Metaverso, inteligencia artificial, internet de las cosas. Cada día todas estas tecnologías tienen más protagonismo en nuestra rutina. Pero, ¿pasarán de moda?. Los expertos creen que la tendencia seguirá al alza. Así lo expresa Antonio Díaz, CEO de la start up española E-voluciona, hub de innovación de la multinacional Intelcia: “Estas tendencias que llevan manteniéndose desde hace cuatro o cinco años va a seguir creciendo y va a haber cierto despunte”

El lenguaje natural, es decir, contextualizar lo que las personas decimos o hacemos o cómo interactuamos ha funcionado bien en 2022. Empresas como E-voluciona se han volcado este año en trabajar con inteligencia artificial dirigida a la comprensión del lenguaje. “Estamos viendo una tendencia muy interesante: los asistentes virtuales cada vez son más autónomos. También los multimodal, que pueden utilizarse en varios canales a la vez”, explica Antonio Díaz. Esto significa que un robot puede estar hablando con un cliente y al mismo tiempo enviar información al móvil para interactuar en tiempo real y resolver así una interacción. 

Por ejemplo a la hora de devolver un pedido. En vez de dar la dirección por teléfono se puede escribir al mismo tiempo en el móvil. Son fórmulas dirigidas a aumentar la resolución y la capacidad de que un bot te resuelva problemas. 

También están teniendo mucho desarrollo las tecnologías relacionadas con el manejo y el entendimiento de la información: los datos. Además, “vemos cómo se están imponiendo muchísimo todas las soluciones de low code (aquella cuyo desarrollo software no requiere codificación para construir aplicaciones y procesos)”, destaca el CEO de E-voluciona, y añade: “Estamos yendo hacia soluciones totalmente configurables. Las empresas estamos buscando ir hacia esas tecnologías que sean fácilmente configurables y que nos permitan reciclar perfiles dentro de la organización. Es decir, poder coger empleados que de alguna forma están trabajando en áreas de negocio y poder con ellos desarrollar tecnologías sin tener un conocimiento específico.”

Reciclaje hacia la innovación 

Los perfiles digitales cada vez están más demandados y hacen falta profesionales especializados. Por eso, dirigir hacia la automatización a empleados que antes hacían trabajos manuales, se está convirtiendo en parte esencial de la gestión de cualquier compañía: “Hace diez años atendíamos con personas”, recuerda Antonio Díaz,  “ahora empezamos a atender a clientes con modelos híbridos en la que una persona atiende una parte pero también hay inteligencia que está haciendo otra parte de esa gestión. Tenemos que ir buscando cómo reciclamos perfiles que hace años trabajaban en aspectos más manuales para que nos pueden ayudar a configurar la tecnología que estamos utilizando para atender a los clientes hoy en día”. 

Respecto al metaverso, explican desde E-voluciona, se puede aplicar de dos formas: desde el punto de vista corporativo para apoyar en la cobertura a determinados procesos. Sobre todo ahora que el modelo híbrido de teletrabajo ha ganado terreno: el metaverso puede servir en procesos On boarding o en formación entre otros. Desde el punto de vista de negocio, se dirige hacia el diseño de determinadas soluciones para considerarlo un canal más de atención a los clientes. 

Antonio Díaz, cuenta que “hace cinco años se comenzó a migrar hacia canales digitales: el chat, whatsapp, etc. y ahora creemos que el canal inmersivo va a estar dirigido hacia el contacto con los clientes. Estamos empezando a diseñar cómo puede ser la experiencia de cliente de esos canales: venta, showroom de productos, o para la atención de incidencias”.

A pesar de las prestaciones que promete, Antonio Díaz afirma que al metaverso le falta todavía interoperabilidad. “Está como internet en los años 70: había muchas webs y ahora hay muchos entornos virtuales pero no se hablan entre ellos. Despuntará cuando empiece a haber esa interoperabilidad entre todos los entornos”. Y apunta, para terminar, a otro hándicap: el hardware para la inmersión. “Todavía estamos limitados en que los consumidores o los empleados que vayan a utilizar el metaverso tengan gafas de realidad virtual o el hardware necesario. Vamos a tener que esperar un poco”.