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El papel de la tecnología en la banca pos-COVID

Las entidades bancarias enfrentan retos como la personalización del servicio al cliente y garantizar el acceso al efectivo

09 DE febrero DE 2021. 15:51H Carmen Muñoz

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La pandemia ha forzado a llevar a cabo un vertiginoso proceso de digitalización. En mayor o menor medida, todas las actividades económicas se han visto obligadas a hacer uso de herramientas digitales para adaptarse a la situación y conseguir suplir la falta de demanda presencial. En este sentido, uno de los más perjudicados ha sido el sector bancario, con grandes retos por delante. 

La aceleración de los canales digitales, el auge del trabajo en remoto y una menor afluencia de usuarios en las sucursales le empujan a trazar una nueva hoja de ruta más acorde con las circunstancias actuales. Para este 2021, los expertos ponen el foco en la relación y satisfacción con el cliente, así como en el diseño de nuevas estrategias para la gestión inteligente de los activos, “cuya rentabilidad empieza a estar en entredicho”. En este contexto, Auriga, proveedor de software y soluciones técnicas para la industria bancaria y de pagos, ha elaborado un documento en el que cita las líneas de acción a seguir de aquí en adelante. 

Uso compartido de la infraestructura de cajeros automáticos 

Ante el goteo constante de cierre de sucursales, las firmas financieras tienen que hacer frente a una nueva administración de los cajeros automáticos. De todas las soluciones existentes, el uso compartido entre varios proveedores de estas infraestructuras, con cajeros neutrales que utilicen una única plataforma de software parece ser la más factible. De hecho, esta práctica está bastante extendida en Países Bajos, Bélgica, Suecia, Finlandia o Indonesia. 

A modo de ejemplo, en Bélgica se ha comenzado a operar con Batopin, una red de cajeros automáticos independientes de los bancos, integrada en una única plataforma de software. Con anterioridad, esta iniciativa estaba en manos de las cuatro mayores entidades financieras del país.

En el caso de España, si se tiene en cuenta el elevado peso que sigue teniendo el metálico, hasta el punto de que es uno de los países de la eurozona donde más transacciones se realizan con billetes y monedas, se espera que esta tendencia comience a tomar fuerza en los próximos años, especialmente en zonas rurales. Por tanto, optimizar la gestión de estos dispositivos se convertirá en una prioridad a la hora de garantizar el acceso al efectivo. 

La transformación de la sucursal bancaria

Accesible las 24 horas, rentable, automatizada e inteligente. Estas con las características que deberán reunir las sucursales del futuro y ya parece que comienzan a tomar forma. Aunque el formato tradicional no es rentable para los bancos, las oficinas son obligatorias para no excluir a nadie. Frente a esta situación, todo apunta a que, al igual que con los cajeros, se producirá una agrupación de proveedores que configuren espacios de ‘marca blanca’ en los que se ofrezcan múltiples servicios. 

Hay que tener en cuenta que las personas son reacias a interactuar con una máquina cuando se trata de solucionar un problema importante. Por este motivo, desde Auriga consideran que, ante el crecimiento exponencial que ha experimentado la banca digital, deben “conquistar” otros escenarios como el de la atención por vídeo. 

Sucursal y cajeros automáticos: matrimonio o divorcio 

Al hilo de la anterior, además de diseñar una nueva red de cajeros, desde Auriga precisan que también necesitan modernizarse con el objetivo de “desempeñar un papel en la próxima generación de canales de distribución”. A este respecto, ven probable que se acelere el proceso de automatización de todas las funciones de los cajeros a través del autoservicio, con el apoyo de la videobanca y la telebanca para ofrecer una gama “completa” de servicios bancarios, no solo de dinero. 

“En 2021 el objetivo es facilitarle la vida a los consumidores, que deciden por sí mismos cómo quieren relacionarse con sus bancos de forma segura. Cada trayecto del cliente debe poder personalizarse”, subrayan, al tiempo que remarcan la necesidad de “esforzarse más que nunca por encontrar soluciones viables, dado el impacto de la COVID-19 en todos los sectores”. 

Tecnologías basadas en la nube y la inteligencia artificial 

El escenario actual, marcado por la inmediatez, el teletrabajo y las nuevas exigencias de los clientes hacia un servicio más personalizado, presionan a las entidades para que 2021 sea el año en el que impulsen una estrategia de negocio basada en la aplicación de tecnologías como la inteligencia artificial y la nube. Además de proteger frente a las ciberamenazas, esta tecnología también permite hacer predicciones sobre en qué lugares se va a necesitar efectivo o monitorizar el estado de ánimo de los clientes mediante reconocimiento facial y, de este modo, saber cómo dirigirse al cliente, los servicios que deben promover y cuándo hacerlo. 

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