Ley de Servicios de Atención al Cliente: en qué consiste y a quién afecta

Las grandes empresas deberán contar con un sistema de atención al cliente. Así se recoge en el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente que a finales de abril se aprobó en el Congreso de los Diputados. El texto, que contó con un respaldo amplio en la Cámara Baja -289 votos a favor, 54 abstenciones y uno en contra- entrará en vigor el año que viene y pretende proteger los derechos del consumidor frente a los abusos de las empresas. 

¿A qué obliga la nueva ley?

En primer lugar, el nuevo texto obliga a las empresas a disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito y accesible para consultas, quejas y reclamaciones. También se prohíbe el empleo de contestadores automáticos como medio exclusivo. Cuando se usen, estos deben prever la posibilidad de solicitar la atención personalizada en “cualquier momento de la interacción”. Las consultas deberán prestarse, “al menos en el 95% de los casos” en un plazo inferior a tres minutos. 

En caso de quedar insatisfecho, el consumidor podrá optar a hablar con un supervisor o departamento especializado en el trascurso de la misma llamada. Asimismo, la empresa podrá devolver la llamada en caso de saturación del servicio siempre que lo haga dentro del mismo día laborable, pero no podrán, en ningún caso, cortar la llamada por razones de tiempo de espera. 

La Ley también obliga a las empresas afectadas a contar con los recursos humanos suficientes para atender a la demanda de llamadas. También se especifica que deben estar adecuadamente formados para realizar dicha labor. Además, las empresas suministradoras de servicios básicos tendrán que contar con un servicio de 24 horas. En este sentido, no se podrán derivar la consulta de un teléfono gratuito a números “que impliquen un coste para la clientela, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos”.  

Cada consulta llevará aparejado un número o código identificativo de la misma para facilitar el seguimiento de esta por parte del cliente. Por último, el texto también obliga a las empresas a recibir quejas, reclamaciones o solicitudes por el mismo medio por el que captaron al cliente. 

¿A qué empresas afecta?

Las disposiciones incluidas en este proyecto de ley no afectarán a la totalidad de las empresas, sino que van enfocadas a un grupo muy concreto. En primer lugar, a aquellas que cuenten con más de 250 empleados o cuyo volumen de negocios supere los 50 millones de euros o su balance de negocio sea superior a los 43 millones de euros. Además, también deberán cumplir lo dispuesto en la ley las empresas de los sectores de servicios de transporte de viajeros, suministros de agua, gas y electricidad, servicios postales, de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago, financieros y de comunicaciones electrónicas, incluidos los telefónicos.

Sin embargo, la normativa no afectará a la Administración del Estado, aunque sí que lo hará a aquellas empresas prestadoras de los servicios públicos relacionados con los sectores mencionados. Asimismo, también afectará a los servicios prestados gratuitamente de manera temporal a raíz de una “oferta, promoción o estrategia comercial análoga.”