La declaración del estado de alarma y las restricciones sobre la movilidad de los ciudadanos han obligado al confinamiento de una sociedad entera. Esto ha repercutido en cambios en los hábitos de consumo, trasladando las compras físicas al entorno digital. El comercio electrónico no se detiene, es más, la mayoría de los que operan en […]
RetailDirigentes Digital
| 26 mar 2020
La declaración del estado de alarma y las restricciones sobre la movilidad de los ciudadanos han obligado al confinamiento de una sociedad entera. Esto ha repercutido en cambios en los hábitos de consumo, trasladando las compras físicas al entorno digital.
El comercio electrónico no se detiene, es más, la mayoría de los que operan en España continúan funcionando prácticamente de la misma manera que antes de la irrupción de esta crisis. No obstante, las alteraciones están relacionadas con las políticas de envío, pudiendo incrementarse el tiempo de llegada del paquete.
Otro factor que ha impulsado las compras online es el teletrabajo, lo que ha conducido a aquellos que no contaban con mobiliario o dispositivos electrónicos a convertir su hogar en una oficina (sillas, escritorios u ordenador) a adquirirlos.
Desde el punto de vista del consumidor, es una vía para continuar haciendo las compras necesarias, pero en el otro lado, en el de las empresas, se convierte en la tabla salvavidas para superar esta crisis ante el cierre de los establecimientos. De hecho, según la Organización Empresarial de Logística y Transporte, las ventas en el canal electrónico crecieron un 12,5% en los primeros días de la cuarentena.
Si antes de la pandemia el porcentaje de transacciones a través de eCommerce estaban en torno al 5%, la consultora Knight Frank augura que este porcentaje se estabilice en niveles cercanos al 10% una vez se finalice.
En este sentido, el CEO de Easy Payment Gateway, Manuel Prieto, señala que en este momento de crisis, “es importante que los negocios detecten nuevas necesidades e innoven rápidamente en torno a ellas basándose en los hábitos de consumo que generan los diferentes escenarios de alarma”. Asimismo, para facilitar las compras a los clientes en esta circunstancia, aconseja permitir el aplazamiento de los pagos, ampliar el abanico de opciones de pago, ser transparente en los plazos de entrega y aportar flexibilidad en las políticas de devoluciones. Por ejemplo, la firma de moda C&A anunció que entregará pedidos sin gastos de envío y ajustará con ello su política de devoluciones dando la posibilidad de devolver los artículos en dos meses.
El aumento de estas compras online hará que muchos retailers tengan que replantearse la forma de interactuar con sus clientes. Es una transformación a nivel mundial, que dejará en el aire un desafío: equilibrar la balanza entre la venta presencial y la digital.
Ya no se trata de una cuestión de atraer compradores a los establecimientos y gestionar los pedidos online (para aquellos negocios que cuentan con esta opción), sino de facilitar los procesos y adaptarse a las nuevas necesidades del comprador.
En este sentido, el estudio de Sensormatic Solutions, refleja que los retailers que ya han personalizado el proceso de compra de sus clientes, han experimentado un incremento de las ventas de un 55%. Un porcentaje que puede llegar al 73% en el caso de las tiendas especializadas y los grandes almacenes.
Personalizar se erige como la principal prioridad para los minoristas, seguida por la capacidad de facilitar el trabajo de los trabajadores de la tienda, así como actualizar su CRM y los programas de fidelización. El informe recalca que otra de las preponderancias es la de poner al día la infraestructura de punto de venta.
Por otro lado, en los siguientes dos años, el retail pondrá sus ojos sobre herramientas para identificar o rastrear a los compradores. En este sentido, la tarjeta de fidelidad, la utilización de la app de la marca y el Wi-Fi del propio local serán importantes a la hora de conocer los clientes que entran en el establecimiento. Mientras que los mapas de calor (Map Heating) y las funciones relacionadas con el tracking también son de utilidad en este propósito. Sin olvidar el análisis del comportamiento de los usuarios en el medio online. Si algo deja en claro esta pandemia es que los retailers tendrán que cuestionarse cómo es su manera de interactuar con los clientes ante estos cambios en los hábitos de consumo.
