La inteligencia artificial ha llegado en los últimos años hasta los departamentos de atención al cliente de empresas grandes y pequeñas. Primero fueron los chatbots, un software que simula un chat real con el que cualquier cliente puede conversar para aclarar dudas u obtener la información que necesite. Ahora los humanos digitales, avatares creados mediante inteligencia artificial, comienzan a ser una herramienta más en aquellos departamentos que requieren prestar una atención personalizada a sus clientes o usuarios.

El informe Experience 2030: The Future of Customer Experience, elaborado por Futurum Research y patrocinado por SAS, compañía puntera en inteligencia artificial señala que para el año 2030, el 67% de la actividad relacionada con el compromiso con el cliente, se llevará a cabo a través de dispositivos digitales. Además, el 69% de las decisiones que se tomen durante el proceso serán ejecutadas mediante inteligencia artificial. Por eso, compañías españolas de reciente creación como Wehuman o Emersive trabajan ya en la creación de robots con apariencia de persona que actúan de una forma similar a los chatbots pero aplicando características físicas que humanizan la comunicación a través de la pantalla. 

La IA está en alza

Atención al cliente a través de la web, marketing o información son algunas de las aplicaciones de las que las empresas se pueden beneficiar adoptando estos sistemas de inteligencia artificial. Tanto es así, que la consultora de tecnología estadounidense, Gartner, señalaba en su último informe sobre inteligencia artificial, que implementar esta tecnología les supondrá a las compañías que la usen, una reducción de costes de 80 millones de dólares en el año 2026. La automatización de los perfiles de atención al cliente está en alza y en cuatro años, una de cada diez interacciones estarán automatizadas, según Gartner. Esto se traduce en el aumento del 1,6% de las comunicaciones actuales y se puede dar a través de bots mediante voz, chat o humanos digitales.

Aura es la IA creada por Telefónica para facilitar que sus clientes interactúen a través de la voz o de forma táctil. Google cuenta con IA Test Kitchen, que comenzará a implementarse en EE.UU y Meta trabaja con el chatbot Blender Bot 3. Prácticamente todas las grandes compañías utilizan robots para comunicarse con sus usuarios, pero a pesar del rendimiento que puede aportar, la atención a través de inteligencia artificial no agrada a todos los usuarios que en algunos casos no logran resolver sus dudas o peticiones. 

Por eso y con el objetivo de proteger al consumidor, en junio de este año, el Consejo de Ministros aprobaba la tramitación del anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al cliente. Uno de los puntos clave del texto, elaborado por el Ministerio de Consumo, contempla la posibilidad de que el cliente exija ser atendido por una persona cualificada y no por un robot, si así lo desea.