos por canales digitales se ha compensado. “La gente ha accedido mucho más pero de una manera más corta”, afirma. La cifra de accesos diarios oscila entre 1 y 2 millones, pero se reafirma en que “en términos de coste el aumento no ha sido muy significativo”. A pesar de ello, la Autoridad Bancaria Europea recomendó a los bancos reforzar sus sistemas informáticos para enfrentarse a una mayor demanda de sus canales digitales.

En paralelo a este proceso, los clientes han optado por el uso del dinero electrónico en detrimento del dinero en efectivo. De media, el sector ha registrado la mitad de accesos para retirar efectivo en sus cajeros que en un periodo normal. En todo caso, esta situación se ha ido normalizando y en este momento los accesos a cajeros representan entre un 10% y un 15% menos de lo habitual.

Adaptación del modelo de distribución

Este proceso de digitalización que se inició hace 5 años y que utiliza las posibilidades del big data y la inteligencia artificial consigue liberar al personal de tareas más pesadas, según afirma Torres. El objetivo de esto es que puedan dedicarse a mejorar la relación con el cliente, a que su función sea participar en otras tareas de mayor valor añadido, por lo que el responsable de Digitalización de Bankia descarta que una mayor digitalización suponga reducciones de plantilla ni de oficinas: “No contemplamos un banco sin sucursales”.

Sin embargo, a la luz de la evolución del ecosistema, sí que observa que puede producirse un cambio en el modelo actual. Torres habla de la “adaptación del modelo de distribución”, que consiste en rediseñar la propuesta de valor en base a: una tecnología potente y equipos que sirvan de apoyo para los clientes. Así, apuesta por que Bankia tendrá “un número muy grande de gestores en el formato adecuado”. “Tiene poco sentido tener oficinas de tres personas”, reflexiona Torres, por lo que su punto de vista es que los bancos se orientarán hacia “oficinas con especialistas en fondos, financiación, etc.”, de manera que se pueda ofrecer un servicio más completo.